顧客滿意經營與市場營銷組合策略營銷策劃(存儲版)
【正文】 過以下渠道： （ 1） 由港澳國貨公司和代理經銷商推銷； （ 2） 通過港澳中國人攜帶進內地； （ 3） 由日本廠商用貨柜車直接送到廣州流花賓館發(fā)貨 。 4P模型的發(fā)展（一） 20世紀 70年代服務業(yè)迅速發(fā)展 ， 傳統(tǒng)的營銷模型卻不能夠很好地指導服務營銷 ， 于是有的營銷學者在 4P的基礎上增加了 3個 “ P” ， 即 “ 人員 ” （ people） 、 有形展示 （ physical equipment） 和過程(processing)， 以便能有效地指導服務營銷活動 ， 從而 4P擴展為了 7P； 20世紀 70年代末至 80年代初 ， 貿易保護主義回潮 ， 企業(yè)開拓國外市場遇到了很大障礙 ， 于是科特勒提出了 “ 大市場營銷 ” ， 即在 4P的基礎加上 政治權力 (political power)和公共關系 （ public relations） ，以有效地指導進入被保護市場的企業(yè) ， 從而使 4P發(fā)展為了 6P； 20世紀 80年代 ， 隨著戰(zhàn)略計劃日益重要 ， 科特勒又在大市場營銷即 6P的基礎上加了 4P， 即 探查 （ probing） 、 分割 （ partitioning） 、 優(yōu)先 （ prioritizing） 和定位 （ positioning） ， 從而 4P發(fā)展到了 10P。 第五節(jié) 大市場營銷及其意義 一、大市場營銷及其提出背景 二、大市場營銷與市場營銷的區(qū)別 三、大市場營銷戰(zhàn)略步驟 四、大市場營銷的意義 大市場營銷及其提出背景 大市場營銷是指企業(yè)為了成功地進入特定市場 ， 并在那里從事業(yè)務經營 ， 在策略上協(xié)調地使用經濟 、 心理 、 政治和公共關系等手段 ， 以博得外國或地方的各有關方面的合作和支持 。在此情況下，公司的戰(zhàn)略家必須決定與其中哪些派別合作，公司一旦與某些派別形成聯(lián)盟，往往會影響與其他派別的友好關系。 大市場營銷的意義 打破了傳統(tǒng)的關于環(huán)境因素與可控制因素之間的分界線； 加強了企業(yè)對處理好各方面關系的認識； 加深了企業(yè)對市場經營的理解。準備在該地區(qū)從事營銷活動的營銷戰(zhàn)略家，必須在得到統(tǒng)治階層批準或不反對的情況下，才能進入這種地區(qū)。 4C理論意義 4C理論強化了以顧客需求為中心的營銷組合，因此， 4C觀念是富有新意的，例如： 強調創(chuàng)造顧客比開發(fā)產品更重要； 要提供顧客確實想要的產品； 顧客購物成本包括貨幣支出和時間、精力耗費以及風險承擔，因而必須努力降低成本和價格，并提供便利等。因為一個簡單的要素清單不足以涵蓋所有的營銷變量，甚至一個復雜的要素清單也不足以涵蓋所有的營銷變量，這種簡化在實踐中的危害就是，似乎只要抓住了 4P，所有營銷問題都能夠迎刃而解。 日本電視機進入中國市場營銷組合 產品策略 日本電視機要適合中國消費者的需要 ， 必須具備以下條件 : （ 1） 中國電壓系統(tǒng)與日本不同 ， 必須將 110伏改為 220伏； （ 2） 中國若干地區(qū)電力不足 ， 電壓不穩(wěn) ， 電視機必須有穩(wěn)壓裝置； （ 3） 要適應中國電視機頻道情況； （ 4） 適應中國人的消費習慣 ， 電視機耗電量要低 ， 音量要大； （ 5） 根據中國居民的住房情況 ， 應以 12英寸電視機為主； （ 6） 要提供質量保證和維修服務 。 麥當勞市場營銷組合 產品策略 標準的 、 穩(wěn)定的 、 高質量的產品 ， 服務時間長 ， 服務速度快 。如顧客在購買產品或接受服務時，因為購物環(huán)境、服務態(tài)度等方面原因，往往容易產生憂慮、緊張、不舒服、不方便的感覺，造成了精神負擔。 人員價值 是指企業(yè)員工的價值觀念、職業(yè)道德、質量意識、知識水平、業(yè)務能力、工作效率，以及對顧客需求的應變能力和服務水平等所產生的價值。 “ 理想產品 ” 是指顧客心中預期的一種概念性產品 ， 即顧客認為自己支付了一定數量的貨幣 ， 應該購買到具有一定功能 、 特性和達到質量標準的產品； “ 實際產品 ” 是指顧客得到產品后 ， 在實際使用過程中對其功能 、 特性及其質量的體驗和判斷 。 讓一個老顧客滿意只需要花 19美元 ， 而要吸引一個新顧客就要花 119美元 ；減少顧客背叛率5%， 可提高利潤 25%。 顧客滿意與不滿意行為（二） 若顧客對企業(yè)產品或服務不滿意 ， 他通常會這樣做 —— 向企業(yè)投訴 反映自己的不滿和意見 ， 以求得補救 。 北歐航空公司每位商務旅行者 20年的價值是 48萬美元； 萬寶路卷煙每個煙民 30年的價值是； 里茨酒店每位客戶 20年的價值是 ； 可口可樂公司每位客戶 50年的價值是 。 主觀性 ——顧客滿意與否是受自己的各種主觀因素影響的。沃爾頓曾多次說過：“ 卓越的顧客服務是我們區(qū)別于所有其它公司的特色所在 ” 。 ” 顧客觀念（二） 一切為了顧客 即一切從顧客角度考慮 ， 想顧客之所想 ， 急顧客之所急 ， 顧客的需要就是企業(yè)的需要 。 ” 顧客觀念（一） 顧客觀念即企業(yè)應如何看待顧客 ， 或者說對顧客應持何種態(tài)度 。 衡量我們成功與否的重要的標準就是看我們讓顧客 ——我們的老板 ——滿意的程度 。 在生產經營成本既定的情況下 ， 企業(yè)要想增加利潤 ， 惟有擴大銷售量和增加銷售收入 。 顧客可以選擇供方 ，
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