ch11_顧客滿意策劃(編輯修改稿)
2025-02-07 15:54 本頁面
【文章內容簡介】 非常滿意的因素有 ：成就 、 認可度 、 工作本身 、 責任感 、 發(fā)展 、 成長； – 易導致職工非常不滿意的因素有 ：公司政策和行政管理 、 監(jiān)督 、 與主管的關系 、工作條件 、 薪水 、 與同級的關系 、 個人生活 、 與下級的關系 、 地位安全 。 員工 CSI ? 員工滿意與顧客滿意的關系： ? 員工在經營中的參與程度和積極性，很大程度上影響著顧客滿意度。 ? 聯(lián)邦快速 (Fedcral ExPress)發(fā)現，當其內部顧客的滿意率提高到 85％時，企業(yè)的外部顧客滿意率高達 95％。 ? 一些跨國企業(yè)在他們對顧客服務的研究中，清楚發(fā)現員工滿意度與企業(yè)利潤之間是一個“價值鏈”關系： ? ； ? ； ? 價值的影響； ? 、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的； ? 度。 ? 員工滿意度與企業(yè)利潤的“價值鏈” ? 內部顧客滿意策劃原則 ? ①尊重員工。 ? ②體貼關懷。 ? ③利益共享。 ? ④有效溝通 。 （ 5） 企業(yè)綜合 CSI ? 企業(yè)綜合 CSI是排除具體的滿意指標 ， 而用幾個主要的綜合性數據來反映顧客滿意狀態(tài)的指標體系 。 包括： – 美譽度 ： 是顧客對企業(yè)的褒獎程度 ； – 知 名度 ： 是指顧客指名消費某企業(yè)產品或服務的程度 ； – 回頭率 ： 指顧客消費了該企業(yè)的產品或服務之后再次消費 、 如果可能愿再次消費或介紹他人消費的比例 。 三、顧客滿意戰(zhàn)略策劃 ? 企業(yè)理念滿意策劃 ? 企業(yè)行為滿意（ BS）策劃 ? 企業(yè)視聽滿意（ VS）策劃 ? 產品滿意（ PS）策劃 ? 服務滿意（ SS）策劃 企業(yè)理念滿意策劃 ? 企業(yè)理念滿意策劃要求的新觀念： – 顧客是企業(yè)“真正的老板”； – 公平交易是市場運行的基本規(guī)則； – 顧客需求是企業(yè)生存和發(fā)展的機會； – 顧客是有理性、有感情和有個性的人； – 顧客滿意是檢驗企業(yè)經營活動的唯一標準； – 顧客滿意既包括外部顧客滿意，又包括內部顧客滿意； – 顧客滿意是企業(yè)的無形資產。 企業(yè)行為滿意（ BS）策劃 ? 指企業(yè)的經營行為的實施和效果給內外顧客帶來的滿足狀況，主要通過行為效果體現行為滿意。 ? 主要有： – 行為滿意的操作系統(tǒng)設計； – 行為規(guī)范滿意設計； – 行為滿意機制設計。 外部顧客信息 內部顧客信息 感覺功能 傳遞功能 決策中樞功能 執(zhí)行功能 反饋功能 企業(yè)視聽滿意（ VS）策劃 ? 借用 CI理論中的視聽識別系統(tǒng)，強調各個視聽要素給顧客帶來的滿意狀態(tài)。 ? 主要有企業(yè)名稱滿意、企業(yè)標志滿意、企業(yè)標準字滿意、企業(yè)標準色滿意、企業(yè)視覺整體滿意和企業(yè)歌曲滿意等設計。 產品滿意（ PS）策劃 ? （ 1）產品功能滿意設計 – 物理功能需求 – 便利功能需求 – 心理功能需求 ? （ 2）產品質量滿意設計 ? （ 3）產品包裝滿意設計 – 產品識別包裝設計 – 產品方便包裝設計 – 產品年齡差異化包裝 – 產品性別差異包裝 – 禮品化包裝設計 – 產品節(jié)約型包裝設計 ? （ 4）產品品牌滿意設計 – 品牌價格滿意設計 – 品牌文化滿意設計 – 品牌知名度滿意設計 服務滿意（ SS）策劃 ? （ 1） 顧客服務滿意的含義 – 服務滿意，其英文表達是 service satisfaction,簡寫為 SS。顧客服務滿意是指企業(yè)為使顧客滿意并最終成為忠誠顧客而向他們提供與本 企 業(yè)產品銷售、使用、保養(yǎng)、處置有關的一切務活
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