[經(jīng)管營銷]第十一章顧客滿意策劃-文庫吧在線文庫
【正文】 ?當企業(yè)向 顧客 提供劣質(zhì)服務(wù)時，至少有以下幾個壞處： – 冒犯了顧客； — 損害了公司利益。 ? 主要有企業(yè)名稱滿意、企業(yè)標志滿意、企業(yè)標準字滿意、企業(yè)標準色滿意、企業(yè)視覺整體滿意和企業(yè)歌曲滿意等設(shè)計。 管理者CSI ? 按照美國管理學(xué)家赫茨伯格的 “ 激勵 保健因素 ” 理論 。 （ 3）顧客滿意度 ? 顧客滿意度的七個等級的內(nèi)在規(guī)定性主要通過 感覺報告法 和 事實陳述法 進行界定。 ? 按其與企業(yè)的關(guān)系程度分為三種： – （ 1） 忠誠顧客 – （ 2） 游離顧客 – （ 3） 潛在顧客 顧客滿意的三層次 ? 首先是物質(zhì)滿意； ? 其次是精神滿意； ? 最后是社會滿意。 第六章、顧客滿意策劃 ? 一、顧客滿意的戰(zhàn)略認知 ? 二、顧客滿意戰(zhàn)略研究 ? 三、顧客滿意戰(zhàn)略策劃 一、顧客滿意的戰(zhàn)略認知 ? 顧客滿意戰(zhàn)略的基本概念 ? 顧客滿意戰(zhàn)略策劃的經(jīng)營實用性 ? 顧客滿意戰(zhàn)略策劃中的 4C營銷策劃 顧客滿意戰(zhàn)略的基本概念 ? 顧客滿意（ CS），是指顧客在購買和消費某種有形產(chǎn)品或無形的過程中，消費需求獲得滿足的狀態(tài)。 –顧客策略 –成本策略 –方便策略 –溝通策略 二、顧客滿意戰(zhàn)略研究 ? 顧客滿意度（ CSM）分析 ? 顧客滿意指標（ CSI）設(shè)計 顧客滿意度（ CSM）分析 ? （ 1）顧客滿意度（ CSM）的評估 ? 在 CS的概念里，顧客滿意的“滿意”二字有其特殊的界定 ： – 第一，顧客滿意是顧客個體的一種心理體驗，有鮮明的個體差異。 – 提供顧客滿意的服務(wù)。 包括： – 美譽度：是顧客對企業(yè)的褒獎程度； – 知名度：是指顧客指名消費某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度； – 回頭率：指顧客消費了該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次消費 、 如果可能愿再次消費或介紹他人消費的比例 。 （ 2）顧客服務(wù)滿意的要素 ? 時間的整整性。 作業(yè) ? 某某（海爾）企業(yè)滿意度的調(diào)查。 IBM就是以其百年不變的 用戶至上 理念，取得了今天的成功。 – 演練考核 :每組完成一份顧客滿意度或顧客服務(wù)滿意的調(diào)查報告或策劃方案。 （ 4）顧客服務(wù)滿意的實
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