顧客滿意經(jīng)營(yíng)與市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略營(yíng)銷策劃(存儲(chǔ)版)
【正文】 過以下渠道： （ 1） 由港澳國(guó)貨公司和代理經(jīng)銷商推銷； （ 2） 通過港澳中國(guó)人攜帶進(jìn)內(nèi)地； （ 3） 由日本廠商用貨柜車直接送到廣州流花賓館發(fā)貨 。 4P模型的發(fā)展（一） 20世紀(jì) 70年代服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展 ， 傳統(tǒng)的營(yíng)銷模型卻不能夠很好地指導(dǎo)服務(wù)營(yíng)銷 ， 于是有的營(yíng)銷學(xué)者在 4P的基礎(chǔ)上增加了 3個(gè) “ P” ， 即 “ 人員 ” （ people） 、 有形展示 （ physical equipment） 和過程(processing)， 以便能有效地指導(dǎo)服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng) ， 從而 4P擴(kuò)展為了 7P； 20世紀(jì) 70年代末至 80年代初 ， 貿(mào)易保護(hù)主義回潮 ， 企業(yè)開拓國(guó)外市場(chǎng)遇到了很大障礙 ， 于是科特勒提出了 “ 大市場(chǎng)營(yíng)銷 ” ， 即在 4P的基礎(chǔ)加上 政治權(quán)力 (political power)和公共關(guān)系 （ public relations） ，以有效地指導(dǎo)進(jìn)入被保護(hù)市場(chǎng)的企業(yè) ， 從而使 4P發(fā)展為了 6P； 20世紀(jì) 80年代 ， 隨著戰(zhàn)略計(jì)劃日益重要 ， 科特勒又在大市場(chǎng)營(yíng)銷即 6P的基礎(chǔ)上加了 4P， 即 探查 （ probing） 、 分割 （ partitioning） 、 優(yōu)先 （ prioritizing） 和定位 （ positioning） ， 從而 4P發(fā)展到了 10P。 第五節(jié) 大市場(chǎng)營(yíng)銷及其意義 一、大市場(chǎng)營(yíng)銷及其提出背景 二、大市場(chǎng)營(yíng)銷與市場(chǎng)營(yíng)銷的區(qū)別 三、大市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略步驟 四、大市場(chǎng)營(yíng)銷的意義 大市場(chǎng)營(yíng)銷及其提出背景 大市場(chǎng)營(yíng)銷是指企業(yè)為了成功地進(jìn)入特定市場(chǎng) ， 并在那里從事業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng) ， 在策略上協(xié)調(diào)地使用經(jīng)濟(jì) 、 心理 、 政治和公共關(guān)系等手段 ， 以博得外國(guó)或地方的各有關(guān)方面的合作和支持 。在此情況下，公司的戰(zhàn)略家必須決定與其中哪些派別合作，公司一旦與某些派別形成聯(lián)盟，往往會(huì)影響與其他派別的友好關(guān)系。 大市場(chǎng)營(yíng)銷的意義 打破了傳統(tǒng)的關(guān)于環(huán)境因素與可控制因素之間的分界線； 加強(qiáng)了企業(yè)對(duì)處理好各方面關(guān)系的認(rèn)識(shí)； 加深了企業(yè)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的理解。準(zhǔn)備在該地區(qū)從事營(yíng)銷活動(dòng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略家，必須在得到統(tǒng)治階層批準(zhǔn)或不反對(duì)的情況下，才能進(jìn)入這種地區(qū)。 4C理論意義 4C理論強(qiáng)化了以顧客需求為中心的營(yíng)銷組合，因此， 4C觀念是富有新意的，例如： 強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造顧客比開發(fā)產(chǎn)品更重要； 要提供顧客確實(shí)想要的產(chǎn)品； 顧客購(gòu)物成本包括貨幣支出和時(shí)間、精力耗費(fèi)以及風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)，因而必須努力降低成本和價(jià)格，并提供便利等。因?yàn)橐粋€(gè)簡(jiǎn)單的要素清單不足以涵蓋所有的營(yíng)銷變量，甚至一個(gè)復(fù)雜的要素清單也不足以涵蓋所有的營(yíng)銷變量，這種簡(jiǎn)化在實(shí)踐中的危害就是，似乎只要抓住了 4P，所有營(yíng)銷問題都能夠迎刃而解。 日本電視機(jī)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷組合 產(chǎn)品策略 日本電視機(jī)要適合中國(guó)消費(fèi)者的需要 ， 必須具備以下條件 : （ 1） 中國(guó)電壓系統(tǒng)與日本不同 ， 必須將 110伏改為 220伏； （ 2） 中國(guó)若干地區(qū)電力不足 ， 電壓不穩(wěn) ， 電視機(jī)必須有穩(wěn)壓裝置； （ 3） 要適應(yīng)中國(guó)電視機(jī)頻道情況； （ 4） 適應(yīng)中國(guó)人的消費(fèi)習(xí)慣 ， 電視機(jī)耗電量要低 ， 音量要大； （ 5） 根據(jù)中國(guó)居民的住房情況 ， 應(yīng)以 12英寸電視機(jī)為主； （ 6） 要提供質(zhì)量保證和維修服務(wù) 。 麥當(dāng)勞市場(chǎng)營(yíng)銷組合 產(chǎn)品策略 標(biāo)準(zhǔn)的 、 穩(wěn)定的 、 高質(zhì)量的產(chǎn)品 ， 服務(wù)時(shí)間長(zhǎng) ， 服務(wù)速度快 。如顧客在購(gòu)買產(chǎn)品或接受服務(wù)時(shí)，因?yàn)橘?gòu)物環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等方面原因，往往容易產(chǎn)生憂慮、緊張、不舒服、不方便的感覺，造成了精神負(fù)擔(dān)。 人員價(jià)值 是指企業(yè)員工的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、質(zhì)量意識(shí)、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、工作效率，以及對(duì)顧客需求的應(yīng)變能力和服務(wù)水平等所產(chǎn)生的價(jià)值。 “ 理想產(chǎn)品 ” 是指顧客心中預(yù)期的一種概念性產(chǎn)品 ， 即顧客認(rèn)為自己支付了一定數(shù)量的貨幣 ， 應(yīng)該購(gòu)買到具有一定功能 、 特性和達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品； “ 實(shí)際產(chǎn)品 ” 是指顧客得到產(chǎn)品后 ， 在實(shí)際使用過程中對(duì)其功能 、 特性及其質(zhì)量的體驗(yàn)和判斷 。 讓一個(gè)老顧客滿意只需要花 19美元 ， 而要吸引一個(gè)新顧客就要花 119美元 ；減少顧客背叛率5%， 可提高利潤(rùn) 25%。 顧客滿意與不滿意行為（二） 若顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意 ， 他通常會(huì)這樣做 —— 向企業(yè)投訴 反映自己的不滿和意見 ， 以求得補(bǔ)救 。 北歐航空公司每位商務(wù)旅行者 20年的價(jià)值是 48萬美元； 萬寶路卷煙每個(gè)煙民 30年的價(jià)值是； 里茨酒店每位客戶 20年的價(jià)值是 ； 可口可樂公司每位客戶 50年的價(jià)值是 。 主觀性 ——顧客滿意與否是受自己的各種主觀因素影響的。沃爾頓曾多次說過：“ 卓越的顧客服務(wù)是我們區(qū)別于所有其它公司的特色所在 ” 。 ” 顧客觀念（二） 一切為了顧客 即一切從顧客角度考慮 ， 想顧客之所想 ， 急顧客之所急 ， 顧客的需要就是企業(yè)的需要 。 ” 顧客觀念（一） 顧客觀念即企業(yè)應(yīng)如何看待顧客 ， 或者說對(duì)顧客應(yīng)持何種態(tài)度 。 衡量我們成功與否的重要的標(biāo)準(zhǔn)就是看我們讓顧客 ——我們的老板 ——滿意的程度 。 在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本既定的情況下 ， 企業(yè)要想增加利潤(rùn) ， 惟有擴(kuò)大銷售量和增加銷售收入 。 顧客可以選擇供方 ，
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