顧客滿意經營與市場營銷組合策略(編輯修改稿)
2025-02-09 04:42 本頁面
【文章內容簡介】 興奮。顧客滿意模型（二）：顧客附加價值模型 （一）? 顧客附加價值理論的基本假設是：顧客是理性的經濟人，他總是追求 “顧客附加價值 ” 最大的產品或服務。 “ 顧客附加價值 ” 是指顧客購買某一產品或服務所獲取的價值與讓渡的價值之間的差額。 顧客附加價值＝顧客總價值－顧客總成本＝（產品價值＋服務價值＋個人價值＋形象價值）－（貨幣成本＋時間成本＋精力成本＋心理成本） 。? 顧客總價值 是指顧客對購買和消費產品或服務時所獲得的一組利益，它主要由產品價值、服務價值、人員價值和形象價值構成。? 產品價值 是由產品的功能、特性、品質、種類與款式等所產生的價值。? 服務價值 是指企業(yè)伴隨產品實體向顧客提供的各種附加服務，包括產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、培訓，以及其他各種承諾等所產生的價值。? 人員價值 是指企業(yè)員工的價值觀念、職業(yè)道德、質量意識、知識水平、業(yè)務能力、工作效率，以及對顧客需求的應變能力和服務水平等所產生的價值。? 形象價值 是指企業(yè)及其產品或服務在社會公眾中形成的總體形象所產生的價值。良好的形象會使顧客獲得精神上和心理上的滿足感、信任感。顧客滿意模型（二）：顧客附加價值模型（二）? 顧客總成本 是指顧客為購買和消費產品或服務所耗費的成本總和，包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等。? 貨幣成本 是指顧客為購買和消費產品或服務所耗費的全部貨幣資金。? 時間成本 是指顧客在購買和消費產品或服務時所花費的時間。在服務質量相同的情況下，顧客等候消費的時間越短，購買該項服務所花費的 時間成本也就越少，購買的總成本亦小，由此會帶來顧客購買的滿意感受。? 精神成本 是指顧客購買和消費產品或服務時，在精神方面的耗費與支出。如顧客在購買產品或接受服務時，因為購物環(huán)境、服務態(tài)度等方面原因，往往容易產生憂慮、緊張、不舒服、不方便的感覺，造成了精神負擔。對于無經歷的陌生購買和需要反復作比較的選擇性購買行為，顧客一般需要廣泛收集信息，因此需要付出較多的精神成本。? 體力成本 是指顧客購買和消費產品或服務的過程中，在體力方面的耗費與支出。例如：商品信息的全面收集， “ 貨比三家 ” 的選擇；產品購買后的搬運、安裝、調試，產品發(fā)生故障時與商家、廠家聯系維修事宜，維修過程中給予的配合等，都會使顧客支付體力成本。第三節(jié) 市場營銷組合及其作用 ? 一、市場營銷組合及其 特點? 二、市場營銷組合的作用 市場營銷組合及其特點? 市場營銷組合 (marketing mix)是指企業(yè)為了實現預期的經營目標，針對所選定的目標市場，將各種可能的市場手段綜合起來運用，以組合成一個系統(tǒng)化、整體化的營銷策略，從而滿足目標市場的需要。? 美國密西根大學教授杰羅姆 麥卡錫把企業(yè)能夠控制的市場手段歸納為產品 (product)、價格 (price)、渠道(place) 和推廣 (promotion)， 因此，市場營銷組合又簡稱 4P’S 。? 市場營銷組合有以下特點：? 可控制性；? 復合性；? 動態(tài)性；? 系統(tǒng)性。 麥當勞市場營銷組合產品策略 標準的、穩(wěn)定的、高質量的產品，服務時間長，服務速度快。定價策略 低價政策。渠道策略 營業(yè)場所選在顧客密集區(qū)域 —— 無論市區(qū)或郊區(qū)，組織特許連鎖經營，擴展新店。推廣策略 強有力的廣告宣傳 ,廣告媒體以電視為主，內容針對年輕人的口味。 索尼晶體管收音機市場營銷組合 產品策略 便攜、實用、優(yōu)質、新穎，不惜代價堅持用自己的商標進入國外市場。定價策略 單價 ，以 5000臺為批量作價起點， 10000臺為折扣價格最低點，以后購買量越多價格越高，以避免新市場需求不穩(wěn)定和生產能力不足帶來的風險。渠道策略 直接尋找美國企業(yè)為經銷商，而不通過在美國設有分支機構的日本貿易公司。推廣策略 通過熟悉美國市場和法律的代理商，重點宣傳產品的新技術信息和巨大效益。日本電視機進入中國市場營銷組合 產品策略日本電視機要適合中國消費者的需要，必須具備以下條件 :（ 1）中國電壓系統(tǒng)與日本不同，必須將 110伏改為 220伏；（ 2）中國若干地區(qū)電力不足，電壓不穩(wěn)，電視機必須有穩(wěn)壓裝置；（ 3）要適應中國電視機頻道情況；（ 4）適應中國人的消費習慣，電視機耗電量要低，音量要大；（ 5）根據中國居民的住房情況，應以 12英寸電視機為主；（ 6）要提供質量保證和維修服務。定價策略 考慮中國當時尚無外國電視機的競爭，因此，價格比中國國產電視機稍高。渠道策略 當時沒有中國國營公司作為正式渠道，因此，要通過以下渠道：（ 1）由港澳國貨公司和代理經銷商推銷；（ 2）通過港澳中國人攜帶進內地； （ 3）由日本廠商用貨柜車直接送到廣州流花賓館發(fā)貨。推廣策略 由日本代理商用以下形式開展推廣活動 :（ 1）在香港電視臺開展廣告攻勢；（ 2）在香港《大公報》、《文匯報》等報刊大量刊登廣告；（ 3）在香港一些報紙和特刊中提供日本電視機知識的資料特稿。市場營銷組合的作用? 市場營銷組合是企業(yè)實現營銷目標的基礎或行動方案；? 市場營銷組合是企業(yè)應付或贏得競爭的有效手段；? 市場營銷組合是協調企業(yè)內部各部門工作的紐帶；? 市場營銷組合是企業(yè)合理分配營銷預算的依據。第四節(jié) 4P模型局限性及其發(fā)展? 一、 4P模型的理論意義 ? 二、 4P模型的局限性? 三、 4P模型的發(fā)展4P模型的理論意義 ? 為市場營銷學注入了新的研究方法；? 使市場營銷理論有了體系感；? 將復雜的營銷學內容進行了簡化。4P模型的局限性? 4P模型的適用范圍是有限的 4P模型是在研究制造業(yè)中消費品的營銷活動時提出來的，因此，它在指導制造業(yè)中消費品的營銷活動時較為有效，而一旦超出這個領域用于指導其它產業(yè)或
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