市場營銷學-建立顧客滿意、價值和關(guān)系ppt45頁(完整版)
【正文】 ，這種人還被假設(shè)為具備一個很有條理的、穩(wěn)定的偏好體系，并擁有很強的計算技能；他靠這類技能就能計算出在它的備選方案中，哪個方案可以達到其偏好尺度上的最高點。 第一種情況： Max(顧客讓渡價值 ) st.“顧客總成本”恒定 第二種情況： Max（性價比）＝顧客總價值／顧客總成本 st.“產(chǎn)品的價格”恒定 7 產(chǎn)品價值 精力成本 時間成本 服務(wù)價值 貨幣價格 人員價值 形象價值 體力成本 總顧客價值 顧客讓 渡價值 總顧客成本 + – = 情感價值 8 0 Vs Vcost Vcus Ccus profit for cus Profit 總顧客價值（ +） 總顧客成本（ ） 顧客讓渡價值 = 9 案例：到西藏的汽車，降價能奪回市場嗎？ ? 成都到拉薩超長班線，全程 3377公里，一路經(jīng)過陜西、蘭州、西寧、格爾木，翻越唐古拉山，飽覽青藏線沿途美景?！? 10 ? 41歲的女車主朱榮華已在成都到拉薩這條班線上跑了 6年半，感覺今年“特別惱火”。“上個月我們連續(xù) 4天發(fā)不出車，因為 4天總共賣了 3張票 …… ” 11 ? 成都到拉薩運輸顧客讓渡價值分析： 進藏列車和班車的比較 ? ★ T22次列車 硬座票價 331元，行程 48小時，車上配有空調(diào)、免費的吸氧器。 ? 如果 Vf ＞ Vu消費者感覺不滿意，滿意度為負值 ? 如果 Vf ≤Vu消費者感覺滿意，滿意度為正值 ? 如果 Vf ＜ ＜ Vu消費者感覺很滿意。 ?推銷在創(chuàng)造顧客滿意中有什么樣的影響 ? 為顧客提供最佳解決方案，為他們創(chuàng)造更高的價值，是順利實現(xiàn)銷售的基礎(chǔ)。 ?價值鏈是指 最終形成為顧客提供價值活動各個相關(guān)聯(lián)的活動，這些活動的直接目標不同，但是最終都對形成顧客價值起作用 。 ?如何識別自己的顧客？ ? 設(shè)計目標市場時已經(jīng)確定了自己顧客的 特征。 ?形成傾聽顧客聲音的機制。 （ 1）、關(guān)系營銷內(nèi)容包括公司了解和更好地為每一個顧客提供有價值服務(wù)的全部活動。 ?營銷選擇的變量分析： 高 中 低 很多 可靠型 反應(yīng)型 基本 /反應(yīng) 一般 主動型 可靠性 反應(yīng)型 很少 合伙型 主動型 可靠性 利潤 顧客 /分銷商數(shù)量 36 （ 3）、增加企業(yè)財務(wù)利益的有效方法 28定律在 CRM中仍然有效 ——公司 20%的顧客占據(jù)了 80%的業(yè)務(wù)。 ?顧客 ——沒有 名字 ，作為被服務(wù) 群體的一員 ，可能接受公司 任何人員 的服務(wù)。 41 C1 C2 C3 P1 + + + 高盈利產(chǎn)品 P2 + 不鼓勵 不鼓勵 盈利產(chǎn)品 P3 + 不鼓勵 提價、推 走 無利潤產(chǎn)品 P4 不鼓勵 提價 提價、推 走 虧損產(chǎn)品 高盈利顧客 無利潤顧客 虧損顧客 改變顧客盈利水平的方法：提高無利潤和虧損產(chǎn)品的價格，或者取消這些產(chǎn)品。 ?營銷人員的質(zhì)量管理職責： （ 1）、識別、傳遞顧客的需要和要求。 （ 3）、保證顧客正確使用產(chǎn)品。 ?全面質(zhì)量管理 (Total Quality Management, TQM)：是一個組織對所有生產(chǎn)過程、產(chǎn)品和服務(wù)進行一種廣泛有組織的管理，以便不斷改進質(zhì)量。 39 六、企業(yè)顧客盈利率 ——最終標準 ?從本質(zhì)上講，營銷就是一門吸引和維系有利可圖顧客的一門藝術(shù)。 ?頻繁營銷計劃（ frequency marketing programs, FMPs）當顧客消費達到一個累計水平時，為顧客提供一定量的免費服務(wù)。但是，經(jīng)濟效益衡量企業(yè)一切行為的最終標
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