顧客滿意cs戰(zhàn)略ppt課件(編輯修改稿)
2025-06-03 08:55 本頁面
【文章內容簡介】 提供價值 溝通價值 用戶細分 市場細分重點 價值定位 選擇合作供應商 產品開發(fā) 服務開發(fā) 定價 產品制造 分銷服務 支持性活動輔助 人員推廣 營業(yè)推廣 廣告 選 擇 合 作 分 銷 商 圍 繞 外 部 客 戶 進 行 通過價值鏈的管理，提高顧客讓渡價值 （ 1） 運用價值鏈分析方法對企業(yè)自身進行診斷 ， 以 “ 優(yōu)勝基準 ” （ benchmarking） 作為標準工具 ， 提高競爭優(yōu)勢 （ 2）進行核心業(yè)務流程的平滑管理，需要跨職能部門的投入和合作 核心業(yè)務過程包括：新產品實現(xiàn)過程；存貨管理過程；訂單 — 付款過程；顧客服務過程 三、顧客忠誠（ Customer Loyalty ） 顧客忠誠的含義 是指顧客在滿意的基礎上 ， 進一步對某品牌或企業(yè)做出長期購買的行為 ， 是顧客一種意識和行為的結合 。 顧客忠誠所表現(xiàn)的特征： 服務； 品或服務； ，能抵制其他品牌的促銷誘惑； ， 能以諒解的心情主動向企業(yè)反饋訊息 ， 求得解決 ，而且不影響再次購買 。 顧客滿意與忠誠的關系 （ 1）隨著企業(yè)外部市場的發(fā)展，將必然導致壟斷行業(yè)的顧客由 “ 囚禁者 ” 向 “ 傳道者 ” 轉變 （ 2）多數行業(yè)的顧客滿意與忠誠曲線表明，顧客滿意與顧客忠誠是正相關的。 （ 3）各個行業(yè)的顧客滿意與忠誠曲線由 “ 破壞者 ”發(fā)展到 “ 傳道者 ” 的速度并不一致 （ 4）顧客滿意度持續(xù) 1。 高 “ 囚禁者 ” “ 傳道者 ” 忠 誠 度 低 “ 破壞者 ” “ 圖利者 ” 1 2 3 4 5 完全不滿 完全滿意 滿 意 度 第三節(jié) 保持顧客 一 、 顧客滿意度調查
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