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正文內(nèi)容

顧客滿意cs戰(zhàn)略ppt課件(編輯修改稿)

2025-06-03 08:55 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 提供價值 溝通價值 用戶細(xì)分 市場細(xì)分重點 價值定位 選擇合作供應(yīng)商 產(chǎn)品開發(fā) 服務(wù)開發(fā) 定價 產(chǎn)品制造 分銷服務(wù) 支持性活動輔助 人員推廣 營業(yè)推廣 廣告 選 擇 合 作 分 銷 商 圍 繞 外 部 客 戶 進 行 通過價值鏈的管理,提高顧客讓渡價值 ( 1) 運用價值鏈分析方法對企業(yè)自身進行診斷 , 以 “ 優(yōu)勝基準(zhǔn) ” ( benchmarking) 作為標(biāo)準(zhǔn)工具 , 提高競爭優(yōu)勢 ( 2)進行核心業(yè)務(wù)流程的平滑管理,需要跨職能部門的投入和合作 核心業(yè)務(wù)過程包括:新產(chǎn)品實現(xiàn)過程;存貨管理過程;訂單 — 付款過程;顧客服務(wù)過程 三、顧客忠誠( Customer Loyalty ) 顧客忠誠的含義 是指顧客在滿意的基礎(chǔ)上 , 進一步對某品牌或企業(yè)做出長期購買的行為 , 是顧客一種意識和行為的結(jié)合 。 顧客忠誠所表現(xiàn)的特征: 服務(wù); 品或服務(wù); ,能抵制其他品牌的促銷誘惑; , 能以諒解的心情主動向企業(yè)反饋訊息 , 求得解決 ,而且不影響再次購買 。 顧客滿意與忠誠的關(guān)系 ( 1)隨著企業(yè)外部市場的發(fā)展,將必然導(dǎo)致壟斷行業(yè)的顧客由 “ 囚禁者 ” 向 “ 傳道者 ” 轉(zhuǎn)變 ( 2)多數(shù)行業(yè)的顧客滿意與忠誠曲線表明,顧客滿意與顧客忠誠是正相關(guān)的。 ( 3)各個行業(yè)的顧客滿意與忠誠曲線由 “ 破壞者 ”發(fā)展到 “ 傳道者 ” 的速度并不一致 ( 4)顧客滿意度持續(xù) 1。 高 “ 囚禁者 ” “ 傳道者 ” 忠 誠 度 低 “ 破壞者 ” “ 圖利者 ” 1 2 3 4 5 完全不滿 完全滿意 滿 意 度 第三節(jié) 保持顧客 一 、 顧客滿意度調(diào)查
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