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“顧客滿意”案例解析(編輯修改稿)

2025-05-13 12:04 本頁面
 

【文章內容簡介】 (見下頁表1)?! 》治鲲@示:首先顧客在計費、收費中對“話費額度限制”提出不滿;其次,面對不同顧客群體,不滿的原因也不相同,普通用戶擔心“計費準確性”,高額話費用戶除“繳費方式”以外都不滿,而儲值卡用戶在可提供的兩項服務內都提出不滿。下一步應該怎樣有的放矢的調整這部分領域工作,從哪里介入應該是一目了然了:  ——總體上應調整目前在“話費額度限制”上所采用的具體措施(可以設定不同條件,提供不同話費額度供用戶選擇;或者根據(jù)用戶“信用”設定不同額度;或者面對不同類型用戶提供不同額度限制等)?!  鎸ζ胀ㄓ脩艉蛢χ悼ㄓ脩?,需通過一些具體措施,使其“相信”我們的計費是準確的(公布計費準確度或說明/宣傳我們的計費方式等)。  ——面對重要個人用戶,在以上幾方面工作基礎上,還應保證其每月賬單的準確獲得,同時應讓其了解計費模式?! ∑渌h(huán)節(jié)的工作也是一樣,總體上看沒什么問題,但細分不同背景、不同類型顧客后,會發(fā)現(xiàn)之間的差異非常大。企業(yè)今天都在提倡“個性化服務”,怎樣進行個性化服務,答案便在其中?! ∪?、顧客滿意度指數(shù)(CSl)  要量化檢測各項措施及執(zhí)行有效性,關鍵要獲得一個“顧客滿意度指數(shù)”。今天我們看到.許多企業(yè)的顧客滿意度研究最終獲得的結論是;顧客滿意度達x%。它所傳遞的信息是“你的產品/服務在顧客眼里被界定的‘質量’水準”,是顧客對產品,服務所包含多種屬性的一個綜合評價,而不是多少人中有多少人對你滿意?! ”景咐校摼W(wǎng)絡運營商的總體顧客滿意度指數(shù)為;67.競爭對手的 CSI為;63。這一數(shù)字可能很多人認為“怎么這么低?”,事實上,美國ACSI機構發(fā)布的2000年美國電信行業(yè)顧客滿意度指數(shù)也只有72。該案例中各類型用戶的滿意度指數(shù)為:  普通簽約用戶;67.9。其中1995年之前入網(wǎng)的用戶,CSI為66.16; 1996~1998年入網(wǎng)的用戶,CSI為 67.2
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