xx公司顧客滿意戰(zhàn)略策劃書-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 二、服務(wù)口號(hào) 【說明】 ──── 服務(wù)口號(hào)是服務(wù)宗旨的生動(dòng)化、形象化，它與企業(yè)理念的部分內(nèi)容息息相關(guān)、血肉相聯(lián)，有一種既能對(duì)內(nèi)又能對(duì)外的激勵(lì)作用。 個(gè)人的一言一行，都代表企 業(yè)的形象、影響公司的聲譽(yù)。 一個(gè)企業(yè)實(shí)際服務(wù)水平的高低，總的說來，就要看它對(duì)服務(wù)原則理解和執(zhí)行水準(zhǔn)的高低了。 （需要注意的是，服務(wù)規(guī)范的制定不可能是一勞永逸的，在以后的營(yíng)業(yè)實(shí)踐中有所增加和調(diào)整是完全正常的。） 【專賣店經(jīng)理】 此資料來自企業(yè) ─────── 連鎖性的專賣商店中但凡經(jīng)營(yíng)得特別杰出的，都是因?yàn)閾碛幸幻芨傻慕?jīng)理，他除了營(yíng)業(yè)技能出色之外，更身具一種良好的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)： 善于與人交流，對(duì)下屬示范、贊揚(yáng)和鼓勵(lì)不絕于口，而且對(duì)下屬下指示，以面對(duì)面的交談為主。 (2).收集信息的能力 營(yíng)業(yè)活動(dòng)同時(shí)也是一種收 集和運(yùn)用信息的作業(yè)，必須具備這種能力。所以對(duì)營(yíng)業(yè)員來說，掌握豐富的商品知識(shí)是絕對(duì)必要的。切不可隨地吐痰或當(dāng)著客人面大聲說笑、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齒等。 (5).不可失禮 服務(wù)人員在推銷商品的過 程中，應(yīng)始終面帶微笑，始終保持和顏悅色的態(tài)度，不計(jì)較客人要求的多變；不計(jì)較客人挑選的次數(shù)；不計(jì)較客人言語的輕重；不計(jì)較客人態(tài)度的好壞；不因客人一時(shí)不理解而急躁；不因客人提出一個(gè)無法接受的條件而生氣；不因爭(zhēng)論價(jià)格而怒形于色，應(yīng)做到即使 “買賣不成也人情在 ”，商品費(fèi)了半天勁兒未能推銷出去也決不可失禮。 (5).維修上門時(shí)帶上統(tǒng)一設(shè)計(jì)的美觀大方的專用維修工具箱、里面有漂亮整潔的維修工具（不要小看這一點(diǎn)在顧客眼中引起的好感） 。 (12).請(qǐng)顧客認(rèn)真填寫維修工單（不要揉得皺巴巴的），并為之備一支好筆供顧客填寫。不管額人情緒多么激動(dòng)，你都必須保持冷靜，以自己謙和的態(tài)度感染客人，這有利于客人也漸趨平靜，當(dāng)客人前來投訴時(shí)，你如果當(dāng)時(shí)是坐著的，就應(yīng)該站起來相迎，請(qǐng)客人就座后，你方可坐下。 (4).處理客人投訴時(shí)，總是要有熱情和積極的態(tài)度。 (4).承諾將立即處理。 對(duì)銀治來說，有必要立即著手創(chuàng)建三座服務(wù)信息庫(kù)，并盡快通過電腦使之聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)信息的快速 收集、分析與處理。這個(gè)信息是記錄了最可 *的事實(shí)的資料，是最重要的顧客信息，能用于制定銷售的顧客信息，能用于制定銷售的促銷政策等。 每過一段時(shí)期便有一個(gè)分類信息匯報(bào)，內(nèi)容主要為眼下暢銷商品是哪些？是什么地方？什么性質(zhì)的商品對(duì)于什么樣的顧客暢銷？等等）。 第五來源于現(xiàn)實(shí)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的觀察、記錄。 信息的內(nèi)容還可適時(shí)增加。 此資料來自企業(yè) (8).向領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員匯報(bào)，提出改進(jìn)方法，防患于未然。所以，處理顧客抱怨必須慎之又慎，不容絲毫亂來。 (3).對(duì)于客人投訴所反映的問題，要詳細(xì)詢問，并當(dāng)面記錄下來，以示鄭重。） 【服務(wù)常用語】 ─────── “歡迎您的光臨 ”、 “早安 ”， “您好 ”、 “給你添麻煩了 ”， “謝謝您的幫助 ”、 “打擾您了 ”， “實(shí)在很抱歉 ”，請(qǐng)?jiān)?”、 “沒關(guān)系 ”、 “不要緊 ”、 “別客氣 ”、 “對(duì)不起 ”、 “再見 ”， “一路順風(fēng) ”、 “一路平安 ”、 “歡迎您下次再來 ”…… “我能為您做些什么嗎？ ”、 “這是我應(yīng)該做的 ”、 “非常感謝 ”、 “完全是我們的過錯(cuò)，對(duì)不起 ”、 “謝謝您的提醒 ”、 “您還需要點(diǎn)別的東西嗎？ ”、 “我們立即采取措施，使您滿意 ”、 “請(qǐng)留下你的電話或聯(lián)絡(luò)方式，我們馬上幫你查詢 ”…… 【服務(wù)忌用語】 此資料來自企業(yè)
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