ch11_顧客滿意策劃(編輯修改稿)
2025-02-07 15:54 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 非常滿意的因素有 ：成就 、 認(rèn)可度 、 工作本身 、 責(zé)任感 、 發(fā)展 、 成長(zhǎng)； – 易導(dǎo)致職工非常不滿意的因素有 ：公司政策和行政管理 、 監(jiān)督 、 與主管的關(guān)系 、工作條件 、 薪水 、 與同級(jí)的關(guān)系 、 個(gè)人生活 、 與下級(jí)的關(guān)系 、 地位安全 。 員工 CSI ? 員工滿意與顧客滿意的關(guān)系： ? 員工在經(jīng)營(yíng)中的參與程度和積極性，很大程度上影響著顧客滿意度。 ? 聯(lián)邦快速 (Fedcral ExPress)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)其內(nèi)部顧客的滿意率提高到 85％時(shí)，企業(yè)的外部顧客滿意率高達(dá) 95％。 ? 一些跨國(guó)企業(yè)在他們對(duì)顧客服務(wù)的研究中，清楚發(fā)現(xiàn)員工滿意度與企業(yè)利潤(rùn)之間是一個(gè)“價(jià)值鏈”關(guān)系： ? ； ? ； ? 價(jià)值的影響； ? 、忠誠(chéng)和有效率的員工創(chuàng)造的； ? 度。 ? 員工滿意度與企業(yè)利潤(rùn)的“價(jià)值鏈” ? 內(nèi)部顧客滿意策劃原則 ? ①尊重員工。 ? ②體貼關(guān)懷。 ? ③利益共享。 ? ④有效溝通 。 （ 5） 企業(yè)綜合 CSI ? 企業(yè)綜合 CSI是排除具體的滿意指標(biāo) ， 而用幾個(gè)主要的綜合性數(shù)據(jù)來(lái)反映顧客滿意狀態(tài)的指標(biāo)體系 。 包括： – 美譽(yù)度 ： 是顧客對(duì)企業(yè)的褒獎(jiǎng)程度 ； – 知 名度 ： 是指顧客指名消費(fèi)某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度 ； – 回頭率 ： 指顧客消費(fèi)了該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次消費(fèi) 、 如果可能愿再次消費(fèi)或介紹他人消費(fèi)的比例 。 三、顧客滿意戰(zhàn)略策劃 ? 企業(yè)理念滿意策劃 ? 企業(yè)行為滿意（ BS）策劃 ? 企業(yè)視聽(tīng)滿意（ VS）策劃 ? 產(chǎn)品滿意（ PS）策劃 ? 服務(wù)滿意（ SS）策劃 企業(yè)理念滿意策劃 ? 企業(yè)理念滿意策劃要求的新觀念： – 顧客是企業(yè)“真正的老板”； – 公平交易是市場(chǎng)運(yùn)行的基本規(guī)則； – 顧客需求是企業(yè)生存和發(fā)展的機(jī)會(huì)； – 顧客是有理性、有感情和有個(gè)性的人； – 顧客滿意是檢驗(yàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的唯一標(biāo)準(zhǔn)； – 顧客滿意既包括外部顧客滿意，又包括內(nèi)部顧客滿意； – 顧客滿意是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)。 企業(yè)行為滿意（ BS）策劃 ? 指企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為的實(shí)施和效果給內(nèi)外顧客帶來(lái)的滿足狀況，主要通過(guò)行為效果體現(xiàn)行為滿意。 ? 主要有： – 行為滿意的操作系統(tǒng)設(shè)計(jì)； – 行為規(guī)范滿意設(shè)計(jì)； – 行為滿意機(jī)制設(shè)計(jì)。 外部顧客信息 內(nèi)部顧客信息 感覺(jué)功能 傳遞功能 決策中樞功能 執(zhí)行功能 反饋功能 企業(yè)視聽(tīng)滿意（ VS）策劃 ? 借用 CI理論中的視聽(tīng)識(shí)別系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)各個(gè)視聽(tīng)要素給顧客帶來(lái)的滿意狀態(tài)。 ? 主要有企業(yè)名稱滿意、企業(yè)標(biāo)志滿意、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)字滿意、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色滿意、企業(yè)視覺(jué)整體滿意和企業(yè)歌曲滿意等設(shè)計(jì)。 產(chǎn)品滿意（ PS）策劃 ? （ 1）產(chǎn)品功能滿意設(shè)計(jì) – 物理功能需求 – 便利功能需求 – 心理功能需求 ? （ 2）產(chǎn)品質(zhì)量滿意設(shè)計(jì) ? （ 3）產(chǎn)品包裝滿意設(shè)計(jì) – 產(chǎn)品識(shí)別包裝設(shè)計(jì) – 產(chǎn)品方便包裝設(shè)計(jì) – 產(chǎn)品年齡差異化包裝 – 產(chǎn)品性別差異包裝 – 禮品化包裝設(shè)計(jì) – 產(chǎn)品節(jié)約型包裝設(shè)計(jì) ? （ 4）產(chǎn)品品牌滿意設(shè)計(jì) – 品牌價(jià)格滿意設(shè)計(jì) – 品牌文化滿意設(shè)計(jì) – 品牌知名度滿意設(shè)計(jì) 服務(wù)滿意（ SS）策劃 ? （ 1） 顧客服務(wù)滿意的含義 – 服務(wù)滿意，其英文表達(dá)是 service satisfaction,簡(jiǎn)寫為 SS。顧客服務(wù)滿意是指企業(yè)為使顧客滿意并最終成為忠誠(chéng)顧客而向他們提供與本 企 業(yè)產(chǎn)品銷售、使用、保養(yǎng)、處置有關(guān)的一切務(wù)活
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