建立顧客價值和滿意課件(存儲版)
【正文】 互影響協(xié)調(diào)配合 2 15（二）價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)（二）價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié) 在一個企業(yè)價值鏈的諸多環(huán)節(jié)中，每一個環(huán)節(jié)的 重要性程度 是有差別的。 凱，有一次開著一輛舊車去一家代銷福特車的商行，準備購買一部自己早已看中了的黑白相間的福特車，以此作為慶祝自己生日的禮物。 15分鐘后，一位秘書給他送來的 12朵玫瑰花，他把這些花送給瑪麗 大多數(shù)顧客會少買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商。? 神秘顧客 —— 漢堡王委托匿名者光顧餐館，并對餐館的服務(wù)速度、禮儀、訂單的準確性、食品質(zhì)量及店內(nèi)清潔度和氛圍給予評價。顧客滿意的含義是什么。顧客讓渡價值、價值鏈、供應(yīng)鏈。2 24二、追蹤顧客滿意的方法二、追蹤顧客滿意的方法1．投訴和建議制度．投訴和建議制度2．顧客滿意調(diào)查．顧客滿意調(diào)查3．佯裝購物者（幽靈購物法）．佯裝購物者（幽靈購物法） 4．分析流失的顧客．分析流失的顧客 2 25? [案例 ]? 漢堡王公司一直致力于提高質(zhì)量和顧客滿意度。2 23? 一些研究表明，顧客每一些研究表明，顧客每 4次購物中就有次購物中就有1次不滿意，而只有不足次不滿意，而只有不足 5%的不滿意顧的不滿意顧客會抱怨。 這家商行的售貨員極其熱情，當他詢問后得知瑪麗 顧客滿意示意圖：的感受。如圖中的一個環(huán)節(jié)。間、精力、精神等。同時， “純珍 ”的價格也較同城競爭者低了 20%左右。服務(wù)。 產(chǎn)品工程 市場工程2 3? “必勝宅急送必勝宅急送 ”的出現(xiàn)，開創(chuàng)了中國第的出現(xiàn)，開創(chuàng)了中國第一個專業(yè)外送的餐飲服務(wù)模式。? 必勝宅急送的食物之所以可以做到 “美味 HOT到家 ”，一方面是擁有一支專業(yè)的外送員隊伍和便捷的交通工具，另一方面要歸功于獨門法寶 “燙手包 ”，它的上下層電熱絲保溫系
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