xx公司顧客滿意戰(zhàn)略策劃書-免費(fèi)閱讀
【正文】 公司設(shè)一名或一名以上的服務(wù)信息員，專職負(fù)責(zé)此事（負(fù)責(zé)銀治服務(wù)信息庫的建立和管理），利用電腦數(shù)據(jù)軟件，分別建檔輸入，使查詢、分析、整理非常方便快捷。雖然它是一種最基本的方法，卻是一種最有效的方法。 同時，開辟新客源不光依賴營業(yè)員的活動能力，它必須是以整個企業(yè)的營業(yè)戰(zhàn)略為基礎(chǔ)的有效行動。 (2).因?yàn)?…… （解釋為何謝謝他的原因）?？稍谧约旱穆殭?quán)范圍內(nèi)，提供解決問題的多種辦法，供客人選擇參考，如果一時解決不了，或是超過了自己的職權(quán)范圍，也不要扯皮推諉，而應(yīng)采取措施，或是向主管上司匯報，或是通知有關(guān)部門及時采取行之有效的措施。） 【處理顧客投訴的四點(diǎn)要求】 ───────────── 顧客向?qū)Ｙu店經(jīng)理 或公司有關(guān)部門投訴是顧客對公司信任的一種表現(xiàn)，應(yīng)該說是一件好事，但好事也必須處置得好。 (10).熱天自帶一瓶飲料，若可能要加班延時可自備一點(diǎn)干糧，總之，不準(zhǔn)吃、用、借、拿顧客家里的任何東西。 (3).具有不怕苦、不怕累、不怕疲勞、連續(xù)作戰(zhàn)的意志和能力。 (4)不能冷落任何一位 要有來者都是客、一視同仁的意識。 【營業(yè)中的九點(diǎn)注意事項(xiàng)】 ──────────── (1).行為動作文明 員工之間，早晨見面互相問候、服務(wù)時互相幫助、下班時互相道別。 (6).掌握商品知識的能力 營業(yè)員向顧客推銷的最后是商品，無論應(yīng)酬話講得多么好聽，無論顧客的心理狀態(tài)掌握得多么好，如果不能對商品做恰到好處的說明，生意最后還是做不成。顧客的價值觀如何？思想方法和行動方式如何？屬于哪類交往類型？ …… 營業(yè)員要能自己將他們分類。 店內(nèi)、店門口的清潔衛(wèi)生應(yīng)該是本街區(qū)的第一流的，若條件許可可進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐柙跃G化。 服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容極為豐富，它包括服務(wù)環(huán)境、作風(fēng)、技能、禮儀 …… 它能讓服務(wù)宗旨、服務(wù)口號、服務(wù)觀念、服務(wù)原則變得有聲有色、有血有肉，并一一落到實(shí)處。） 【實(shí)現(xiàn)】 ──── 樹立服務(wù)導(dǎo)向觀念、實(shí)現(xiàn)服務(wù)觀念更新的的最大風(fēng)險是口是心非，如果管理層和咒工嘴上大談顧客最重要、服務(wù)無止境但又缺乏實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略的具體行動，這種高談闊論就無法取信于人。 產(chǎn)品售出只是完成了任務(wù)的一半，真正的銷售是從交易完成之后開始的。 服務(wù)宗旨是企業(yè)一切服務(wù)宣傳和行為的指南。 如果沒有先進(jìn)的、優(yōu)秀的服 務(wù)觀念作指南，員工的服務(wù)態(tài)度和行為必然是消極的，再好再完美的服務(wù)措施也是得不到很好執(zhí)行的。 ………… 【更新】 ──── 為了更新服務(wù)觀念，有以下的事情可做： 請有關(guān)專家就服務(wù)觀念更新講一堂課，聽時作筆記，聽完后要討論； 每個員工對公司新的服務(wù)觀念都應(yīng)該倒背如流，銘記在心； 圍繞新的服務(wù)觀念定期組織一些相關(guān)的文章進(jìn)行學(xué)習(xí)、討論（請參見策劃書附件）； 可組織公司內(nèi)部成員進(jìn)行一次以 “更新 服務(wù)觀念 ”為題的自我演講會，每人發(fā)表１０分鐘左右的演講，由有關(guān)專家給予評分發(fā)獎。 不斷發(fā)現(xiàn)和補(bǔ)充新的服務(wù)細(xì)節(jié)。 銀治專賣店應(yīng)改變?yōu)橘u產(chǎn)品而賣產(chǎn)品的純商業(yè)化設(shè)計，注入人性化、溫馨化因素，以方便、取悅顧客為主要標(biāo)準(zhǔn)； 特別要注意店外第一觀感（現(xiàn)代感、科技感、新潮感）和入店第一印象（溫和的、家庭的印象）的設(shè)計； 改變傳統(tǒng)的顯得暗淡的店堂色彩、注意柔和流暢的線條、商品陳列上向第一流的名牌商店學(xué)習(xí)，特別要注意增設(shè)便民、促銷方面的設(shè)施； 銀治的企業(yè)理念、服務(wù)宗旨、服務(wù)口號等應(yīng)在環(huán)境中得到恰當(dāng)?shù)恼故尽Q句話說，營業(yè)員在談生意的過程中，既要充分體現(xiàn)服務(wù)的宗旨 ──“一切為了顧客更滿意 ”，又要完成交易 ──實(shí)現(xiàn)企業(yè)的贏利目標(biāo)，這并不是一件容易的事，沒有相當(dāng)?shù)哪芰κ寝k不好的。 (4).建立共同感性認(rèn)識的能力 營業(yè)活動一方面是一種技術(shù)，但最終落實(shí)為人性問題，因此要求具有能同對方建立共同感性認(rèn)識的素質(zhì)。 (3).援助顧客購買的功能 即咨詢推銷功能，對顧客的愿望參加議論，促進(jìn)顧客下決心購買。從廣義上說，還要介紹有關(guān)商品的信息與條件、交貨期、售后服務(wù)、保用期。 此資料來自企業(yè) (8).不可驅(qū)趕顧客 即使已臨近關(guān)門時間，而商場內(nèi)尚有客人時，也不可提前清掃地面、整理柜臺，以免使客人有被驅(qū)趕之想。 (8).格外愛護(hù)顧客家庭的清潔衛(wèi)生，帶上一塊遮地的大布（布上寫著銀治的服務(wù)宗旨），將被維修的燃?xì)饩叻旁谏厦婢S修。 （許多細(xì)節(jié)還需要在實(shí)踐中不斷的完善。不要一面聽著客人的投訴，一面還在抓緊時間干這干那等與此
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