顧客滿意經(jīng)營(yíng)與市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略營(yíng)銷策劃(編輯修改稿)
2025-06-18 13:45 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。 相應(yīng)地 ， 這些顧客無(wú)需太多的關(guān)心 ， 錯(cuò)誤也較少 ， 購(gòu)買(mǎi)更快 ， 也就減少了成本 。 顧客滿意價(jià)值（二） 提升企業(yè)形象 滿意顧客作為企業(yè)的 “ 傳道者 ” ，能夠有效影響其他人對(duì)企業(yè)的看法和態(tài)度 ， 從而提升企業(yè)形象 。 提高贏利水平 一位滿意顧客的價(jià)值是無(wú)法用“ 一 ” 來(lái)計(jì)量的 。 比如一家休閑食品專賣店 ， 每次顧客購(gòu)買(mǎi)平均金額為 10元 ， 假設(shè)其每隔兩天來(lái)買(mǎi)一次 ， 以 10年計(jì)算： 10 3650247。 =14600元 ，而該顧客又影響到 10人 ， 會(huì)使他們都成為公司的顧客 ， 那么 ， 總額將會(huì)達(dá)到 160600元 。 顧客滿意模型（一）： 理想產(chǎn)品模型 理想產(chǎn)品模型的基本假設(shè)是：顧客滿意程度是由顧客對(duì)其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的預(yù)期 （ 或者說(shuō) “ 理想產(chǎn)品 ” ） 與顧客購(gòu)買(mǎi)和使用后對(duì)產(chǎn)品的判斷 （ 或者說(shuō) “ 實(shí)際產(chǎn)品 ” ） 的吻合程度來(lái)決定的 ， 即 顧客滿意＝理想產(chǎn)品－實(shí)際產(chǎn)品 。 “ 理想產(chǎn)品 ” 是指顧客心中預(yù)期的一種概念性產(chǎn)品 ， 即顧客認(rèn)為自己支付了一定數(shù)量的貨幣 ， 應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)到具有一定功能 、 特性和達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品； “ 實(shí)際產(chǎn)品 ” 是指顧客得到產(chǎn)品后 ， 在實(shí)際使用過(guò)程中對(duì)其功能 、 特性及其質(zhì)量的體驗(yàn)和判斷 。 如果 “ 實(shí)際產(chǎn)品 ” 劣于 “ 理想產(chǎn)品 ” ， 顧客就會(huì)產(chǎn)生不滿意甚至抱怨； 如果 “ 實(shí)際產(chǎn)品 ” 與 “ 理想產(chǎn)品 ” 比較吻合 ，顧客的期望得到驗(yàn)證 ， 顧客就會(huì)感到滿意 ；如果 “ 實(shí)際產(chǎn)品 ” 優(yōu)于 “ 理想產(chǎn)品 ” ， 顧客不僅會(huì)感到滿意 ， 而且會(huì)產(chǎn)生驚喜 、 興奮 。 顧客滿意模型（二）： 顧客附加價(jià)值模型 （一） 顧客附加價(jià)值理論的基本假設(shè)是：顧客是理性的經(jīng)濟(jì)人，他總是追求 “顧客附加價(jià)值 ” 最大的產(chǎn)品或服務(wù)。 “ 顧客附加價(jià)值 ” 是指顧客購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品或服務(wù)所獲取的價(jià)值與讓渡的價(jià)值之間的差額。 顧客附加價(jià)值＝顧客總價(jià)值－顧客總成本＝（產(chǎn)品價(jià)值＋服務(wù)價(jià)值＋個(gè)人價(jià)值＋形象價(jià)值）－（貨幣成本＋時(shí)間成本＋精力成本＋心理成本） 。 顧客總價(jià)值 是指顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所獲得的一組利益，它主要由產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值構(gòu)成。 產(chǎn)品價(jià)值 是由產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、種類與款式等所產(chǎn)生的價(jià)值。 服務(wù)價(jià)值 是指企業(yè)伴隨產(chǎn)品實(shí)體向顧客提供的各種附加服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、培訓(xùn)，以及其他各種承諾等所產(chǎn)生的價(jià)值。 人員價(jià)值 是指企業(yè)員工的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、質(zhì)量意識(shí)、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、工作效率，以及對(duì)顧客需求的應(yīng)變能力和服務(wù)水平等所產(chǎn)生的價(jià)值。 形象價(jià)值 是指企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)在社會(huì)公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值。良好的形象會(huì)使顧客獲得精神上和心理上的滿足感、信任感。 顧客滿意模型（二）： 顧客附加價(jià)值模型（二） 顧客總成本 是指顧客為購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)所耗費(fèi)的成本總和，包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本等。 貨幣成本 是指顧客為購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)所耗費(fèi)的全部貨幣資金。 時(shí)間成本 是指顧客在購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所花費(fèi)的時(shí)間。在服務(wù)質(zhì)量相同的情況下，顧客等候消費(fèi)的時(shí)間越短，購(gòu)買(mǎi)該項(xiàng)服務(wù)所花費(fèi)的 時(shí)間成本也就越少，購(gòu)買(mǎi)的總成本亦小，由此會(huì)帶來(lái)顧客購(gòu)買(mǎi)的滿意感受。 精神成本 是指顧客購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，在精神方面的耗費(fèi)與支出。如顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或接受服務(wù)時(shí)，因?yàn)橘?gòu)物環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等方面原因，往往容易產(chǎn)生憂慮、緊張、不舒服、不方便的感覺(jué)，造成了精神負(fù)擔(dān)。對(duì)于無(wú)經(jīng)歷的陌生購(gòu)買(mǎi)和需要反復(fù)作比較的選擇性購(gòu)買(mǎi)行為，顧客一般需要廣泛收集信息，因此需要付出較多的精神成本。 體力成本 是指顧客購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中，在體力方面的耗費(fèi)與支出。例如：商品信息的全面收集， “ 貨比三家 ” 的選擇；產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)后的搬運(yùn)、安裝、調(diào)試，產(chǎn)品發(fā)生故障時(shí)與商家、廠家聯(lián)系維修事宜，維修過(guò)程中給予的配合等，都會(huì)使顧客支付體力成本。 第三節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷組合及其作用 一、市場(chǎng)營(yíng)銷組合及其 特點(diǎn) 二、市場(chǎng)營(yíng)銷組合的作用 市場(chǎng)營(yíng)銷組合及其特點(diǎn) 市場(chǎng)營(yíng)銷組合 (marketing mix)是指企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)預(yù)期的經(jīng)營(yíng)目標(biāo) ， 針對(duì)所選定的目標(biāo)市場(chǎng) ， 將各種可能的市場(chǎng)手段綜合起來(lái)運(yùn)用 ， 以組合成一個(gè)系統(tǒng)化 、 整體化的營(yíng)銷策略 ， 從而滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需要 。 美國(guó)密西根大學(xué)教授杰羅姆 麥卡錫把企業(yè)能夠控制的市場(chǎng)手段歸納為產(chǎn)品 (product)、 價(jià)格 (price)、 渠道 (place) 和推廣 (promotion)， 因此 ， 市場(chǎng)營(yíng)銷組合又簡(jiǎn)稱 4P’S。 市場(chǎng)營(yíng)銷組合有以下特點(diǎn)： 可控制性； 復(fù)合性； 動(dòng)態(tài)性； 系統(tǒng)性 。 麥當(dāng)勞市場(chǎng)營(yíng)銷組合 產(chǎn)品策略 標(biāo)準(zhǔn)的 、 穩(wěn)定的 、 高質(zhì)量的產(chǎn)品 ， 服務(wù)時(shí)間長(zhǎng) ， 服務(wù)速度快 。 定價(jià)策略 低價(jià)政策 。 渠道策略 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所選在顧客密集區(qū)域 ——無(wú)論市區(qū)或郊區(qū) ， 組織特許連鎖經(jīng)營(yíng) ， 擴(kuò)展新店 。 推廣策略 強(qiáng)有力的廣告宣傳 ,廣告媒體以電視為主 ， 內(nèi)容針對(duì)年輕人的口味 。 索尼晶體管收音機(jī)市場(chǎng)營(yíng)銷組合 產(chǎn)品策略
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