xx公司顧客滿意戰(zhàn)略策劃書(shū)-資料下載頁(yè)
2025-07-13 20:16本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】服務(wù)宗旨是企業(yè)一切服務(wù)宣傳和行為的指南。一切為了顧客更滿意。服務(wù)口號(hào)是服務(wù)宗旨的生動(dòng)化、形象化，它與企業(yè)理念的部分內(nèi)容息息相關(guān)、血肉相聯(lián)，有一種既能對(duì)內(nèi)又能對(duì)外的激勵(lì)作用。顧客是最重要的！專賣(mài)店店內(nèi)、門(mén)口的布置；公司辦公室室內(nèi)的布置。再完美的服務(wù)措施也是得不到很好執(zhí)行的。期堅(jiān)持不懈地進(jìn)行下去，直到這些觀念深入全體員工的心靈，化為他們自覺(jué)的行動(dòng)。無(wú)論進(jìn)店的人是否購(gòu)買(mǎi)，無(wú)論購(gòu)買(mǎi)金額的大小，都是我們的佳賓。產(chǎn)品售出只是完成了任務(wù)的一半，真正的銷(xiāo)售是從交易完成之后開(kāi)始的。個(gè)人的一言一行，都代表企業(yè)的形象、影響公司的聲譽(yù)。左右的演講，由有關(guān)專家給予評(píng)分發(fā)獎(jiǎng)。對(duì)服務(wù)出色的員工進(jìn)行及時(shí)有效的、方式新穎的表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。實(shí)行售前、售中、售后的全方位服務(wù)。努力做到超過(guò)顧客的服務(wù)期望。和調(diào)整是完全正常的。該成為每一個(gè)銀治營(yíng)業(yè)員追求的目標(biāo)。主要是對(duì)顧客的嗜好和生活方式有共同感性認(rèn)識(shí)，對(duì)社會(huì)變化和流行事物
【正文】 【處理顧客抱怨的八項(xiàng)步驟】 ───────────── 顧客的抱怨也是免不了會(huì)產(chǎn)生一些的，處置得好，可化干戈為玉帛，處置不當(dāng)，小事也會(huì)鬧成大事，弄不好還會(huì)鬧上報(bào)紙、電視甚至法庭，那企業(yè)形象的損失就太大了。所以，處理顧客抱怨必須慎之又慎，不容絲毫亂來(lái)。 以下八項(xiàng)步驟是必須好好實(shí)行的： (1).謝謝您。 (2).因?yàn)?…… （解釋為何謝謝他的原因）。 (3).為錯(cuò)誤抱歉。 (4).承諾將立即處理。 (5).耐心聽(tīng)取抱怨，了解真實(shí)的情況。 (6).快速地更正錯(cuò)誤。 (7).檢查顧客的滿意程度。 此資料來(lái)自企業(yè) (8).向領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員匯報(bào)，提出改進(jìn)方法，防患于未然。六、服務(wù)信息 【說(shuō)明】 ──── 信息已成為一種戰(zhàn)略性的企業(yè)資源，沒(méi)有準(zhǔn)確的、豐富的信息，服務(wù)將是盲目的，服務(wù)將是費(fèi)力不討好的，新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)也會(huì)大觸霉頭的。 同時(shí)，開(kāi)辟新客源不光依賴營(yíng)業(yè)員的活動(dòng)能力，它必須是以整個(gè)企業(yè)的營(yíng)業(yè)戰(zhàn)略為基礎(chǔ)的有效行動(dòng)。為此要從戰(zhàn)略上決定對(duì)象市場(chǎng)，并盡可能地對(duì)該市場(chǎng)上的對(duì)象顧客做情況登記，掌握更多的信息。 對(duì)銀治來(lái)說(shuō)，有必要立即著手創(chuàng)建三座服務(wù)信息庫(kù)，并盡快通過(guò)電腦使之聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)信息的快速 收集、分析與處理。 銀治服務(wù)信息庫(kù)的建立，不只是為了目前的利益，更是為了將來(lái)的發(fā)展。 （員工信息庫(kù)的建立將在銀治企業(yè)管理策劃一章中出現(xiàn)。） 【內(nèi)容】 ──── (1).顧客信息庫(kù) 姓名、性別、年齡、婚否、職業(yè)、學(xué)歷、單位、職務(wù)、住址、郵編、電話、傳呼、手機(jī)、網(wǎng)址、信用程度、帳戶號(hào)碼、開(kāi)戶日期、家庭成員、家庭經(jīng)濟(jì)、個(gè)人性格、文化水準(zhǔn)、興趣愛(ài)好 …… 要求、建議、意見(jiàn) …… 所購(gòu)的本公司產(chǎn)品名稱、規(guī)格、型號(hào)、價(jià)格、數(shù)量 …… 購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的長(zhǎng)短、為什么選擇在本店購(gòu)買(mǎi) … … (2).經(jīng)銷(xiāo)商信息庫(kù) 負(fù)責(zé)人姓名、性別、年齡、婚否、職業(yè)、學(xué)歷、單位、職務(wù)、住址、郵編、電話、傳呼、手機(jī)、網(wǎng)址、信用程度、帳戶號(hào)碼、開(kāi)戶日期、家庭成員、家庭經(jīng)濟(jì)、個(gè)人性格、文化水準(zhǔn)、興趣愛(ài)好 …… 所銷(xiāo)售的本公司產(chǎn)品名稱、規(guī)格、型號(hào)、價(jià)格、數(shù)量 …… 退貨數(shù)量、庫(kù)存存數(shù)量 …… (3).市場(chǎng)信息庫(kù) 現(xiàn)有燃?xì)饩咂放啤⒆钚氯細(xì)饩咂放?、直接?jìng)爭(zhēng)對(duì)手、潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、大眾消費(fèi)心理、新的消費(fèi)趨勢(shì) …… 最新的服務(wù)動(dòng)態(tài)、服務(wù)典范 …… （統(tǒng)一設(shè)計(jì)成信息登記卡，有的交給專賣(mài)店，有的 由公司服務(wù)信息庫(kù)掌管。 信息的內(nèi)容還可適時(shí)增加。） 【來(lái)源】 ──── 最常用的方法是，當(dāng)顧客到店里來(lái)買(mǎi)東西時(shí)，問(wèn)他們，記下來(lái)。雖然它是一種最基本的方法，卻是一種最有效的方法。它記錄并積累了 “誰(shuí)、何時(shí)、何地買(mǎi)了什么？ ”等信息。這個(gè)信息是記錄了最可 *的事實(shí)的資料，是最重要的顧客信息，能用于制定銷(xiāo)售的顧客信息，能用于制定銷(xiāo)售的促銷(xiāo)政策等。 其次來(lái)源于顧客自己填寫(xiě)（在 “銀治服務(wù)信譽(yù)卡 ”上填寫(xiě)）和營(yíng)業(yè)員現(xiàn)場(chǎng)的觀察、記錄。 第三來(lái)源于公司老總、員工、親友的推薦。 此資料來(lái)自企業(yè) 第四 來(lái)源于報(bào)紙、雜志、書(shū)籍、電視信息的摘錄與收集。 第五來(lái)源于現(xiàn)實(shí)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的觀察、記錄。 【實(shí)現(xiàn)】 ──── 專賣(mài)店?duì)I業(yè)員必須是雙向的信息提供者，一方面從顧客身上捕捉信息，與此同時(shí)又把恰當(dāng)?shù)男畔⑻峁┙o顧客。 公司設(shè)一名或一名以上的服務(wù)信息員，專職負(fù)責(zé)此事（負(fù)責(zé)銀治服務(wù)信息庫(kù)的建立和管理），利用電腦數(shù)據(jù)軟件，分別建檔輸入，使查詢、分析、整理非常方便快捷。 每一個(gè)專賣(mài)店有一名員工負(fù)責(zé)與他進(jìn)行服務(wù)信息方面的聯(lián)系，先可通過(guò)信函、傳真，盡快過(guò)渡到電腦上進(jìn)行相互的聯(lián)系。 每過(guò)一段時(shí)期便有一個(gè)分類信息匯報(bào)，內(nèi)容主要為眼下暢銷(xiāo)商品是哪些？是什么地方？什么性質(zhì)的商品對(duì)于什么樣的顧客暢銷(xiāo)？等等）。 重要的、緊急的服務(wù)信息應(yīng)立即上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，能把最新信息搶在其他公司前面向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)反饋是決定性因素。
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