【文章內容簡介】 FORWARD thinking〃 實效高于一切 CHINA Brain│ corporation consultative agency For more infor, 何謂顧客滿意度 ? 顧客滿意（ CS）是指顧客購買和使用產品之后通過對該產品的感知的效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 ? 顧客滿意的程度，決定于他們的社會，文化，自然環(huán)境，性格、愛好等以及信息獲得、產品的可選擇程度 ｜ 新知 劣業(yè) （中國）品牌營銷顧問機構 FORWARD thinking〃 實效高于一切 CHINA Brain│ corporation consultative agency For more infor, 顧客信任 ?顧客信任是顧客在理性分析基礎上的肯定、認同和信賴 ： ?１、認知信任：基于產品和服務而形成，因為這種產品和服務正好滿足了他個性化需求 ? 情感信任 — 在使用產品和服務之后獲得的持久滿意，它可能形成對產品和服務的偏好。 ? 行為信任 — 只有在你提供的產品和服務成為顧客不可或缺的需要和享受時，行為信任才會形成，其表現(xiàn)是長期關系的維持和重復購買。 ｜ 新知 劣業(yè) （中國）品牌營銷顧問機構 FORWARD thinking〃 實效高于一切 CHINA Brain│ corporation consultative agency For more infor, 顧客滿意、信任是兩個層面的問題 ?顧客滿意是一種價值的判斷 ?顧客信任則是顧客滿意的行為化。 ｜ 新知 劣業(yè) （中國）品牌營銷顧問機構 FORWARD thinking〃 實效高于一切 CHINA Brain│ corporation consultative agency For more infor, 為顧客提供服務的目標 ?從企業(yè)的角度來說： ? 為顧客提供服務的目標并不僅僅止于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營銷的第一步，我們要挖掘那些被顧客認為能增進我們之間關系的有價值的東西”。 ? 企業(yè)向顧客提供超過其期望的“顧客價值”，使顧客在購買后的體驗中都能獲得滿意。每次的滿意都會增強顧客對企業(yè)的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長期的盈利與發(fā)展。 ｜ 新知 劣業(yè) （中國）品牌營銷顧問機構 FORWARD thinking〃 實效高于一切 CHINA Brain│ corporation consultative agency For more infor, 顧客滿意度研究 ? 我們知道獲得一個新客戶的成本是保持一個滿意顧客成本的 5倍。未來產品的競爭將從技術競爭上升為服務競爭。實時傾聽顧客的抱怨，了解顧客的不滿，積極采取行動，使失望的顧客獲得滿意，正是顧客滿意度研究宗旨所在 ｜ 新知 劣業(yè) （中國）品牌營銷顧問機構 FORWARD thinking〃 實效高于一切 CHINA Brain│ corporation consultative agency For more infor, 留住顧客途徑 ? 1， 設臵高的轉換壁壘 ? 2， 提供高的顧客滿意和建立顧客忠誠 ｜ 新知 劣業(yè) （中國）品牌營銷顧問機構 FORWARD thinking〃 實效高于一切 CHINA Brain│ corporation consultative agency For more infor, 我們的危機 ? 適者生存，入世之后， “ 慢兔 ” 、 “ 懶兔 ” 、“ 病兔 ” ，最先被 “ 狼 ” 吃掉。不引入先進理念，中國企業(yè)無法 “ 與狼共舞 ” 我們的困惑 ? 現(xiàn)在企業(yè)都認識到 “ 顧客滿意度 ” 的重要性，但滿意度高了，成本也上升了，而利潤卻減少了。 ｜ 新知 劣業(yè) （中國）品牌營銷顧問機構 FORWARD thinking〃 實效高于一切 CHINA Brain│ corporation consultative agency For more infor, 我們該怎么辦？ ? 為什么企業(yè)的產品銷售越來越難？為什么企業(yè)的 “ 壽命 ” 越來越短？在 “ 過剩經(jīng)濟 ” 時代，要學會 “ 銷售獨特主張 ” ，要以顧客滿意贏得顧客忠誠，從而獲得可持續(xù)性發(fā)展，企業(yè)才能 “ 長命百歲 ” ? 引進新理念： ? 以售前咨詢、售中支持、售后增值三階段全程服務替代“ 訴后 ” 服務；將簡單的 “ 賣貨 ” 的交易行為變?yōu)?“ 幫助用戶買貨 ” 的增值服務過程；把握好以人為本，堅持按顧客的天然要求，要，就拼命多給，給足；不要，一點不給。 ｜ 新知 劣業(yè) （中國）品牌營銷顧問機構 FORWARD thinking〃 實效高于一切 CHINA Brain│ corporation consultative agency For more infor, ? 你要想在這個買方市場上圖生存，求發(fā)展，就必須 “ 小心翼翼 ” 為顧客、 “ 盡心盡力 ” 為顧客， “ 全心全意 ” 為顧客，你別無選擇！ ? 一家企業(yè)若保住 5%的穩(wěn)定顧客，那該企業(yè)的利潤至少會增加 25%， “ 保住顧客 ” 是未來企業(yè)營銷的奮斗目標。 ｜ 新知 劣業(yè) （中國）品牌營銷顧問機構 FORWARD thinking〃 實效高于一切 CHINA Brain│ corporation consultative agency For more infor, ? 我們要盡快從爭奪 “ 市場占有率 ” 的盲區(qū)中走出來，轉向 “ 顧客占有率 ” 。 ? 誰的顧客服務品質優(yōu)，誰就能贏得顧客的忠誠度。 ? 因為顧客會記住他們的所有購買經(jīng)驗，而且變得越來越精明，他們不再相信一個商品在缺乏服務支援的情況下，能達到它應有的功能，這就是他們?yōu)楹伟逊找暈楸犬a品價格與特色更為重要的首選購物的原因。每當他們有購買需要時，會先以過去購買經(jīng)驗的滿意度，來衡量是否再度購買你的產品，他們從一踏進你的企業(yè)那一刻起，就開始對你企業(yè)的服務品質打分數(shù)。 需要強調一點的是，服務是一項日復一日，永不間斷、永不歇目，需要不屈不撓，再接再厲的活動。 ｜ 新知 劣業(yè) （中國）品牌營銷顧問機構 FORWARD thinking〃 實效高于一切 CHINA Brain│ corporation consultative agency For more infor, 實施 CS經(jīng)營的步驟 ?第一步以“體檢行動”進行計量化體質診斷，先對企業(yè)的內部員工進行 CSI（顧客滿意指數(shù)）評測，在企業(yè)內部，要創(chuàng)造一種“內部服務”的營銷理念，如果你不直接服務顧客，那么你的工作應當是為服務顧客的人服務。在企業(yè)內部，要導入“下道工序是上道工序的客戶”的 CS理念，即在整個運作環(huán)節(jié)中，上個環(huán)節(jié)的部門把下個環(huán)節(jié)的部門當作客戶，對它進行服務，一個環(huán)節(jié)服務一個環(huán)節(jié)，最終提供客戶最佳服務。 然后再對企業(yè)的外部市場環(huán)境，