市場營銷管理理論2顧客滿意戰(zhàn)略—常林班-資料下載頁
2025-01-10 19:59本頁面
【正文】 水平 提升顧客滿意的基本理念 擁有什么樣的顧客取決于企業(yè)自身； 產(chǎn)品與服務(wù)應(yīng)永遠超前于顧客預(yù)期； 鼓勵顧客抱怨 ， 并為顧客提供反饋信息的機會 。 提高顧客讓渡價值 （ 1）增加產(chǎn)品價值 （ 2）提高服務(wù)價值 （ 3）提高人員價值 （ 4）提高形象價值 （ 5）降低貨幣成本 （ 6）降低時間成本 （ 7）降低精力成本與體力成本 三、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM） 顧客關(guān)系管理的內(nèi)容 一般說來 CRM可以有兩個部分構(gòu)成，即觸發(fā)中心和挖掘中心，前者指客戶和 CRM通過電話、傳真、 Web、 Email等多種方式 觸發(fā) 進行溝通，挖掘中心則是指 CRM記錄交流溝通的信息和進行智能分析并隨時調(diào)入供 CRM服務(wù)人員查閱。由此可見，一個有效的 CRM解決方案應(yīng)該具備以下要素： 1．暢通有效的客戶交流渠道 (觸發(fā)中心 )。在通信手段極為豐富的今天，能否支持電話、 WEB、傳真、 EMAIL等各種觸發(fā)手段進行交流，無疑是十分關(guān)鍵的。 2．對所獲信息的有效分析(挖掘中心 )。 3． CRM必須能與 ERP很好的集成。作為企業(yè)管理的前臺， CRM的銷售、市場和服務(wù)的信息必須能及時傳達到后臺的財務(wù)、生產(chǎn)、財務(wù)等部門，這是企業(yè)能否有效運營的關(guān)鍵。 顧 客 資 料 的 范 圍 （ 1）內(nèi) 部 顧 客 資 料 （ 2）外 部 顧 客 資 料 （ 3）企 業(yè) 顧 客 資 料 顧 客 資 料 的 收 集 （ 1） 問卷調(diào)查 （ 2）面談 （ 3）觀察法 （ 4）通過媒體和活動 四、顧客滿意預(yù)警系統(tǒng)（ CSAS） 顧客滿意預(yù)警系統(tǒng)的含義 （ 1） 顧客滿意預(yù)警系統(tǒng)的定義 （ 2） 顧客滿意預(yù)警系統(tǒng)流程 （ 3） 顧客滿意預(yù)警系統(tǒng)的實質(zhì) 及時采取措施預(yù)先防止問題的發(fā)生的一種前饋控制信息管理系統(tǒng) 。 前饋為主的信息管理系統(tǒng)原理 輸入數(shù)據(jù) 運行過程 數(shù)據(jù)輸出 反饋 前饋 反饋 前饋 預(yù)警系統(tǒng)預(yù)警 提出修正措施 分析偏差 制定糾正措施 建立多層次滿意服務(wù)的顧客網(wǎng)絡(luò) （ 1）多層次顧客滿意服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的含義 包括兩層含義 ：在線（ Online） 顧客網(wǎng)絡(luò)、離線（ offline） 顧客網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫的建立 —— 也就是信息流的建設(shè)；分銷中心、特許經(jīng)銷商的布置和開設(shè) —— 也就是整個物流網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)。 （ 2）建立多層次顧客滿意服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的方法 建立顧客數(shù)據(jù)庫 顧客滿意預(yù)警系統(tǒng)的具體實施流程 （ 1）顧客滿意度調(diào)查 （ 2）顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析和預(yù)警 （ 3） 針對顧客“不滿意”實施顧客“滿意”改進 （ 4） 顧客滿意測評體系 思考題 1． 為何 CS戰(zhàn)略成為企業(yè)營銷戰(zhàn)略的首選 ？ 2． 舉一例子 ， 說明企業(yè)如何增加顧客的跳槽成本 ？ 3． 內(nèi)部顧客滿意度提升的意義有哪些 ？ 4． 請設(shè)計一張顧客滿意度調(diào)查問卷 。
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