建立顧客滿意、價(jià)值和關(guān)系(存儲(chǔ)版)
【正文】 白金顧客黃金顧客鐵顧客鉛顧客利潤(rùn)區(qū) 營(yíng)銷投資金字塔白金顧客黃金顧客鐵顧客鉛顧客利潤(rùn)區(qū) 營(yíng)銷投資金字塔案例 富達(dá)投資 這家全球最大的共同基金公司意識(shí)到，低價(jià)值客戶給公司代表打電話的次數(shù)過于頻繁，以致公司無(wú)法贏利。 349 討論 通過坑蒙拐騙，可以發(fā)財(cái)嗎？ 中國(guó)企業(yè)如何打造出世界一流品牌？ 。 客戶關(guān)系管理（）： 目標(biāo) : 產(chǎn)生高的顧客權(quán)益 顧客權(quán)益 : 所有顧客生命價(jià)值的貼現(xiàn)總計(jì) . 影響顧客權(quán)益的三個(gè)因素 價(jià)值權(quán)益 對(duì)商品效用的客觀評(píng)價(jià) (質(zhì)量 , 價(jià)格 , 便利 ) 品牌權(quán)益 對(duì)品牌主觀上的無(wú)形評(píng)價(jià)和超出客觀理解的價(jià)值 關(guān)系權(quán)益 是顧客與品牌相連接后 , 超出對(duì)商品本身價(jià)值的主客觀評(píng)價(jià) . 影響關(guān)系權(quán)益的子因素 : 忠誠(chéng) , 社區(qū)建立以及知識(shí)建立 , 個(gè)人關(guān)系 , 習(xí)慣性 以上形成了以顧客為中心的價(jià)值管理 , 品牌管理和關(guān)系管理 說(shuō)服過去的顧客重新購(gòu)買比尋找一個(gè)新顧客更容易 . . 通過對(duì)話和調(diào)查 , 分析原因 . 對(duì)準(zhǔn)有較多潛在利潤(rùn)的顧客 . ? 在顧客關(guān)系建設(shè)中的五種不同水平 ? 基本型營(yíng)銷 ? 反應(yīng)型營(yíng)銷 ? 可靠性營(yíng)銷 ? 主動(dòng)性營(yíng)銷 ? 合伙型營(yíng)銷 圖 : 不同層次的關(guān)系營(yíng)銷 可靠型可靠型主動(dòng)型主動(dòng)型合伙型合伙型顧客顧客 // 分銷商分銷商較少較少反應(yīng)型反應(yīng)型可靠型可靠型主動(dòng)型主動(dòng)型顧客顧客 // 分銷商分銷商數(shù)量一般數(shù)量一般基本型或基本型或反應(yīng)商反應(yīng)商反應(yīng)商反應(yīng)商可靠型可靠型顧客顧客 // 分銷商分銷商很多很多分銷商分銷商分銷商分銷商分銷商分銷商高利潤(rùn) 中利潤(rùn) 低利潤(rùn)? 預(yù)期顧客 ? 首次顧客 ? 重復(fù)顧客 ? 客戶 ? 主動(dòng)性客戶 ? 合伙人 顧客發(fā)展過程 問題： 如何與顧客形成的緊密聯(lián)系？ ? 形成與顧客的緊密聯(lián)系：基本規(guī)則 ? 跨部門參與 ? 在所有業(yè)務(wù)決策中聽取顧客的意見 ? 為目標(biāo)市場(chǎng)創(chuàng)造優(yōu)良的產(chǎn)品、服務(wù)和體驗(yàn) ? 組織建立一個(gè)顧客信息數(shù)據(jù)庫(kù)（如何建立） ? 使顧客個(gè)人能方便地與公司打交道 ? 建立識(shí)別杰出員工的獎(jiǎng)勵(lì)方案 ? 增加財(cái)務(wù)利益 ? 增加社交利益 ? 增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系利益 營(yíng)銷工具：建立顧客關(guān)系 增加財(cái)務(wù)利益 頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃（） 原則 的公司顧客占據(jù)了的公司業(yè)務(wù) 積分卡 , 會(huì)員卡 俱樂部市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃 俱樂部 ? 增加社交利益 ? 將公司的服務(wù)個(gè)別化 , 私人化 ? (): 顧客與客戶的區(qū)別 ? 增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系 ? 建立長(zhǎng)期聯(lián)系 ? : 支持零售商進(jìn)行存貨管理 ? 對(duì)于購(gòu)買大量
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