市場營銷學(xué)ch02顧客價值和顧客滿意(編輯修改稿)
2025-02-12 20:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 本進(jìn)行權(quán)衡后對產(chǎn)品或服務(wù)效用的整體評價。 Copyright 169。 2023岳海龍 220 ? Philip Kotler 科特勒 可讓渡價值理論 顧客讓渡價值（ Customer Delivered Value） 是指顧客總價值與顧客總成本之差。 顧客總價值（ Total Customer Value） 顧客總成本（ Total Customer Value） Copyright 169。 2023岳海龍 221 顧客讓渡價值 形象價值 人員價值 服務(wù)價值 產(chǎn)品價值 顧客 總價值 貨幣成本 時間成本 精力成本 體力成本 顧客 總成本 顧客讓渡 價值 Copyright 169。 2023岳海龍 222 第三節(jié) 讓渡顧客價值 一、價值鏈分析 企業(yè)的價值增值過程，按照經(jīng)濟和技術(shù)的相對獨立性，可以分為既相互獨立又相互聯(lián)系的多個價值活動，這些價值活動形成一個獨特的價值鏈。 價值鏈活動 ：基本活動 輔助活動 Copyright 169。 2023岳海龍 223 基本價值鏈 基本活動 輔助活動 采 購 服務(wù) 技 術(shù) 開 發(fā) 人力資源管理 企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施 內(nèi)部后勤 生產(chǎn)經(jīng)營 外部后勤 市場營銷 Copyright 169。 2023岳海龍 224 二、價值讓渡系統(tǒng) Levi Strauss’ Competition is between works, not panies. The winner is the pany with the better work. Delivery Sears (Retail) Levi’s (Apparel) Order Delivery Order Customer Delivery Du Pont (Fibers) Order Delivery Order Milliken (Fabric) Copyright 169。 2023岳海龍 225 第四節(jié) 吸引和保持顧客 一、流失顧客成本分析 ? 確定顧客流失警戒點。 ? 流失顧客成本分析 ? 企業(yè)必須找出顧客流失的原因。 ? 企業(yè)應(yīng)該估算一下流失顧客導(dǎo)致的利潤損失。 ? 企業(yè)要估算一下降低流失率所需的費用。 ? 決定是否降低顧客流失率，重新召回已經(jīng)離開的顧客。 Copyright 169。 2023岳海龍 226 二、吸引和保持顧客 ? 伙伴關(guān)系管理 Partner relationship management (PRM) ? 顧客關(guān)系管理 Customer relationship management (CRM) Copyright 169。 2023岳海龍 227 ? Customer Relationship Management (CRM): The Key ? 顧客權(quán)益 ? Three drivers of customer equity ?價值權(quán)益
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