市場(chǎng)營(yíng)銷管理理論2顧客滿意戰(zhàn)略—常林班(編輯修改稿)
2025-02-06 19:59 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 定 “ 顧客滿意級(jí)度 ” —— CSM（ Customer Satisfaction Measurement ） M＝ Σ X／ N 式中： X—— 項(xiàng)目分值； N—— 項(xiàng)目總數(shù)； M—— 顧客滿意級(jí)度 。 滿意度分?jǐn)?shù)的項(xiàng)目分值 項(xiàng)目 很不滿意 不滿意 不太滿意 一般 較滿意 滿意 很滿意 評(píng)分 60 40 20 0 20 40 60 二、價(jià)值鏈與價(jià)值讓渡系統(tǒng) 企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈 企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程分解為一系列相互不同但又相互聯(lián)系的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，或者稱之為 “ 增值活動(dòng) ” ，其總和即構(gòu)成企業(yè)價(jià)值鏈。 價(jià)值鏈分為基礎(chǔ)活動(dòng)和支持活動(dòng)。 價(jià)值鏈的擴(kuò)展（價(jià)值讓渡系統(tǒng)） 企業(yè)超越自身的價(jià)值鏈，進(jìn)入供應(yīng)商、分銷商和最終顧客的價(jià)值鏈，以取得顧客滿意的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 一個(gè)企業(yè)系統(tǒng)的價(jià)值鏈 ， 其業(yè)務(wù)過(guò)程由選擇價(jià)值、 提供價(jià)值和溝通價(jià)值組成 。 企業(yè)系統(tǒng)價(jià)值鏈 選擇價(jià)值 提供價(jià)值 溝通價(jià)值 用戶細(xì)分 市場(chǎng)細(xì)分重點(diǎn) 價(jià)值定位 選擇合作供應(yīng)商 產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 服務(wù)開(kāi)發(fā) 定價(jià) 產(chǎn)品制造 分銷服務(wù) 支持性活動(dòng)輔助 人員推廣 營(yíng)業(yè)推廣 廣告 選 擇 合 作 分 銷 商 圍 繞 外 部 客 戶 進(jìn) 行 通過(guò)價(jià)值鏈的管理，提高顧客讓渡價(jià)值 （ 1） 運(yùn)用價(jià)值鏈分析方法對(duì)企業(yè)自身進(jìn)行診斷， 以 “ 優(yōu)勝基準(zhǔn) ” （ benchmarking） 作為標(biāo)準(zhǔn)工具 ， 提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) （ 2）進(jìn)行核心業(yè)務(wù)流程的平滑管理，需要跨職能部門的投入和合作 核心業(yè)務(wù)過(guò)程包括：新產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程；存貨管理過(guò)程；訂單 — 付款過(guò)程；顧客服務(wù)過(guò)程 三、顧客忠誠(chéng)（ Customer Loyalty ） 顧客忠誠(chéng)的含義 是指顧客在滿意的基礎(chǔ)上 ， 進(jìn)一步對(duì)某品牌或企業(yè)做出長(zhǎng)期購(gòu)買的行為 ， 是顧客一種意識(shí)和行為的結(jié)合 。 顧客忠誠(chéng)所表現(xiàn)的特征： ； ； ， 能抵制其他品牌的促銷誘惑； ， 能以諒解的心情主動(dòng)向企業(yè)反饋訊息 ， 求得解決 ， 而且不影響再次購(gòu)買 。 顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系 （ 1）隨著企業(yè)外部市場(chǎng)的發(fā)展，將必然導(dǎo)致壟斷行業(yè)的顧客由 “ 囚禁者 ” 向 “ 傳道者 ” 轉(zhuǎn)變 （ 2）多數(shù)行業(yè)的顧客滿意與忠誠(chéng)曲線表明，顧客滿意與顧客忠誠(chéng)是正相關(guān)的。 （ 3）各個(gè)行業(yè)的顧客滿意與忠誠(chéng)曲線由 “ 破壞者” 發(fā)展到 “ 傳道者 ” 的速度并不一致 （ 4）顧客滿意度持續(xù) 1。 高 “ 囚禁者 ” “ 傳道者 ” 忠 誠(chéng) 度
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