xx公司顧客滿意戰(zhàn)略策劃書(完整版)
【正文】 ──────── 一定要杜絕四種對(duì)營業(yè)有害的語言，即蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語等。另帶有數(shù)塊小布，是擦拭顧客機(jī)器用和自己維修完后洗手后用的。 (9).提供超常服務(wù) 對(duì)少數(shù)顧客的一些特殊的、個(gè)別的、偶然的要求，不要生硬地、簡(jiǎn)單地拒絕，而應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示或在符合企業(yè)服務(wù)宗旨、服務(wù)觀念的大原則下臨機(jī)妥善處置，以維護(hù)公司信譽(yù)形象。進(jìn)一步還可介紹其他公司產(chǎn)品與本公司產(chǎn)品的不同點(diǎn)、相同點(diǎn)、商品使用注意事項(xiàng)等等。 (4).服務(wù)功能 為了保證使顧客經(jīng)常滿意，要對(duì)已有顧客開展經(jīng)常性或特定性的追隨訪問活動(dòng)。主要是對(duì)顧客的嗜好和生活方式有共同感性認(rèn)識(shí)，對(duì)社會(huì)變化和流行事物敏 感，同時(shí)有平易近人的品格，能站在對(duì)方的立場(chǎng)上看問題，獲得顧客的好評(píng)。 據(jù)有關(guān)資料介紹，那些正在不斷取得優(yōu)秀 成績的高級(jí)營業(yè)員至少具有以下六種能力，雖然這六種能力的獲得不可能是一朝一夕的功夫，但經(jīng)過不懈努力直到完全擁有這六種能力應(yīng)該成為每一個(gè)銀治營業(yè)員追求的目標(biāo)。 商品價(jià)格標(biāo)簽書寫要規(guī)范、美觀。 努力做到超過顧客的服務(wù)期望。 對(duì)服務(wù)出色的員工進(jìn)行及時(shí)有效的、方式新穎的表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。 服務(wù)觀念主要是對(duì)內(nèi)的，是用作員工學(xué)習(xí)資料的，這種強(qiáng)化員工服務(wù)觀念的學(xué)習(xí)應(yīng)該長期堅(jiān)持不懈地進(jìn)行下去，直到這些觀念深入全體員工的心靈，化為他們自覺的行動(dòng)。 此資料來自企業(yè) xx 公司顧客滿意戰(zhàn)略策劃書 一、服務(wù)宗旨 【說明】 ──── 服務(wù)宗旨是實(shí)現(xiàn)企業(yè)理念的最重要組成部分之一，它與企業(yè)宗旨一脈相承，是可以同一化的。 【內(nèi)容】 ──── 無論進(jìn)店的人是否購買，無論購買金額的大小，都是我們的佳賓。 ………… （還有不少方法需要在實(shí)踐中創(chuàng)造。 五、服務(wù)規(guī)范 【說明】 ──── 服務(wù)規(guī)范是一個(gè)企業(yè) ──特別是營銷性企業(yè)能否獲得市場(chǎng)成功的最重要的考核標(biāo)準(zhǔn)之一，也是企業(yè)最終能否發(fā)展成一個(gè) 名牌企業(yè)的最重要前提之一。 店員的 著裝整齊、舒適、有鮮明特色，以商店擁擠時(shí)顧客也能一眼識(shí)別出來為標(biāo)志。 這六種能力是： (1).能深刻洞察人性的能力 營業(yè)活動(dòng)是社會(huì)上志同道合的人的一種營生，沒有洞察人性的能力就很難取得成績。 (5).與人打交道的能力 這是一種根據(jù)顧客個(gè)性而采用的一種柔軟的對(duì)應(yīng)方法（這種能力主要來自于細(xì)心的培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)的累積），可以說是營業(yè)員和顧客之間保持良好信任關(guān)系和密切接觸的營業(yè)能力。 (5).完成訂合同功能 要發(fā)揮上述各種功能，及時(shí)準(zhǔn)確簽訂售貨合同，提高營業(yè)收入。 (3).問話不要太急 服務(wù)員可將視線關(guān)注客人，但不要開門見山一個(gè)勁兒地追問： “您想買點(diǎn)什么？ ”“這個(gè)怎么樣？ ”“我能為您做點(diǎn)什么？ ”…… 要多細(xì)心、多關(guān)照、多建議、多提供方便，不要以各種方式催促客人。 【維修工的十四點(diǎn)要求】 ───────── (1).平時(shí)更多地熟悉所服務(wù)地區(qū)的地圖、地名、地形等，保證一聽顧客電話就明白，保證能更快地找到； (2).不管風(fēng)雨黑夜，不管驕陽烈日，聞令即動(dòng)，使用各種方法，以最快的速度趕到第一線。 (9).維修過程中顧客不愿說話就不要多言，顧客愿意多說就耐心地聽，顧客需要咨詢就認(rèn)真地回答 ──包括咨詢其他有關(guān)的商 品使用知識(shí)。 具體說來要減少與杜絕以下一些語言： “不知道 ”、 “你去問 部 ”、 “這件事與我們無關(guān) ”、“你有完沒完？ ”、 “你到底想不想買？ ”、 “你又有什么不起？ ”、 “就不賣給你 ”、 “也不差你一個(gè)顧客 ”…… （ 顧客離店后，也不能在背后隨便議論他、特別是不能中傷他，因?yàn)檫@對(duì)其他在店的顧客是一個(gè)傷害，也是營業(yè)員素質(zhì)修養(yǎng)不高的表現(xiàn)。如果當(dāng)場(chǎng)能夠答復(fù)或解決的，就不要含精其詞或有意拖延。 以下八項(xiàng)步驟是必須好好實(shí)行的： (1).謝謝您。六、服務(wù)信息 【說明】 ──── 信息已成為一種戰(zhàn)略性的企業(yè)資源，沒有準(zhǔn)確的、豐富的信息，服務(wù)將是盲目的，服務(wù)將是費(fèi)力不討好的，新產(chǎn)品開發(fā)也會(huì)大觸霉頭的。） 【來源】 ──── 最常用的方法是，當(dāng)顧客到店里來買東西時(shí)，問他們，記下來。 【實(shí)現(xiàn)】 ──── 專賣店?duì)I業(yè)員必須是雙向的信息提供者，一方面從顧客身上捕捉信息，與此同時(shí)又把恰當(dāng)?shù)男畔⑻峁┙o顧客。 每一個(gè)專賣店有一
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