市場營銷學(xué)-建立顧客滿意、價值和關(guān)系ppt45頁(存儲版)
【正文】 profitable customer）：是指能不斷給公司產(chǎn)生收入流的個人，家庭或者公司，其給公司產(chǎn)生的收入應(yīng)該超過公司吸引、銷售和服務(wù)該顧客所花費的可接受范圍內(nèi)的成本 。 44 ?營銷經(jīng)理的質(zhì)量管理職責(zé)： （ 1）參與質(zhì)量管理政策的制定工作。 45 。 ?施行“價值工程” 所謂價值工程（ Value Engineering ），指的都是通過集體智慧和有組織的活動對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行功能分析，使目標(biāo)以最低的總成本（壽命周期成本），可靠地實現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的必要功能，從而提高產(chǎn)品或服務(wù)的價值。 ? 最大的顧客并不一定是為公司帶來最大利潤的（因為他們要求更大的價格折扣和更好的服務(wù)）； 購買量小的顧客付全價，但是單位交易成本較高降低了他們的盈利水平 ；中等的顧客幾乎付全價，接受良好的服務(wù)，他們可能帶來最大利潤。 ? 開放式的俱樂部優(yōu)點： 建立數(shù)據(jù)庫，迅速爭奪市場。 ? 反應(yīng)型營銷： 出售產(chǎn)品并鼓勵顧客與公司溝通（解決可能出現(xiàn)的問題，提出建議）。 ?質(zhì)量是所有公司員工 /部門都應(yīng)該關(guān)系的事情。 流失顧客的損失額是產(chǎn)品的邊際效益與流失量的乘積。 26 ?各部門之間在滿足顧客上可能存在沖突，解決問題的方法是在企業(yè)的價值鏈上，強(qiáng)調(diào)對核心業(yè)務(wù)過程的管理： ? 新產(chǎn)品的實現(xiàn)過程 (識別、研究、發(fā)展和成功推出新產(chǎn)品 ) ? 存貨管理過程（保證及時供貨和控制成本） ? 顧客探測和維系（發(fā)現(xiàn)和留住顧客） ? 訂單 — 收款過程 ? 顧客服務(wù)全過程（目標(biāo)是為顧客提供便利） 27 價值讓渡網(wǎng)絡(luò)（系統(tǒng)）（ customer valuedelivery work)公司需要超越其自身的價值鏈，進(jìn)入供應(yīng)商、分銷商和最終顧客。 邁克爾．波特（ Michael Porter）首先提出了價值鏈（ value chain）這個概念。 （ 3）隨促銷強(qiáng)度的提高而提高。 ? 一個產(chǎn)品的總顧客價值是一個時間序列變量，時間為“購買前”，“購買中”，“使用中”，“使用后”。 “我們聽說，明年 7月 1日，成都到拉薩的列車要改成每天發(fā)車，到時候我們真的就不用再經(jīng)營下去了。 ? 2023年 7月 1日，青藏鐵路通車。 5 二、價值的讓渡 總顧客價值 (total customer cost)： 是顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一組利益 。 ? 公司的所有部門和員工共同合作、設(shè)計和執(zhí)行一個有競爭力的顧客價值讓渡系統(tǒng)（ customer value delivery system）。 ? 做好上述工作的關(guān)鍵是為目標(biāo)顧客 提供優(yōu)質(zhì)的價值 。 ?加上前面講的“交換與交易”的假設(shè)，就是市場營銷學(xué)的基本假設(shè)。即便如此，每天仍有十幾個外地旅客因為上不了車，滯留在車站?！敝鞓s華說，如此算來，一趟單程車要虧 6000元。汽車降價能奪回市場嗎？ 13 ?總顧客價值的進(jìn)一步解釋： ? 總顧客價值是一個消費者的認(rèn)知價值 ——主要是消費者的心理反應(yīng)，與產(chǎn)品的品牌價值關(guān)系密切，與產(chǎn)品的使用價值關(guān)系不大。 15 ? 對產(chǎn)品的期望價值是一個過程： （ 1）產(chǎn)品使用價值和品牌價值的預(yù)期 （ 2）對服務(wù)的預(yù)期 （ 3）對產(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)期 （ 4）對投訴的預(yù)期 ? 對產(chǎn)品的期望價值仍然是主觀的 （ 1）隨競爭品牌產(chǎn)品的價值提高而提高 （ 2）隨著對產(chǎn)品知識的深入而提高。 實施滿意營銷戰(zhàn)略有 8項子項目： ? 對顧客要求和期望的認(rèn)知程度、 ? 顧客關(guān)系管理 ? 顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 對顧客的承諾 ? 對質(zhì)量改進(jìn)要求的解決（零改進(jìn)時間） ? 顧客滿意度的確認(rèn) ? 顧客滿意效果 ? 顧客滿意度比較 22 四、價值鏈 ? 產(chǎn)生顧客滿意的關(guān)鍵是提高顧客的讓渡價值 ——提高總顧客價值與降低總顧客成本。 ③更取決于最薄弱
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