顧客滿意經(jīng)營與市場營銷組合策略營銷策劃-預(yù)覽頁
【正文】 資產(chǎn)負(fù)債表 ， 在資產(chǎn)方面 ， 你可以看到多少多少架飛機(jī)值多少多少錢 。 一般來說 ， 企業(yè)應(yīng)樹立以下顧客觀念： 顧客是上帝 （ 顧客至尊 ） 對企業(yè)來說 ， 顧客是至高無上的 ， 它主宰和決定著企業(yè)的命運 。 它包括三層意思： 第一 ， 顧客是產(chǎn)品或服務(wù)的購買者 ， 而不是麻煩制造者； 第二 ， 顧客最了解自己的需求 、 愛好 ，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息； 第三 ， 由于顧客具有 “ 天然一致性 ” ，同一個顧客爭吵就是同所有顧客爭吵 。 對此 ， 企業(yè)首先要知道顧客需要什么 ， 重視顧客意見 ， 讓顧客參與決策 ， 不斷完善產(chǎn)品和服務(wù)體系 ， 最大限度使顧客滿意 。 我們必須永遠(yuǎn)銘記誰是我們的服務(wù)對象 。 “ 向顧客提供他們需要的東西 ——并且再多一點服務(wù) ， 讓他們知道你重視他們 。 ” 第二節(jié) 顧客滿意及其模型 一、顧客滿意及其特性 二、顧客滿意與不滿意行為 三、顧客滿意價值 四、顧客滿意模型 顧客滿意及其特性（一） 顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。包括經(jīng)濟(jì)地位、文化背景、需求和期望及評價動機(jī)，甚至受地方性的好惡、性格、情緒等非理性因素的影響。 全面性 ——顧客滿意是對組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)的心理評價，任何一個質(zhì)量特性或服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會引起顧客的不滿意。 購買公司其他產(chǎn)品 人們都有愛屋及烏的心理。 傳遞企業(yè)良好口碑 顧客滿意會使顧客對企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感，從而導(dǎo)致口碑效應(yīng)的發(fā)生。 向政府主管部門或有關(guān)組織投訴 期望有關(guān)部門協(xié)助解決 。 但公司只會流失 1%～ 2%高度滿意的顧客 。 長期顧客知道如何購買 ， 他成為企業(yè)的顧客以后 ， 這些顧客就成了專家了 。 比如一家休閑食品專賣店 ， 每次顧客購買平均金額為 10元 ， 假設(shè)其每隔兩天來買一次 ， 以 10年計算： 10 3650247。 如果 “ 實際產(chǎn)品 ” 劣于 “ 理想產(chǎn)品 ” ， 顧客就會產(chǎn)生不滿意甚至抱怨； 如果 “ 實際產(chǎn)品 ” 與 “ 理想產(chǎn)品 ” 比較吻合 ，顧客的期望得到驗證 ， 顧客就會感到滿意 ；如果 “ 實際產(chǎn)品 ” 優(yōu)于 “ 理想產(chǎn)品 ” ， 顧客不僅會感到滿意 ， 而且會產(chǎn)生驚喜 、 興奮 。 顧客總價值 是指顧客對購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)時所獲得的一組利益，它主要由產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值構(gòu)成。 形象價值 是指企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價值。 時間成本 是指顧客在購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)時所花費的時間。對于無經(jīng)歷的陌生購買和需要反復(fù)作比較的選擇性購買行為，顧客一般需要廣泛收集信息，因此需要付出較多的精神成本。 美國密西根大學(xué)教授杰羅姆 定價策略 低價政策 。 定價策略 單價 ， 以 5000臺為批量作價起點 ， 10000臺為折扣價格最低點 ， 以后購買量越多價格越高 ， 以避免新市場需求不穩(wěn)定和生產(chǎn)能力不足帶來的風(fēng)險 。 定價策略 考慮中國當(dāng)時尚無外國電視機(jī)的競爭 ， 因此 ， 價格比中國國產(chǎn)電視機(jī)稍高 。 第四節(jié) 4P模型局限性及其發(fā)展 一、 4P模型的理論意義 二、 4P模型的局限性 三、 4P模型的發(fā)展 4P模型的理論意義 為市場營銷學(xué)注入了新的研究方法； 使市場營銷理論有了體系感； 將復(fù)雜的營銷學(xué)內(nèi)容進(jìn)行了簡化。 4P模型容易導(dǎo)致企業(yè)將所有的營銷工作都交給市場營銷部門 市場營銷不僅僅是營銷部門的工作，它涉及到企業(yè)的每一個部門和環(huán)節(jié)，需要各個部門密切配合，如果只靠營銷部門是難以做好市場營銷工作的。 4P模型的發(fā)展（二） 20世紀(jì) 90年代以來 ， 世界政治經(jīng)濟(jì)形勢發(fā)生了重大變化 ，從而改變了家庭及其成員的消費觀念和購買行為 ， 人們更多地通過分析比較選擇真正適合自己的物品 ， 在此情況下 ，美國營銷學(xué)家勞特朋提出了 4C以挑戰(zhàn) 4P。 我們認(rèn)為： 4C決不能取代 4P， 4C只是對 4P“以消費者為中心 ” 觀念的強(qiáng)調(diào)和補(bǔ)充，其他也就沒有多少新意了。 政治權(quán)力是指營銷者可借助于政府或其他有權(quán)力的機(jī)構(gòu)或人員對實行貿(mào)易保護(hù)主義國家或地方封鎖地區(qū)施加壓力 ， 以促使其開放市場；公共關(guān)系是指營銷者通過游說 、 勸說等手段 ， 以促使被保護(hù)國家或地區(qū)主動開放市場 。 派系權(quán)力結(jié)構(gòu) ——在目標(biāo)地區(qū)有兩個以上集團(tuán)（權(quán)力集團(tuán)、壓力集團(tuán)、特殊利益集團(tuán)）勾心斗角。 設(shè)計總體戰(zhàn)略 ? 補(bǔ)償反對者所遭受損失使他們保持中立 ——在決定采取這一行動時，應(yīng)把對受害者的補(bǔ)償包括在總成本之中 ? 將支持者組成一個聯(lián)盟 ——公司的潛在支持者可能比較分散，這種分散的個別力量小于集合在一起的力量的，公司可通過組織支持者聯(lián)盟來進(jìn)一步壯大力量 ? 把中立者轉(zhuǎn)變?yōu)橥苏?——公司可通過施加影響和酬謝等方式，將這些團(tuán)體轉(zhuǎn)變?yōu)橥苏摺? 思考題 聯(lián)系實際說明市場營銷組合及其重要性 如何評價 4P模型 ？ 何謂大市場營銷 ？ 聯(lián)系實際說明企業(yè)應(yīng)如何利用大市場營銷手段拓展市場 ？ 案例分析與討論 日本公司利用政治和公關(guān)拓展美國市場 日本公司占領(lǐng)美國市場采取了哪些政治和公關(guān)手段？ 你從日本公司拓展美國市場的經(jīng)驗中得到哪些啟示？
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