【正文】 暫時(shí)忘掉定價(jià)策略 ， 快去了解顧客要滿足其需要與欲望所需付出的成本 （ cost） ； 忘掉分銷策略 ， 應(yīng)當(dāng)思考如何給顧客方便 （ consumer） ，以購(gòu)得商品； 忘掉推廣 ， 90年代正確的詞匯是溝通 （ munication） 。 推廣策略 通過(guò)熟悉美國(guó)市場(chǎng)和法律的代理商 ， 重點(diǎn)宣傳產(chǎn)品的新技術(shù)信息和巨大效益 。 精神成本 是指顧客購(gòu)買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，在精神方面的耗費(fèi)與支出。 顧客滿意模型（一）： 理想產(chǎn)品模型 理想產(chǎn)品模型的基本假設(shè)是：顧客滿意程度是由顧客對(duì)其購(gòu)買產(chǎn)品的預(yù)期 （ 或者說(shuō) “ 理想產(chǎn)品 ” ） 與顧客購(gòu)買和使用后對(duì)產(chǎn)品的判斷 （ 或者說(shuō) “ 實(shí)際產(chǎn)品 ” ） 的吻合程度來(lái)決定的 ， 即 顧客滿意＝理想產(chǎn)品－實(shí)際產(chǎn)品 。另?yè)?jù)調(diào)查， 企業(yè) 60%的新顧客來(lái)自現(xiàn)有顧客的推薦。不論組織是否對(duì)此加以關(guān)注，是否去進(jìn)行調(diào)查，顧客的評(píng)價(jià)總是客觀存在的。 沃爾瑪?shù)姆?wù)宗旨有兩條： “ 第一條 ， 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；第二條 ， 如果對(duì)此有疑義 ， 請(qǐng)參照第一條執(zhí)行 。 他們只需到其它地方去花錢 ， 就可做到這一點(diǎn) 。 今日雙方存在供需關(guān)系 ，明日雙方的供需關(guān)系可能解除 。第七章 顧客滿意經(jīng)營(yíng)與市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略 第一節(jié) 顧客與顧客觀念 第二節(jié) 顧客滿意及其模型 第三節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷組合及其作用 第四節(jié) 4P模型局限性及其發(fā)展 第五節(jié) 大市場(chǎng)營(yíng)銷及其意義 第一節(jié) 顧客與顧客觀念 一 、 顧客及其相關(guān)概念 二 、 顧客價(jià)值 三 、 顧客觀念 顧客、供方及其相互關(guān)系（一） 顧客是指產(chǎn)品或服務(wù)的接收者；供方是指產(chǎn)品或服務(wù)的提供者。 顧客可以選擇供方 ， 而供方卻期望被選中 。 衡量我們成功與否的重要的標(biāo)準(zhǔn)就是看我們讓顧客 ——我們的老板 ——滿意的程度 。 ” 顧客觀念（二） 一切為了顧客 即一切從顧客角度考慮 ， 想顧客之所想 ， 急顧客之所急 ， 顧客的需要就是企業(yè)的需要 。 主觀性 ——顧客滿意與否是受自己的各種主觀因素影響的。 顧客滿意與不滿意行為（二） 若顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意 ， 他通常會(huì)這樣做 —— 向企業(yè)投訴 反映自己的不滿和意見(jiàn) ， 以求得補(bǔ)救 。 “ 理想產(chǎn)品 ” 是指顧客心中預(yù)期的一種概念性產(chǎn)品 ， 即顧客認(rèn)為自己支付了一定數(shù)量的貨幣 ， 應(yīng)該購(gòu)買到具有一定功能 、 特性和達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品； “ 實(shí)際產(chǎn)品 ” 是指顧客得到產(chǎn)品后 ， 在實(shí)際使用過(guò)程中對(duì)其功能 、 特性及其質(zhì)量的體驗(yàn)和判斷 。如顧客在購(gòu)買產(chǎn)品或接受服務(wù)時(shí)，因?yàn)橘?gòu)物環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等方面原因，往往容易產(chǎn)生憂慮、緊張、不舒服、不方便的感覺(jué)，造成了精神負(fù)擔(dān)。 日本電視機(jī)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷組合 產(chǎn)品策略 日本電視機(jī)要適合中國(guó)消費(fèi)者的需要 ， 必須具備以下條件 : （ 1） 中國(guó)電壓系統(tǒng)與日本不同 ， 必須將 110伏改為 220伏； （ 2） 中國(guó)若干地區(qū)電力不足 ， 電壓不穩(wěn) ， 電視機(jī)必須有穩(wěn)壓裝置； （ 3） 要適應(yīng)中國(guó)電視機(jī)頻道情況； （ 4） 適應(yīng)中國(guó)人的消費(fèi)習(xí)慣 ， 電視機(jī)耗電量要低 ， 音量要大； （ 5） 根據(jù)中國(guó)居民的住房情況 ， 應(yīng)以 12英寸電視機(jī)為主； （ 6） 要提供質(zhì)量保證和維修服務(wù) 。 4C理論意義 4C理論強(qiáng)化了以顧客需求為中心的營(yíng)銷組合，因此， 4C觀念是富有新意的，例如： 強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造顧客比開(kāi)發(fā)產(chǎn)品更重要； 要提供顧客確實(shí)想要的產(chǎn)品； 顧客購(gòu)物成本包括貨幣支出和時(shí)間、精力耗費(fèi)以及風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)，因而必須努力降低成本和價(jià)格，并提供便利等。 大市場(chǎng)營(yíng)銷的意義 打破了傳統(tǒng)的關(guān)于環(huán)境因素與可控制因素之間的分界線； 加強(qiáng)了企業(yè)對(duì)處理好各方面關(guān)系的認(rèn)識(shí)； 加深了企業(yè)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的理解。 第五節(jié) 大市場(chǎng)營(yíng)銷及其意義 一、大市場(chǎng)營(yíng)銷及其提出背景 二、大市場(chǎng)營(yíng)銷與市場(chǎng)營(yíng)銷的區(qū)別 三、大市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略步驟 四、大市場(chǎng)營(yíng)銷的意義 大市場(chǎng)營(yíng)銷及其提出背景 大市場(chǎng)營(yíng)銷是指企業(yè)為了成功地進(jìn)入特定市場(chǎng) ， 并在那里從事業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng) ， 在策略上協(xié)調(diào)地使用經(jīng)濟(jì) 、 心理 、 政治和公共關(guān)系等手段 ， 以博得外國(guó)或地方的各有關(guān)方面的合作和支持 。 渠道策略 當(dāng)時(shí)沒(méi)有中國(guó)國(guó)營(yíng)公司作為正式渠道 ， 因此 ， 要通過(guò)以下渠道： （ 1） 由港澳國(guó)貨公司和代理經(jīng)銷商推銷； （ 2） 通過(guò)港澳中國(guó)人攜帶進(jìn)內(nèi)地； （ 3） 由日本廠商用貨柜車直接送到廣州流花賓館發(fā)貨 。 體力成本 是指顧客購(gòu)買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中，在體力方面的耗費(fèi)與支出。 顧客滿意模型（二）： 顧客附加價(jià)值模型 （一） 顧客附加價(jià)值理論的基本假設(shè)是：顧客是理性的經(jīng)濟(jì)人，他總是追求 “顧客附加價(jià)值 ” 最大的產(chǎn)品或服務(wù)。 放棄或轉(zhuǎn)移購(gòu)買 美國(guó)消費(fèi)者調(diào)查公司 (TKAP) 調(diào)查發(fā)現(xiàn)：在小額商品 （ 5美元以下 ） 購(gòu)買中 ， 不滿意顧客雖然有 96%未抱怨 ， 但卻有 63%的顧客將不再購(gòu)買此類商品 ； 在大額商品 （ 5美元以上 ） 購(gòu)買中 ， 不滿意而抱怨顧客上升到 73%，其中 41%的顧客將不再購(gòu)買這個(gè)企業(yè)的商品 。 顧客滿意及其特性（二） 變化性