合肥大藥房cs顧客滿意策劃紀(jì)實(shí)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 治。 （ 2） OTC藥品消費(fèi)的特征 A． OTC藥品直接面對(duì)消費(fèi)者，以消費(fèi)者為中心 OTC制度的實(shí)施，是將大量用于治療常見(jiàn)輕淺疾病的非處方約物更多地通過(guò)零售渠道進(jìn)入患者手中，實(shí)現(xiàn)藥品與患者的直接見(jiàn)面。 4． 銷售額貧富不均 從調(diào)查看來(lái)，最小銷售額的藥店為 3000元 /月，最大月均銷售額 350多萬(wàn)元，其中有規(guī)模因素、資金因素、企業(yè)性質(zhì)因素等影響，但服務(wù)因素也起重要作用。 服務(wù)宗旨 —— 追求顧客的最大滿意。 策劃效果 一句話，到合肥大藥房看看，同合肥大藥房員工聊聊，向許道成總經(jīng)理問(wèn)問(wèn)，再聽(tīng)聽(tīng)顧客或市民的反映到底怎么樣，不用我這里多說(shuō)。 A． 內(nèi)部顧客行為滿意策略 對(duì)員工的行為舉止、服務(wù)語(yǔ)言、衣著裝扮、內(nèi)部培訓(xùn)、福利待遇、內(nèi)部公共關(guān)系、工作環(huán)境等，策劃人員都有針對(duì)調(diào)研和向劃情況作了具體祥實(shí)的規(guī)定和建議，以員工的行為舉止和服務(wù)語(yǔ)言為便，策劃人員每項(xiàng)都列出具體、可操作性的 方案，讓員工們對(duì)號(hào)入座，嚴(yán)格執(zhí)行。 —— 顧客滿意策劃。 3． 員工專業(yè)化、知識(shí)化已成不務(wù)之急 在調(diào)查中，藥店女店員人數(shù)比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于男店員，為 70%。 首先，隨著生活水平的提高，人們自我保健意識(shí)在不斷嗇，文化素質(zhì)的提高也使人們具有了一定自我醫(yī)療的能力，“大病進(jìn)醫(yī)院，小病進(jìn)藥店”的觀點(diǎn)逐漸被患者認(rèn)識(shí)并廣泛接受，廣大農(nóng)村地區(qū)，特別是沿海農(nóng)村經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)的用藥水平在不斷提高，成為重要的 OTC藥品銷售市場(chǎng)。內(nèi)部顧客需要的是收入及良好的工作環(huán)境，外部顧客需要的是良好的購(gòu)物環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、物謙價(jià)美、質(zhì)真的產(chǎn)品，為此，我們采取了以下方法。 A． 潛在顧客，是指存在著購(gòu)買我們合肥大藥房的藥品或服務(wù)的可能，但尚未在我們這兒購(gòu)買的顧客，這類顧客數(shù)量龐大，分布面方，對(duì)于合肥大藥房來(lái)講，潛在顧客不僅局限于合肥市內(nèi)，而且在省內(nèi)外都有存在。正是許總對(duì)市場(chǎng)深度的思考和超前的市場(chǎng)意識(shí)，許道成作出了科學(xué)的決策：導(dǎo)入 CS管理，請(qǐng)今天市 場(chǎng)策劃研究所策劃顧客滿意工程。 顧客是誰(shuí) 抓住顧客滿意的核心即顧客的概念。 B． 過(guò)各，是指對(duì)合肥大藥房有著認(rèn)識(shí)、注意、
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