市場營銷學(xué)-建立顧客滿意、價值和關(guān)系ppt45頁-免費(fèi)閱讀
【正文】 （ 2）、保證訂貨準(zhǔn)確、及時送到。 42 七、質(zhì)量管理與營銷 ?好的產(chǎn)品質(zhì)量是創(chuàng)造顧客滿意的基礎(chǔ)，使維系顧客忠誠的保障。 ?客戶 ——有 名字 ，接受 個性化服務(wù) ，由公司派專人 為其服務(wù)，為他（她、它）提供 最佳解決方案 。維系重要顧客的方法：頻繁營銷計劃和俱樂部營銷計劃。 33 顧客及其情感的演變過程 設(shè)計的顧客 預(yù)期的顧客 首次購買顧客 重復(fù)購買顧客 客戶 成員 擁護(hù)者 不合格者 停止購買或過去的顧客 合伙人 34 （ 2）、顧 客關(guān)系的五種選擇 良好的顧客關(guān)系有助于顧客滿意和顧客忠誠。 31 開展關(guān)系營銷（ relationship marketing） ?什么是關(guān)系營銷： ?強(qiáng)調(diào)保持顧客 /客戶關(guān)系，而非一次性交易。 ? 可以用統(tǒng)計分析重新確定實(shí)際目標(biāo)市場，并對消費(fèi)者進(jìn)行識別。 25 ?價值鏈的概念說明： ①、營銷者通過一系列的活動向市場提供產(chǎn)品或服務(wù)每一個個部門只是完成其中的一部分工作。 ?完備的售后服務(wù)是進(jìn)一步提升顧客的可感知價值的有效途徑。 其中： Vf ——顧客在購買前，使用前，使用中對產(chǎn)品的期望價值。 ? ★臥鋪班車 票價 510元，行程近 60小時，車子只配有暖氣，吸氧需另付費(fèi)。她的車是峨眉大客，從成都到拉薩的單程油費(fèi)為 5000元、過路費(fèi) 1400元、兩個司機(jī)的工資為 3600元，加上一些雜七雜八的費(fèi)用，一趟單程的成本為11000元左右?？土髁窟_(dá)到每天兩三百人。此類人擁有起碼的道德底線（ 利己但不損人 ） 3 經(jīng)濟(jì)人假設(shè)運(yùn)用到市場營銷 ——顧客追求商品交換時的利益最大化。 ?讓顧客滿意的目的是讓自己滿意。 ?顧客滿意，使他們產(chǎn)生重復(fù)購買和宣傳公司 2 一、市場營銷的經(jīng)濟(jì)人假設(shè) 經(jīng)濟(jì)人的假設(shè)： 個人在一定約束條件下實(shí)現(xiàn)自己的效用（利益）最大化 。 顧客讓渡價值 (Customer delivered value)：是指總顧客價值與總顧客成本之差 。“每天只賣兩三張票，有時候一張都沒賣出去，連續(xù) 4天沒發(fā)出班車。“這還不是最差的。 ? 當(dāng)期產(chǎn)品質(zhì)量和品牌的提升影響購買后的總顧客價值。 ? 完整的滿意度 M函數(shù)： ? ?)(, fuu VVVFM ???如果（ Vu Vf ）＜ 0，則 M =0 ?如果（ Vu Vf ） ≥0，則 M＞ 0 ?M是 Vu的單調(diào)增加函數(shù)。 23 利潤 利潤 公司的基礎(chǔ)設(shè)施 人力資源管理 技術(shù)發(fā)展 采購 運(yùn)入后勤 生產(chǎn)操作 運(yùn)出后勤 營銷與銷售 服 務(wù) 支持活動 主要活動 24 ?價值鏈將在某一特定行業(yè)中創(chuàng)造價值和生產(chǎn)成本的諸多活動分解為在戰(zhàn)略上相互關(guān)聯(lián)的 9項(xiàng)活動。 杜邦 （纖維） 米里肯 （布料） 李維 （服裝） 西爾斯 （零售） 顧客 訂貨 訂貨 訂貨 訂貨 送貨 送貨 送貨 送貨 李維 這些費(fèi)用是針對可能流失的顧客。 ?強(qiáng)調(diào)維系、發(fā)展與利益攸關(guān)者的良好關(guān)系。 35 ? 主動型營銷： 公司經(jīng)常與顧客用電話溝通，討論有關(guān)產(chǎn)品用途或開發(fā)新產(chǎn)品的建議。 38 （ 4）、增加顧客的利益 公司服務(wù)人員通過與顧客溝通，了解了顧客的需求和愛好。 ?有利可圖的顧客（
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