顧客滿意戰(zhàn)略ppt課件(編輯修改稿)
2025-06-03 08:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 廣 – UPS 顧客流失調(diào)查 – 保持顧客： ? 設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘 ? 提供高的滿意水平 顧客讓渡價(jià)值、顧客滿意 4 客訴處理：步驟 – 投訴是寶 ? 顧客不滿意后的反應(yīng)分析 – 忍氣吞聲、繼續(xù)購買 – 忍氣吞聲、轉(zhuǎn)換賣主 – 傳遞抱怨、影響“參考群體” – 投訴： 187。媒體 187。消費(fèi)者組織 187。中間商（買方） 187。產(chǎn)品（服務(wù)）提供者 顧客讓渡價(jià)值、顧客滿意 4 客訴處理：步驟 – 道謝！ – 說明和高興收到投訴的理由； – 為失誤向顧客道歉； – 承諾立即解決問題； – 尋求所需信息； – 馬上糾正； – 檢核顧客的滿意度； – 防患于未然！ 顧客讓渡價(jià)值、顧客滿意 4 一些實(shí)例： – 硯華微波爐 – EPSON打印機(jī) – ADSL寬帶業(yè)務(wù) – 某銀行 ATM清潔 價(jià)值鏈與價(jià)值讓度系統(tǒng) 4 價(jià)值鏈 —— 一般的價(jià)值鏈 企 業(yè) 基 礎(chǔ) 設(shè) 施 人
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