“顧客滿意”案例解析(參考版)
2025-04-19 12:04本頁面
【正文】 所以這就是為什么顧客滿意研究需要多種學(xué)科知識，并長期、連續(xù)性地進(jìn)行研究才有可能真正獲得持續(xù)競爭力的原因。 激勵(lì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：沒有達(dá)到時(shí)不會(huì)影響顧客的滿意度評價(jià)，但若要求得到滿足或超額滿足時(shí)會(huì)增加顧客的忠誠度?！ 】冃з|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)超額滿足顧客這類要求時(shí)會(huì)提高顧客的滿意程度，而要求沒有被滿足時(shí)則會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。這些工作只是讓你的產(chǎn)品進(jìn)入顧客的購買選擇范圍。顧客滿意研究讓企業(yè)了解目前的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并從整體戰(zhàn)略上獲得決策依據(jù)！ “顧客滿意研究”中將所有構(gòu)成顧客滿意與否的因素分為三類，同時(shí)將企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也界定為三類：基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、績效質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及激勵(lì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?！ ∥濉⒘私饽壳澳愕漠a(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 在“顧客滿意”熱潮中，“顧客忠誠度”越來越多地被企業(yè)管理者提及，那么，哪些領(lǐng)域的工作可以提高顧客的“滿意度”?哪些領(lǐng)域可以提高顧客“忠誠度”?這是我們必須要明確的?！ ∏懊嫣岬剑瑯?gòu)成顧客滿意與否的因素會(huì)隨著多種因素的變化而變化，顧客滿意度研究同時(shí)可以了解這一變化趨勢。 其次，通過該指標(biāo)體系?！ 牧硪粋€(gè)角度來看，同一個(gè)指標(biāo)，“顧客滿意度評價(jià)”有可能非常高，而“顧客滿意度指數(shù)”有可能非常低，這是因?yàn)轭櫩偷脑u價(jià)都是通過“對比”而得出的；與你的競爭對手相比，你這部分的工作可能做的不錯(cuò)，但顧客可能對你的期望也比對競爭對手高，認(rèn)為你做到這樣的程度是應(yīng)該的，或者顧客認(rèn)為你應(yīng)該更好些；因此兩者綜合后的指數(shù)自然有可能低于單純的“滿意度評價(jià)”?！ ∷摹⒘私忸櫩蛯δ愕钠谕 〔恢蠹沂欠褡⒁獾??！ ×硗?，顧客對各環(huán)節(jié)工作的滿意度評價(jià)也可綜合為一個(gè)指數(shù)，通過連續(xù)性對比，評價(jià)企業(yè)經(jīng)營成效或經(jīng)營措施的有效性?！ ∵@對于一個(gè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營企業(yè)來講是一個(gè)非常危險(xiǎn)的警示信號?！ ?chǔ)值卡用戶的CSI為69．1。其中1995年之前入網(wǎng)的用戶，CSI
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