[經(jīng)管營(yíng)銷]第十一章顧客滿意策劃(存儲(chǔ)版)
【正文】 較滿意 十分滿意 計(jì)算結(jié)果 106 60306030060 ?????????CSMA 品牌206 09060303090 ???????CSMB 品牌256 30603060030 ????????CSMC 品牌406 90309030600 ???????CSMD 品牌（ 5） 顧客滿意度的追蹤方法 ? 投訴和建議制度 ? 顧客滿意調(diào)查 ? 佯裝購物者 ? 分析流失的顧客 （ 6）顧客滿意度的實(shí)施 ? 實(shí)施的策略 – 塑造 “ 以客為尊 ” 的經(jīng)營(yíng)理念。 企業(yè)滿足顧客需要的五方面 ? 理念滿意 — MS ? 行為滿意 — BS ? 視聽滿意 — VS ? 產(chǎn)品滿意 — PS ? 服務(wù)滿意 — SS 顧客滿意戰(zhàn)略策劃的經(jīng)營(yíng)實(shí)用性 ? CS戰(zhàn)略使企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)徹底確立顧客導(dǎo)向； ? CS戰(zhàn)略簡(jiǎn)化了企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略； ? CS是企業(yè)制定營(yíng)銷策略的主要依據(jù)； ? CS是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要無形資產(chǎn)。第十一章 顧客滿意策劃 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 理解顧客滿意指標(biāo) (CSI)，掌握企業(yè)內(nèi)部顧客滿意策劃的方法 ； ? 掌握顧客滿意度 (CSM)的追蹤方法和策略 ； ? 掌握顧客服務(wù)滿意（ SS）的指標(biāo)、策略與方法 。 顧客滿意戰(zhàn)略策劃中的 4C營(yíng)銷策劃 ? 生產(chǎn)主權(quán)的賣方市場(chǎng)條件下，企業(yè)的市場(chǎng)戰(zhàn)略主要是 CI戰(zhàn)略導(dǎo)向下的 4P或 7P營(yíng)銷策略； ? 在 CS營(yíng)銷戰(zhàn)略導(dǎo)向下，企業(yè)實(shí)行的是 4C營(yíng)銷策略。 – 開發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品。 員工 CSI （ 5） 企業(yè)綜合 CSI ? 企業(yè)綜合 CSI是排除具體的滿意指標(biāo) ， 而用幾個(gè)主要的綜合性數(shù)據(jù)來反映顧客滿意狀態(tài)的指標(biāo)體系 。顧客服務(wù)滿意是指企業(yè)為使顧客滿意并最終成為忠誠顧客而向他們提供與本企業(yè)產(chǎn)品銷售、使用、保養(yǎng)、處置有關(guān)的一切務(wù)活動(dòng)。 – 服務(wù)滿意級(jí)度考核 ?服務(wù)滿意級(jí)度調(diào)查方法； ?服務(wù)考核內(nèi)容主要包括：?jiǎn)T工意見考核 、 顧客滿意級(jí)度考核 (CSM考查 )、 內(nèi)部顧客滿意級(jí)度考核 。 我始終認(rèn)為這是我們有史以來最好的廣告，因?yàn)樗芮宄乇磉_(dá)出 IBM公司真正的經(jīng)營(yíng)信念，我們要提供世界上最好的服務(wù)。 IBM的服務(wù) ? IBM總裁小托馬斯
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