市場營銷管理理論2顧客滿意戰(zhàn)略—常林班(編輯修改稿)
2025-02-06 19:59 本頁面
【文章內容簡介】 定 “ 顧客滿意級度 ” —— CSM（ Customer Satisfaction Measurement ） M＝ Σ X／ N 式中： X—— 項目分值； N—— 項目總數； M—— 顧客滿意級度 。 滿意度分數的項目分值 項目 很不滿意 不滿意 不太滿意 一般 較滿意 滿意 很滿意 評分 60 40 20 0 20 40 60 二、價值鏈與價值讓渡系統 企業(yè)內部價值鏈 企業(yè)創(chuàng)造價值的過程分解為一系列相互不同但又相互聯系的經濟活動，或者稱之為 “ 增值活動 ” ，其總和即構成企業(yè)價值鏈。 價值鏈分為基礎活動和支持活動。 價值鏈的擴展（價值讓渡系統） 企業(yè)超越自身的價值鏈，進入供應商、分銷商和最終顧客的價值鏈，以取得顧客滿意的競爭優(yōu)勢。 一個企業(yè)系統的價值鏈 ， 其業(yè)務過程由選擇價值、 提供價值和溝通價值組成 。 企業(yè)系統價值鏈 選擇價值 提供價值 溝通價值 用戶細分 市場細分重點 價值定位 選擇合作供應商 產品開發(fā) 服務開發(fā) 定價 產品制造 分銷服務 支持性活動輔助 人員推廣 營業(yè)推廣 廣告 選 擇 合 作 分 銷 商 圍 繞 外 部 客 戶 進 行 通過價值鏈的管理，提高顧客讓渡價值 （ 1） 運用價值鏈分析方法對企業(yè)自身進行診斷， 以 “ 優(yōu)勝基準 ” （ benchmarking） 作為標準工具 ， 提高競爭優(yōu)勢 （ 2）進行核心業(yè)務流程的平滑管理，需要跨職能部門的投入和合作 核心業(yè)務過程包括：新產品實現過程；存貨管理過程；訂單 — 付款過程；顧客服務過程 三、顧客忠誠（ Customer Loyalty ） 顧客忠誠的含義 是指顧客在滿意的基礎上 ， 進一步對某品牌或企業(yè)做出長期購買的行為 ， 是顧客一種意識和行為的結合 。 顧客忠誠所表現的特征： ； ； ， 能抵制其他品牌的促銷誘惑； ， 能以諒解的心情主動向企業(yè)反饋訊息 ， 求得解決 ， 而且不影響再次購買 。 顧客滿意與忠誠的關系 （ 1）隨著企業(yè)外部市場的發(fā)展，將必然導致壟斷行業(yè)的顧客由 “ 囚禁者 ” 向 “ 傳道者 ” 轉變 （ 2）多數行業(yè)的顧客滿意與忠誠曲線表明，顧客滿意與顧客忠誠是正相關的。 （ 3）各個行業(yè)的顧客滿意與忠誠曲線由 “ 破壞者” 發(fā)展到 “ 傳道者 ” 的速度并不一致 （ 4）顧客滿意度持續(xù) 1。 高 “ 囚禁者 ” “ 傳道者 ” 忠 誠 度
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