【正文】 的廣告宣傳 ,廣告媒體以電視為主 ， 內(nèi)容針對(duì)年輕人的口味 。例如：商品信息的全面收集， “ 貨比三家 ” 的選擇；產(chǎn)品購買后的搬運(yùn)、安裝、調(diào)試，產(chǎn)品發(fā)生故障時(shí)與商家、廠家聯(lián)系維修事宜，維修過程中給予的配合等，都會(huì)使顧客支付體力成本。 顧客滿意模型（二）： 顧客附加價(jià)值模型（二） 顧客總成本 是指顧客為購買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)所耗費(fèi)的成本總和，包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本等。 “ 顧客附加價(jià)值 ” 是指顧客購買某一產(chǎn)品或服務(wù)所獲取的價(jià)值與讓渡的價(jià)值之間的差額。 顧客滿意價(jià)值（二） 提升企業(yè)形象 滿意顧客作為企業(yè)的 “ 傳道者 ” ，能夠有效影響其他人對(duì)企業(yè)的看法和態(tài)度 ， 從而提升企業(yè)形象 。 傳遞企業(yè)的壞口碑 據(jù)調(diào)查 ， 24%的人會(huì)告訴其他人不要到提供劣質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)的商店購物； 一個(gè)不滿意的顧客會(huì)使 9 ～ 20個(gè)人對(duì)你的商品或服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不良印象 。在這種預(yù)留印象的作用下，顧客也容易接受該企業(yè)生產(chǎn)或提供的其它產(chǎn)品或服務(wù)。社會(huì)經(jīng)濟(jì)和文化發(fā)展了，顧客需求和期望就會(huì)相應(yīng)提高，顧客的滿意程度甚至從滿意轉(zhuǎn)變?yōu)椴粷M意。 無論做什么 ， 都應(yīng)禮讓三分 。我們將傾聽他們的聲音 ， 了解他們所關(guān)心的事 。 因此 ， 企業(yè)要把顧客放在至尊地位 ， 站在顧客立場上研究開發(fā)產(chǎn)品 ， 設(shè)身處地為顧客著想 ， 把顧客需要放在第一位 ， 以顧客滿意不滿意作為衡量企業(yè)一切工作的最高標(biāo)準(zhǔn) 。 因?yàn)槿绻麤]有顧客 ， 企業(yè)的固定資產(chǎn)就是毫無價(jià)值和意義的；反之 ， 只要擁有顧客 ， 企業(yè)則可以通過租賃等方式獲得固定資產(chǎn) ， 然后為顧客提供相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù) 。 如果企業(yè)產(chǎn)品沒有市場 ， 員工即使付出的再多也難以得到回報(bào) 。 顧客價(jià)值（一） 顧客價(jià)值即顧客對(duì)于企業(yè)生存和發(fā)展具有何種意義 。 針對(duì)一個(gè)顧客 ， 其供方往往也多于一個(gè) 。 顧客與供方都是相對(duì)的，作為某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的接收者，甲可能是乙的顧客；而作為一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的提供者，甲又可能是乙的供方。 顧客不是簡單的接收者，在接收之前，顧客對(duì)供方有要求(不論是明確的或是隱含的 )；在接收之時(shí)，顧客有權(quán)拒絕接收；在接收之后，顧客還有權(quán)向供方反饋?zhàn)约旱囊庖?(不論是直接反饋或是間接反饋 )。 顧客可以在若干個(gè)供方中選擇 。一般來說 ， 顧客對(duì)于企業(yè)具有以下意義： 顧客是企業(yè)存在的基礎(chǔ) 企業(yè)能否生存決定于其所生產(chǎn)或經(jīng)營的產(chǎn)品或服務(wù)是否有市場 （ 顧客 ） 。 沃爾瑪創(chuàng)始人山姆 斯堪的納維亞航空公司的簡 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 “ 顧客總是對(duì)的 ” 不是絕對(duì)意義上的一種科學(xué)判斷 ， 也不符合客觀實(shí)際 。 我們重視他們的需要并永遠(yuǎn)先于我們自己的需要 …… 顧客是我們的命根子 ， 是我們存在的全部理由 。 我曾經(jīng)在第一塊沃爾瑪招牌上寫下了最重要的四個(gè)字 ——保證滿意 。現(xiàn)代社會(huì)，經(jīng)濟(jì)和文化發(fā)展很快，加上競爭對(duì)手的作用，若企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量沒能跟上這種發(fā)展而提高，很可能使顧客滿意程度下降。 降低對(duì)價(jià)格敏感性 若顧客滿意，他就會(huì)自覺不自覺地產(chǎn)生排它行為，不再對(duì)其它廠家的產(chǎn)品感興趣。 顧客滿意價(jià)值（一） 擁有和保持長期穩(wěn)定顧客 公司可能流失 80%極不滿意的顧客 、 40%有些不滿意的顧客 、 20%無意見的顧客和 10%一般滿意的顧客 。 提高贏利水平 一位滿意顧客的價(jià)值是無法用“ 一 ” 來計(jì)量的 。 顧客附加價(jià)值＝顧客總價(jià)值－顧客總成本＝（產(chǎn)品價(jià)值＋服務(wù)價(jià)值＋個(gè)人價(jià)值＋形象價(jià)值）－（貨幣成本＋時(shí)間成本＋精力成本＋心理成本） 。 貨幣成本 是指顧客為購買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)所耗費(fèi)的全部貨幣資金。 第三節(jié) 市場營銷組合及其作用 一、市場營銷組合及其 特點(diǎn) 二、市場營銷組合的作用 市場營銷組合及其特點(diǎn) 市場營銷組合 (marketing mix)是指企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)預(yù)期的經(jīng)營目標(biāo) ， 針對(duì)所選定的目標(biāo)市場 ， 將各種可能的市場手段綜合起來運(yùn)用 ， 以組合成一個(gè)系統(tǒng)化 、 整體化的營銷策略 ， 從而滿足目標(biāo)市場的需要 。 索尼晶體管收音機(jī)市場營銷組合 產(chǎn)品策略 便攜 、 實(shí)用 、 優(yōu)質(zhì) 、 新穎 ， 不惜代價(jià)堅(jiān)持用自己的商標(biāo)進(jìn)入國外市場 。 市場營銷組合的作用 市場營銷組合是企業(yè)實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)的基礎(chǔ)或行動(dòng)方案； 市場營銷組合是企業(yè)應(yīng)付或贏得競爭的有效手段； 市場營銷組合是協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門工作的紐帶； 市場營銷組合是企業(yè)合理分配營銷預(yù)算的依據(jù)。 因此 ， 不宜把市場營銷組合變成 “ P字游戲 ” ， 否則難免造成研究上的庸俗化 ?？铺乩照J(rèn)為 ， 大市場營銷手段除了產(chǎn)品 、 定價(jià) 、 渠道和推廣之外 ， 還要再加上政治權(quán)力 (political power)和公共關(guān)系 (public relations)兩個(gè) P， 即 6P`S。當(dāng)權(quán)力掌握在聯(lián)盟手中時(shí)，無論這種聯(lián)盟持續(xù)時(shí)間多么短，公司都必須通過與聯(lián)盟的合作才能達(dá)到目標(biāo)，或者由公司組成一個(gè)對(duì)應(yīng)的聯(lián)盟來支持自己的事業(yè)。 制訂戰(zhàn)術(shù)性實(shí)施方案 ? 提供報(bào)酬 ——包括給予回扣、在協(xié)議中提供優(yōu)惠條款、提供專業(yè)知識(shí)或信息等； ? 利用合法權(quán)和聲望 ——利用聲望可以使競爭對(duì)手妥協(xié)甚至退出競爭。 大市場營銷是在貿(mào)易保護(hù)主義回潮和政府加強(qiáng)對(duì)貿(mào)易干預(yù)的背景下提出來的 。 4C指顧客 (cus