【正文】 0%， 35— 49歲的占 32%，另外在被調(diào)查店員中，其學(xué)歷 60%為高中、初中、中專、技校， 20%為大專，本科占 2%， 185為初中畢業(yè)生。 1． 發(fā)放內(nèi)部顧客調(diào)查問(wèn)卷，就合肥大藥 房全體員工最關(guān)心的總是讓全體員工填寫。 顧客是誰(shuí) 抓住顧客滿意的核心即顧客的概念。 A． 潛在顧客，是指存在著購(gòu)買我們合肥大藥房的藥品或服務(wù)的可能，但尚未在我們這兒購(gòu)買的顧客，這類顧客數(shù)量龐大，分布面方，對(duì)于合肥大藥房來(lái)講，潛在顧客不僅局限于合肥市內(nèi)，而且在省內(nèi)外都有存在。 首先，隨著生活水平的提高，人們自我保健意識(shí)在不斷嗇，文化素質(zhì)的提高也使人們具有了一定自我醫(yī)療的能力，“大病進(jìn)醫(yī)院，小病進(jìn)藥店”的觀點(diǎn)逐漸被患者認(rèn)識(shí)并廣泛接受，廣大農(nóng)村地區(qū)，特別是沿海農(nóng)村經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)的用藥水平在不斷提高，成為重要的 OTC藥品銷售市場(chǎng)。 —— 顧客滿意策劃。 策劃效果 一句話，到合肥大藥房看看，同合肥大藥房員工聊聊，向許道成總經(jīng)理問(wèn)問(wèn)，再聽聽顧客或市民的反映到底怎么樣，不用我這里多說(shuō)。 4． 銷售額貧富不均 從調(diào)查看來(lái)，最小銷售額的藥店為 3000元 /月，最大月均銷售額 350多萬(wàn)元，其中有規(guī)模因素、資金因素、企業(yè)性質(zhì)因素等影響，但服務(wù)因素也起重要作用。 1． 醫(yī)藥零售店不斷發(fā)展 在調(diào)查的近百家 大中小型藥店中，員工最少的 2人、最多的近百人，其中 50%的藥店開業(yè)在3年之內(nèi)， 70%的藥店?duì)I業(yè)面積在 40— 100平方米， 80%的藥店西藥和中藥分開售賣， 30%的 藥店有空調(diào)，規(guī)模稍有大的都設(shè)有專家免費(fèi)診治。內(nèi)部顧客的滿意是員工們追求的內(nèi)部凝聚力、親和力、信任力的體現(xiàn)，員工們認(rèn)真工作，讓主管滿意，主管則盡可能滿足員工工作所需的條件，讓員工滿意。 2． 外部顧 客 外部顧客是狹義上的顧客，也是我們重點(diǎn)研究的對(duì)象。這說(shuō)明，合肥市零售藥店正向中型化、規(guī)?；F(xiàn)代化的方向發(fā)展，使行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力度不斷加大。 各家零售藥店的銷售狀況極不平均，我們認(rèn)為，隨著國(guó)家醫(yī)藥和醫(yī)療改革的不斷深化，合肥市零售藥店隨著政策的波動(dòng)可能向 兩個(gè)方向發(fā)展：一是向兩極方