xx公司顧客滿意戰(zhàn)略策劃書(編輯修改稿)
2024-08-18 20:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 行為來源于有豐富的商品知識，而豐富的商品知識又是同顧 客的深切信任相聯(lián)系的。所以對營業(yè)員來說，掌握豐富的商品知識是絕對必要的。 【營業(yè)員的五種功能】 ─────────── 激烈的市場競爭，對營業(yè)員的功能要求越來越高，那種有人買貨就賣，賣后一概不管的 此資料來自企業(yè) 傳統(tǒng)經(jīng)營方式已經(jīng)落伍了。一個能適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)競爭的營業(yè)員至少需要具備以下五種功能： (1).保持與開辟市場的功能 首先保持同已有顧客的良好關(guān)系，同時又能及時發(fā)展新的顧客，開辟新的市常 (2).傳達(dá)信息的功能 即把企業(yè)的企業(yè)理念、服務(wù)宗旨等以及企業(yè)要向市場提供的內(nèi)容很好 地傳達(dá)給顧客。 (3).援助顧客購買的功能 即咨詢推銷功能，對顧客的愿望參加議論，促進(jìn)顧客下決心購買。 (4).服務(wù)功能 為了保證使顧客經(jīng)常滿意，要對已有顧客開展經(jīng)常性或特定性的追隨訪問活動。 (5).完成訂合同功能 要發(fā)揮上述各種功能，及時準(zhǔn)確簽訂售貨合同，提高營業(yè)收入。 【營業(yè)中的九點注意事項】 ──────────── (1).行為動作文明 員工之間，早晨見面互相問候、服務(wù)時互相幫助、下班時互相道別。員工在崗時，站立、走動、拿取物品等 的行為動作都要文明規(guī)范，不可將手插在衣袋里抱著胳膊，或倒背著手。切不可隨地吐痰或當(dāng)著客人面大聲說笑、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齒等。在平時，尤其是有客人在場時，服務(wù)人員之間應(yīng)該互相尊重、互相使用敬語。 (2).周到細(xì)致地介紹商品 除介紹產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、價格、設(shè)計、效用、材料和構(gòu)造外，還要視情介紹重量、尺寸、種類和色彩等等。從廣義上說，還要介紹有關(guān)商品的信息與條件、交貨期、售后服務(wù)、保用期。進(jìn)一步還可介紹其他公司產(chǎn)品與本公司產(chǎn)品的不同點、相同點、商品使用注意事項等等。 (3).問話不要太急 服務(wù)員可將視線關(guān)注客人，但不要開門見山一個勁兒地追問： “您想買點什么？ ”“這個怎么樣？ ”“我能為您做點什么？ ”…… 要多細(xì)心、多關(guān)照、多建議、多提供方便，不要以各種方式催促客人。 (4)不能冷落任何一位 要有來者都是客、一視同仁的意識。業(yè)務(wù)繁忙時，要注意接一待二照顧三，對正在接待的客人，耐心細(xì)致；對其他等候的客人可輕輕向其點頭致意，并說： “對不起，請您稍等一會兒好嗎？ ”；要知道，冷落任何一位客人都是失禮的行為，無論是有意還是無意的，都是如此。 (5).不可失禮 服務(wù)人員在推銷商品的過 程中，應(yīng)始終面帶微笑，始終保持和顏悅色的態(tài)度，不計較客人要求的多變；不計較客人挑選的次數(shù)；不計較客人言語的輕重；不計較客人態(tài)度的好壞；不因客人一時不理解而急躁；不因客人提出一個無法接受的條件而生氣；不因爭論價格而怒形于色，應(yīng)做到即使 “買賣不成也人情在 ”，商品費了半天勁兒未能推銷出去也決不可失禮。 (6).注意語言 在推銷商品中，服務(wù)人員要切記：有傷客人自尊心的話不講，有礙客人尊嚴(yán)的話不講；埋怨、責(zé)備客人的話不講；諷刺、挖苦客人的話不講；粗話、無理的話不講，不符合文明禮儀的話不講，說話即要說明問題 ，又要注意詞句文雅有禮。 (7).縮短通話時間 接聽電話時要有禮貌，不能旁若無人，不能在接聽電話時不管時間長短而置客人于不顧，應(yīng)盡量縮短通話時間，并向客人點頭致歉。 此資料來自企業(yè) (8).不可驅(qū)趕顧客 即使已臨近關(guān)門時間，而商場內(nèi)尚有客人時，也不可提前清掃地面、整理柜臺，以免使客人有被驅(qū)趕之想。 (9).提供超常服務(wù) 對少數(shù)顧客的一些特殊的、個別的、偶然的要求，不要生硬地、簡單地拒絕，而應(yīng)及時請示或在符合企業(yè)服務(wù)宗旨、服務(wù)觀念的大原則下臨機(jī)妥善處置，以維護(hù)公司信譽形象。 【維修工的十四點要求】 ───────── (1).平時更多地熟悉所服務(wù)地區(qū)的地圖、地名、地形等，保證一聽顧客電話就明白，保證能更快地找到； (2).不管風(fēng)雨黑夜，不管驕陽烈日，聞令即動，使用各種方法，以最快的速度趕到第一線。 (3).具有不怕苦、不怕
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