顧客滿意經(jīng)營與市場營銷組合策略(編輯修改稿)
2025-02-09 04:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 興奮。顧客滿意模型（二）：顧客附加價值模型 （一）? 顧客附加價值理論的基本假設(shè)是：顧客是理性的經(jīng)濟人，他總是追求 “顧客附加價值 ” 最大的產(chǎn)品或服務(wù)。 “ 顧客附加價值 ” 是指顧客購買某一產(chǎn)品或服務(wù)所獲取的價值與讓渡的價值之間的差額。 顧客附加價值＝顧客總價值－顧客總成本＝（產(chǎn)品價值＋服務(wù)價值＋個人價值＋形象價值）－（貨幣成本＋時間成本＋精力成本＋心理成本） 。? 顧客總價值 是指顧客對購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)時所獲得的一組利益，它主要由產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值構(gòu)成。? 產(chǎn)品價值 是由產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、種類與款式等所產(chǎn)生的價值。? 服務(wù)價值 是指企業(yè)伴隨產(chǎn)品實體向顧客提供的各種附加服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、培訓(xùn)，以及其他各種承諾等所產(chǎn)生的價值。? 人員價值 是指企業(yè)員工的價值觀念、職業(yè)道德、質(zhì)量意識、知識水平、業(yè)務(wù)能力、工作效率，以及對顧客需求的應(yīng)變能力和服務(wù)水平等所產(chǎn)生的價值。? 形象價值 是指企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價值。良好的形象會使顧客獲得精神上和心理上的滿足感、信任感。顧客滿意模型（二）：顧客附加價值模型（二）? 顧客總成本 是指顧客為購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)所耗費的成本總和，包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等。? 貨幣成本 是指顧客為購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)所耗費的全部貨幣資金。? 時間成本 是指顧客在購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)時所花費的時間。在服務(wù)質(zhì)量相同的情況下，顧客等候消費的時間越短，購買該項服務(wù)所花費的 時間成本也就越少，購買的總成本亦小，由此會帶來顧客購買的滿意感受。? 精神成本 是指顧客購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)時，在精神方面的耗費與支出。如顧客在購買產(chǎn)品或接受服務(wù)時，因為購物環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等方面原因，往往容易產(chǎn)生憂慮、緊張、不舒服、不方便的感覺，造成了精神負(fù)擔(dān)。對于無經(jīng)歷的陌生購買和需要反復(fù)作比較的選擇性購買行為，顧客一般需要廣泛收集信息，因此需要付出較多的精神成本。? 體力成本 是指顧客購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)的過程中，在體力方面的耗費與支出。例如：商品信息的全面收集， “ 貨比三家 ” 的選擇；產(chǎn)品購買后的搬運、安裝、調(diào)試，產(chǎn)品發(fā)生故障時與商家、廠家聯(lián)系維修事宜，維修過程中給予的配合等，都會使顧客支付體力成本。第三節(jié) 市場營銷組合及其作用 ? 一、市場營銷組合及其 特點? 二、市場營銷組合的作用 市場營銷組合及其特點? 市場營銷組合 (marketing mix)是指企業(yè)為了實現(xiàn)預(yù)期的經(jīng)營目標(biāo)，針對所選定的目標(biāo)市場，將各種可能的市場手段綜合起來運用，以組合成一個系統(tǒng)化、整體化的營銷策略，從而滿足目標(biāo)市場的需要。? 美國密西根大學(xué)教授杰羅姆 麥卡錫把企業(yè)能夠控制的市場手段歸納為產(chǎn)品 (product)、價格 (price)、渠道(place) 和推廣 (promotion)， 因此，市場營銷組合又簡稱 4P’S 。? 市場營銷組合有以下特點：? 可控制性；? 復(fù)合性；? 動態(tài)性；? 系統(tǒng)性。 麥當(dāng)勞市場營銷組合產(chǎn)品策略 標(biāo)準(zhǔn)的、穩(wěn)定的、高質(zhì)量的產(chǎn)品，服務(wù)時間長，服務(wù)速度快。定價策略 低價政策。渠道策略 營業(yè)場所選在顧客密集區(qū)域 —— 無論市區(qū)或郊區(qū)，組織特許連鎖經(jīng)營，擴展新店。推廣策略 強有力的廣告宣傳 ,廣告媒體以電視為主，內(nèi)容針對年輕人的口味。 索尼晶體管收音機市場營銷組合 產(chǎn)品策略 便攜、實用、優(yōu)質(zhì)、新穎，不惜代價堅持用自己的商標(biāo)進(jìn)入國外市場。定價策略 單價 ，以 5000臺為批量作價起點， 10000臺為折扣價格最低點，以后購買量越多價格越高，以避免新市場需求不穩(wěn)定和生產(chǎn)能力不足帶來的風(fēng)險。渠道策略 直接尋找美國企業(yè)為經(jīng)銷商，而不通過在美國設(shè)有分支機構(gòu)的日本貿(mào)易公司。推廣策略 通過熟悉美國市場和法律的代理商，重點宣傳產(chǎn)品的新技術(shù)信息和巨大效益。日本電視機進(jìn)入中國市場營銷組合 產(chǎn)品策略日本電視機要適合中國消費者的需要，必須具備以下條件 :（ 1）中國電壓系統(tǒng)與日本不同，必須將 110伏改為 220伏；（ 2）中國若干地區(qū)電力不足，電壓不穩(wěn)，電視機必須有穩(wěn)壓裝置；（ 3）要適應(yīng)中國電視機頻道情況；（ 4）適應(yīng)中國人的消費習(xí)慣，電視機耗電量要低，音量要大；（ 5）根據(jù)中國居民的住房情況，應(yīng)以 12英寸電視機為主；（ 6）要提供質(zhì)量保證和維修服務(wù)。定價策略 考慮中國當(dāng)時尚無外國電視機的競爭，因此，價格比中國國產(chǎn)電視機稍高。渠道策略 當(dāng)時沒有中國國營公司作為正式渠道，因此，要通過以下渠道：（ 1）由港澳國貨公司和代理經(jīng)銷商推銷；（ 2）通過港澳中國人攜帶進(jìn)內(nèi)地； （ 3）由日本廠商用貨柜車直接送到廣州流花賓館發(fā)貨。推廣策略 由日本代理商用以下形式開展推廣活動 :（ 1）在香港電視臺開展廣告攻勢；（ 2）在香港《大公報》、《文匯報》等報刊大量刊登廣告；（ 3）在香港一些報紙和特刊中提供日本電視機知識的資料特稿。市場營銷組合的作用? 市場營銷組合是企業(yè)實現(xiàn)營銷目標(biāo)的基礎(chǔ)或行動方案；? 市場營銷組合是企業(yè)應(yīng)付或贏得競爭的有效手段；? 市場營銷組合是協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門工作的紐帶；? 市場營銷組合是企業(yè)合理分配營銷預(yù)算的依據(jù)。第四節(jié) 4P模型局限性及其發(fā)展? 一、 4P模型的理論意義 ? 二、 4P模型的局限性? 三、 4P模型的發(fā)展4P模型的理論意義 ? 為市場營銷學(xué)注入了新的研究方法；? 使市場營銷理論有了體系感；? 將復(fù)雜的營銷學(xué)內(nèi)容進(jìn)行了簡化。4P模型的局限性? 4P模型的適用范圍是有限的 4P模型是在研究制造業(yè)中消費品的營銷活動時提出來的，因此，它在指導(dǎo)制造業(yè)中消費品的營銷活動時較為有效，而一旦超出這個領(lǐng)域用于指導(dǎo)其它產(chǎn)業(yè)或
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