【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 FORWARD thinking〃 實(shí)效高于一切 CHINA Brain│ corporation consultative agency For more infor, 何謂顧客滿意度 ? 顧客滿意（ CS）是指顧客購(gòu)買和使用產(chǎn)品之后通過(guò)對(duì)該產(chǎn)品的感知的效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。 ? 顧客滿意的程度，決定于他們的社會(huì)，文化，自然環(huán)境，性格、愛(ài)好等以及信息獲得、產(chǎn)品的可選擇程度 ｜ 新知 劣業(yè) （中國(guó)）品牌營(yíng)銷顧問(wèn)機(jī)構(gòu) FORWARD thinking〃 實(shí)效高于一切 CHINA Brain│ corporation consultative agency For more infor, 顧客信任 ?顧客信任是顧客在理性分析基礎(chǔ)上的肯定、認(rèn)同和信賴 ： ?１、認(rèn)知信任：基于產(chǎn)品和服務(wù)而形成，因?yàn)檫@種產(chǎn)品和服務(wù)正好滿足了他個(gè)性化需求 ? 情感信任 — 在使用產(chǎn)品和服務(wù)之后獲得的持久滿意，它可能形成對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的偏好。 ? 行為信任 — 只有在你提供的產(chǎn)品和服務(wù)成為顧客不可或缺的需要和享受時(shí)，行為信任才會(huì)形成，其表現(xiàn)是長(zhǎng)期關(guān)系的維持和重復(fù)購(gòu)買。 ｜ 新知 劣業(yè) （中國(guó)）品牌營(yíng)銷顧問(wèn)機(jī)構(gòu) FORWARD thinking〃 實(shí)效高于一切 CHINA Brain│ corporation consultative agency For more infor, 顧客滿意、信任是兩個(gè)層面的問(wèn)題 ?顧客滿意是一種價(jià)值的判斷 ?顧客信任則是顧客滿意的行為化。 ｜ 新知 劣業(yè) （中國(guó)）品牌營(yíng)銷顧問(wèn)機(jī)構(gòu) FORWARD thinking〃 實(shí)效高于一切 CHINA Brain│ corporation consultative agency For more infor, 為顧客提供服務(wù)的目標(biāo) ?從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)： ? 為顧客提供服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅止于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營(yíng)銷的第一步，我們要挖掘那些被顧客認(rèn)為能增進(jìn)我們之間關(guān)系的有價(jià)值的東西”。 ? 企業(yè)向顧客提供超過(guò)其期望的“顧客價(jià)值”，使顧客在購(gòu)買后的體驗(yàn)中都能獲得滿意。每次的滿意都會(huì)增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長(zhǎng)期的盈利與發(fā)展。 ｜ 新知 劣業(yè) （中國(guó)）品牌營(yíng)銷顧問(wèn)機(jī)構(gòu) FORWARD thinking〃 實(shí)效高于一切 CHINA Brain│ corporation consultative agency For more infor, 顧客滿意度研究 ? 我們知道獲得一個(gè)新客戶的成本是保持一個(gè)滿意顧客成本的 5倍。未來(lái)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)將從技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)上升為服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。實(shí)時(shí)傾聽(tīng)顧客的抱怨，了解顧客的不滿，積極采取行動(dòng)，使失望的顧客獲得滿意，正是顧客滿意度研究宗旨所在 ｜ 新知 劣業(yè) （中國(guó)）品牌營(yíng)銷顧問(wèn)機(jī)構(gòu) FORWARD thinking〃 實(shí)效高于一切 CHINA Brain│ corporation consultative agency For more infor, 留住顧客途徑 ? 1， 設(shè)臵高的轉(zhuǎn)換壁壘 ? 2， 提供高的顧客滿意和建立顧客忠誠(chéng) ｜ 新知 劣業(yè) （中國(guó)）品牌營(yíng)銷顧問(wèn)機(jī)構(gòu) FORWARD thinking〃 實(shí)效高于一切 CHINA Brain│ corporation consultative agency For more infor, 我們的危機(jī) ? 適者生存，入世之后， “ 慢兔 ” 、 “ 懶兔 ” 、“ 病兔 ” ，最先被 “ 狼 ” 吃掉。不引入先進(jìn)理念，中國(guó)企業(yè)無(wú)法 “ 與狼共舞 ” 我們的困惑 ? 現(xiàn)在企業(yè)都認(rèn)識(shí)到 “ 顧客滿意度 ” 的重要性，但滿意度高了，成本也上升了，而利潤(rùn)卻減少了。 ｜ 新知 劣業(yè) （中國(guó)）品牌營(yíng)銷顧問(wèn)機(jī)構(gòu) FORWARD thinking〃 實(shí)效高于一切 CHINA Brain│ corporation consultative agency For more infor, 我們?cè)撛趺崔k？ ? 為什么企業(yè)的產(chǎn)品銷售越來(lái)越難？為什么企業(yè)的 “ 壽命 ” 越來(lái)越短？在 “ 過(guò)剩經(jīng)濟(jì) ” 時(shí)代，要學(xué)會(huì) “ 銷售獨(dú)特主張 ” ，要以顧客滿意贏得顧客忠誠(chéng)，從而獲得可持續(xù)性發(fā)展，企業(yè)才能 “ 長(zhǎng)命百歲 ” ? 引進(jìn)新理念： ? 以售前咨詢、售中支持、售后增值三階段全程服務(wù)替代“ 訴后 ” 服務(wù)；將簡(jiǎn)單的 “ 賣貨 ” 的交易行為變?yōu)?“ 幫助用戶買貨 ” 的增值服務(wù)過(guò)程；把握好以人為本，堅(jiān)持按顧客的天然要求，要，就拼命多給，給足；不要，一點(diǎn)不給。 ｜ 新知 劣業(yè) （中國(guó)）品牌營(yíng)銷顧問(wèn)機(jī)構(gòu) FORWARD thinking〃 實(shí)效高于一切 CHINA Brain│ corporation consultative agency For more infor, ? 你要想在這個(gè)買方市場(chǎng)上圖生存，求發(fā)展，就必須 “ 小心翼翼 ” 為顧客、 “ 盡心盡力 ” 為顧客， “ 全心全意 ” 為顧客，你別無(wú)選擇！ ? 一家企業(yè)若保住 5%的穩(wěn)定顧客，那該企業(yè)的利潤(rùn)至少會(huì)增加 25%， “ 保住顧客 ” 是未來(lái)企業(yè)營(yíng)銷的奮斗目標(biāo)。 ｜ 新知 劣業(yè) （中國(guó)）品牌營(yíng)銷顧問(wèn)機(jī)構(gòu) FORWARD thinking〃 實(shí)效高于一切 CHINA Brain│ corporation consultative agency For more infor, ? 我們要盡快從爭(zhēng)奪 “ 市場(chǎng)占有率 ” 的盲區(qū)中走出來(lái)，轉(zhuǎn)向 “ 顧客占有率 ” 。 ? 誰(shuí)的顧客服務(wù)品質(zhì)優(yōu)，誰(shuí)就能贏得顧客的忠誠(chéng)度。 ? 因?yàn)轭櫩蜁?huì)記住他們的所有購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，而且變得越來(lái)越精明，他們不再相信一個(gè)商品在缺乏服務(wù)支援的情況下，能達(dá)到它應(yīng)有的功能，這就是他們?yōu)楹伟逊?wù)視為比產(chǎn)品價(jià)格與特色更為重要的首選購(gòu)物的原因。每當(dāng)他們有購(gòu)買需要時(shí)，會(huì)先以過(guò)去購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)的滿意度，來(lái)衡量是否再度購(gòu)買你的產(chǎn)品，他們從一踏進(jìn)你的企業(yè)那一刻起，就開(kāi)始對(duì)你企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)打分?jǐn)?shù)。 需要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)的是，服務(wù)是一項(xiàng)日復(fù)一日，永不間斷、永不歇目，需要不屈不撓，再接再厲的活動(dòng)。 ｜ 新知 劣業(yè) （中國(guó)）品牌營(yíng)銷顧問(wèn)機(jī)構(gòu) FORWARD thinking〃 實(shí)效高于一切 CHINA Brain│ corporation consultative agency For more infor, 實(shí)施 CS經(jīng)營(yíng)的步驟 ?第一步以“體檢行動(dòng)”進(jìn)行計(jì)量化體質(zhì)診斷，先對(duì)企業(yè)的內(nèi)部員工進(jìn)行 CSI（顧客滿意指數(shù)）評(píng)測(cè)，在企業(yè)內(nèi)部，要?jiǎng)?chuàng)造一種“內(nèi)部服務(wù)”的營(yíng)銷理念，如果你不直接服務(wù)顧客，那么你的工作應(yīng)當(dāng)是為服務(wù)顧客的人服務(wù)。在企業(yè)內(nèi)部，要導(dǎo)入“下道工序是上道工序的客戶”的 CS理念，即在整個(gè)運(yùn)作環(huán)節(jié)中，上個(gè)環(huán)節(jié)的部門把下個(gè)環(huán)節(jié)的部門當(dāng)作客戶，對(duì)它進(jìn)行服務(wù)，一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)一個(gè)環(huán)節(jié)，最終提供客戶最佳服務(wù)。 然后再對(duì)企業(yè)的外部市場(chǎng)環(huán)境，