【正文】 價值工程最基本的原則還是“顧客優(yōu)先原則”。 ? 限制式的俱樂部優(yōu)點： 選擇了最有價值的顧客，會員忠誠度高 。 ?強調(diào)發(fā)展公司與顧客的長期關(guān)系。 價值讓渡網(wǎng)絡(luò) (也叫供應(yīng)鏈 ——suply chain)就是 由市場賣方機構(gòu)的價值鏈組成的，用來向顧客傳遞價值的合成系統(tǒng) 。 16 ? 對產(chǎn)品的可感知效果（認知價值）包括范圍廣： 產(chǎn)品的使用價值、人員價值、品牌價值、質(zhì)量等。” ? 4人、 8人、 6人、 2人 …… 從 9月 6日至 9月 10日，五塊石客運站里，載客數(shù)為 42座的成都到拉薩客運班車，每天的客流量不足三成。即顧客認知價值 總顧客成本 (total customer value)： 是評估、獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時而引起的顧客的預(yù)計費用 。 1 ?市場營銷可以分成兩個階段： ? 滿足顧客需求 ,使顧客滿意 是順利實現(xiàn)交換，戰(zhàn)勝競爭對手的唯一正確的方法。為了保證運力，車站緊急調(diào)動人員、班車，將每天下午 5時發(fā)一趟車，改為上午下午各一趟， 39輛大巴輪番上崗。 12 運輸產(chǎn)品 產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 人員價值 形象、情感價值 火車運輸 安全、舒適、快捷 服務(wù)周全 “正規(guī)軍” 國營、有保障 汽車運輸 “雜牌軍” 個體戶 總顧客價值分析表 運輸產(chǎn)品 貨幣價格 時間成本 體力成本 精力成本 火車運輸 331 48 低 低（安全） 汽車運輸 510 60 高 高 總顧客成本分析表 ?汽車一趟單邊成本 11000，按 40人 /車計算，極限低價 300元 /人。 19 20 傾聽顧客心聲，了解顧客感受是提高顧客滿意度的基礎(chǔ)工作： ①、建立投訴、建議制度為主的溝通機制 （建立網(wǎng)站、 CRM和設(shè)立 800、 400電話） ②、顧客滿意調(diào)查 ③ 、 佯裝購物者（神秘顧客） ④、分析流失的顧客 21 ?滿意營銷 80年代以來，一種新的營銷戰(zhàn)略觀念在日本、歐美各國興起，那就是顧客滿意度 (Customer Satisfaction)。 ?與潛在顧客溝通產(chǎn)品價值。但是，經(jīng)濟效益衡量企業(yè)一切行為的最終標準。 39 六、企業(yè)顧客盈利率 ——最終標準 ?從本質(zhì)上講，營銷就是一門吸引和維系有利可圖顧客的一門藝術(shù)。 （ 3）、保證顧客正確使用產(chǎn)品。 41 C1 C2 C3 P1 + + + 高盈利產(chǎn)品 P2 + 不鼓勵 不鼓勵 盈利產(chǎn)品 P3 + 不鼓勵 提價、推 走 無利潤產(chǎn)品 P4 不鼓勵 提價 提價、推 走 虧損產(chǎn)品 高盈利顧客 無利潤顧客 虧損顧客 改變顧客盈利水平的方法：提高無利潤和虧損產(chǎn)品的價格，或者取消這些產(chǎn)品。 ?營銷選擇的變量分析： 高 中 低 很多 可靠型 反應(yīng)型 基本 /反應(yīng) 一般 主動型 可靠性 反應(yīng)型 很少 合伙型 主動型 可靠性 利潤 顧客 /分銷商數(shù)量 36 （ 3）、增加企業(yè)財務(wù)利益的有效方法 28定律在 CRM中仍然有效 ——公司 20%的顧客占據(jù)了 80%的業(yè)務(wù)。 ?形成傾聽顧客聲音的機制。 ?價值鏈是指 最終形成為顧客提供價值活動各個相關(guān)聯(lián)的活動，這些活動的直接目標不同，但是最終都對形成顧客價值起作用 。 ? 如果 Vf ＞ Vu消費者感覺不滿意，滿意度為負值 ? 如果 Vf ≤Vu消費者感覺滿意，滿意度為正值 ? 如果 Vf ＜ ＜ Vu消費者感覺很滿意?！? 10 ? 41歲的女車主朱榮華已在成都到拉薩這條班線上跑了 6年半，感覺今年“特別惱火”。此外，這種人還被假設(shè)為具備一個很有條理的、穩(wěn)定的偏好體系，并擁有很強的計算