顧客滿意經(jīng)營與市場營銷組合策略營銷策劃-免費閱讀
【正文】 設(shè)計總體戰(zhàn)略 ? 補償反對者所遭受損失使他們保持中立 ——在決定采取這一行動時，應(yīng)把對受害者的補償包括在總成本之中 ? 將支持者組成一個聯(lián)盟 ——公司的潛在支持者可能比較分散，這種分散的個別力量小于集合在一起的力量的，公司可通過組織支持者聯(lián)盟來進(jìn)一步壯大力量 ? 把中立者轉(zhuǎn)變?yōu)橥苏?——公司可通過施加影響和酬謝等方式，將這些團(tuán)體轉(zhuǎn)變?yōu)橥苏摺?政治權(quán)力是指營銷者可借助于政府或其他有權(quán)力的機構(gòu)或人員對實行貿(mào)易保護(hù)主義國家或地方封鎖地區(qū)施加壓力 ， 以促使其開放市場；公共關(guān)系是指營銷者通過游說 、 勸說等手段 ， 以促使被保護(hù)國家或地區(qū)主動開放市場 。 4P模型的發(fā)展（二） 20世紀(jì) 90年代以來 ， 世界政治經(jīng)濟(jì)形勢發(fā)生了重大變化 ，從而改變了家庭及其成員的消費觀念和購買行為 ， 人們更多地通過分析比較選擇真正適合自己的物品 ， 在此情況下 ，美國營銷學(xué)家勞特朋提出了 4C以挑戰(zhàn) 4P。 第四節(jié) 4P模型局限性及其發(fā)展 一、 4P模型的理論意義 二、 4P模型的局限性 三、 4P模型的發(fā)展 4P模型的理論意義 為市場營銷學(xué)注入了新的研究方法； 使市場營銷理論有了體系感； 將復(fù)雜的營銷學(xué)內(nèi)容進(jìn)行了簡化。 定價策略 單價 ， 以 5000臺為批量作價起點 ， 10000臺為折扣價格最低點 ， 以后購買量越多價格越高 ， 以避免新市場需求不穩(wěn)定和生產(chǎn)能力不足帶來的風(fēng)險 。 美國密西根大學(xué)教授杰羅姆 時間成本 是指顧客在購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)時所花費的時間。 顧客總價值 是指顧客對購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)時所獲得的一組利益，它主要由產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值構(gòu)成。 比如一家休閑食品專賣店 ， 每次顧客購買平均金額為 10元 ， 假設(shè)其每隔兩天來買一次 ， 以 10年計算： 10 3650247。 但公司只會流失 1%～ 2%高度滿意的顧客 。 傳遞企業(yè)良好口碑 顧客滿意會使顧客對企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感，從而導(dǎo)致口碑效應(yīng)的發(fā)生。 全面性 ——顧客滿意是對組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)的心理評價，任何一個質(zhì)量特性或服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會引起顧客的不滿意。 ” 第二節(jié) 顧客滿意及其模型 一、顧客滿意及其特性 二、顧客滿意與不滿意行為 三、顧客滿意價值 四、顧客滿意模型 顧客滿意及其特性（一） 顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 我們必須永遠(yuǎn)銘記誰是我們的服務(wù)對象 。 它包括三層意思： 第一 ， 顧客是產(chǎn)品或服務(wù)的購買者 ， 而不是麻煩制造者； 第二 ， 顧客最了解自己的需求 、 愛好 ，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息； 第三 ， 由于顧客具有 “ 天然一致性 ” ，同一個顧客爭吵就是同所有顧客爭吵 ?？柹f： “ 看一下我們的資產(chǎn)負(fù)債表 ， 在資產(chǎn)方面 ， 你可以看到多少多少架飛機值多少多少錢 。沃爾頓曾多次說過： “ 所有同事都是在為購買我們商品的顧客工作 。 企業(yè)只有獲得顧客的支持才能生存和發(fā)展 。 對若干個供方來說 ， 就存在著競爭的問題 。 供方往往是一種組織。 顧客以供方存在為前提條件，沒有供方顧客也無法存在。 雖然供方可以用組織的力量來對付某一個顧客 ， 但一旦若干個顧客聯(lián)合起來 ，統(tǒng)一反對 (投訴 )供方 ， 供方就會受到巨大的外在壓力 。 要使顧客選擇自己 ， 供方就應(yīng)使顧客滿意 ， 用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和超前的服務(wù)去吸引和鞏固顧客 。 顧客價值（二） 顧客是企業(yè)員工的衣食父母 表面上看員工工資是由老板發(fā)放的 ， 但實際上是由顧客發(fā)放的 。 ” 顧客是企業(yè)最大的資產(chǎn) 企業(yè)可以沒有廠房 、 設(shè)備等固定資產(chǎn) ， 但不能沒有顧客 。 擁有顧客 ， 企業(yè)就能夠生存和走向興旺；失去顧客 ， 企業(yè)就會走向衰落直至死亡 。 美國貝爾公司所做的一個廣告稱得上是以滿足顧客需要為中心的最好典范 ——“現(xiàn)在我們的中心目標(biāo)必須針對顧客 。 在錯誤中吸取教訓(xùn) ， 不要找任何借口 ——而應(yīng)向顧客道歉 。 顧客滿意及其特性（二） 變化性 ——顧客需求和期望是隨社會經(jīng)濟(jì)和文化發(fā)展變化而變化的。如果顧客對購買的某種產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意，他就會對生產(chǎn)或提供該產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)產(chǎn)生好感。 放棄或轉(zhuǎn)移購買 美國消費者調(diào)查公司 (TKAP) 調(diào)查發(fā)現(xiàn)：在小額商品 （ 5美元以下 ） 購買中 ， 不滿意顧客雖然有 96%未抱怨 ， 但卻有 63%的顧客將不再購買此類商品 ； 在大額商品 （ 5美元以上 ） 購買中 ， 不滿意而抱怨顧客上升到 73%，其中 41%的顧客將不再購買這個企業(yè)的商品 。 相應(yīng)地 ， 這些顧客無需太多的關(guān)心 ， 錯誤也較少 ， 購買更快 ， 也就減少了成本 。 顧客滿意模型（二）： 顧客附加價值模型 （一） 顧客附加價值理論的基本假設(shè)是：顧客是理性的經(jīng)濟(jì)人，他總是追求 “顧客附加價值 ” 最大的產(chǎn)品或服務(wù)。良好的形象會使顧客獲得精神上和心理上的滿足感、信任感。 體力成本 是指顧客購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)的過程中，在體力方面的耗費與支出。 渠道策略 營業(yè)場所選在顧客密集區(qū)域 ——無論市區(qū)或郊區(qū) ， 組織特許連鎖經(jīng)營 ， 擴展新店 。 渠道策略 當(dāng)時沒有中國國營公司作為正式渠道 ， 因此 ， 要通
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