市場營銷學(xué)ch02顧客價值和顧客滿意-資料下載頁
2025-01-25 20:57本頁面
【正文】 ce suggestions Use “we” problemsolving language Get to problems Use jargon or shorthand Personality problems aired Talk of “our future together” Routinize responses Accept responsibility Plan the future Make only callbacks Make justifications Acmodative language Use correspondence Wait for misunderstandings Wait for service requests Use “oweus” legal language Only respond to problems Use longwinded munications Personality problems hidden Talk about making good on the past Fire drill and emergency responsiveness Shift blame Rehash the past Copyright 169。 2023岳海龍 236 Figure 37: 顧客 產(chǎn)品盈利分析 P1 高盈利產(chǎn)品 P2 盈利產(chǎn)品 P3 虧損產(chǎn)品 P4 混合產(chǎn)品 產(chǎn) 品 + + + 高盈利顧客 + 混合顧客 + 虧損顧客 C1 C2 C3 顧 客 Copyright 169。 2023岳海龍 237 Figure 38: 按照顧客價值分配資源 Copyright 169。 2023岳海龍 238 顧客關(guān)系鏈管理 確定價格內(nèi)涵 確立關(guān)鍵的服務(wù)要素 測量服務(wù)偏好 競爭標(biāo)桿測量 細(xì)分 、 目標(biāo)和定位 服務(wù) /關(guān)系細(xì)分 顧客盈利性分析 數(shù)據(jù)庫營銷 定位 運(yùn)作 、 支付體系 大規(guī)模定制 服務(wù)交付細(xì)分 供應(yīng)伙伴化 流程基準(zhǔn) 已交付價值分析 讓渡顧客價值分析 服 務(wù) 質(zhì)量分析 控制 、 反饋 服務(wù)流程控制 顧客滿意研究 員工滿意研究 內(nèi)部市場管理 內(nèi)部營銷計劃 文化、氛圍和員工保持 外部市場管理 外部營銷計劃 顧客關(guān)系管理
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