顧客滿意工程的實(shí)施(編輯修改稿)
2024-08-23 00:44 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 愿望，是人類永無(wú)止境的自我追求。因此，滿足顧客的需求和愿望也是企業(yè)永恒追求的目標(biāo)。如今，越來(lái)越多的企業(yè)關(guān)注“顧客滿意工程”的戰(zhàn)略意義。各國(guó)的專家、企業(yè)家、管理人員都在探索如何使自己的企業(yè)盡快占領(lǐng)21世紀(jì)質(zhì)量的制高點(diǎn)，許多大型企業(yè)在制定21世紀(jì)的質(zhì)量戰(zhàn)略，并將“顧客滿意工程”作為質(zhì)量戰(zhàn)略的核心，作為其支撐其它內(nèi)容的“綱”?！皾M足顧客的要求和期望”將取代質(zhì)量合格或服務(wù)達(dá)標(biāo)而成為企業(yè)所追求的最高目標(biāo)。把握趨勢(shì)才能把握成功，從而把握未來(lái)。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的時(shí)代，只有把握住這種趨勢(shì)和方向，正確確立自己的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。 三、實(shí)施顧客滿意工程能為企業(yè)帶來(lái)什么 隨著中國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨白熱化，企業(yè)間的較量已開始從基于產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向基于顧客資源的競(jìng)爭(zhēng)，顧客資源正在逐漸取代產(chǎn)品技術(shù)本身，成為企業(yè)最為重要的資源。關(guān)注顧客、研究顧客、探討“如何使顧客滿意”已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不可或缺的要素。 93%的CEO認(rèn)為顧客關(guān)系管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素。 ——Aberdeen Group 顧客忠誠(chéng)度提高5%，利潤(rùn)的上升幅度將達(dá)到25%～85% 。——Harvard Business Review 一個(gè)非常滿意的顧客的購(gòu)買意愿將六倍于一個(gè)滿意的顧客?！猉erox Research 大多數(shù)顧客離開其供貨商是因?yàn)轭櫩完P(guān)懷不夠 。 ——Yankee Group 隨著生活條件的不斷改善，人們的需求層次漸次提高，已不再滿足于基本的生活需要，而是更加注重具有個(gè)性化和人情味的產(chǎn)品和服務(wù)。具有一定戰(zhàn)略眼光的企業(yè)，越來(lái)越重視消費(fèi)者的偏好和感受，他們時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)者的需求變化，及時(shí)與消費(fèi)者溝通，并迅速采取相應(yīng)市場(chǎng)行動(dòng)，以滿足不斷變化的消費(fèi)需求。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)必須盡快轉(zhuǎn)向“以人為本”的營(yíng)銷觀念，使經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到以顧客服務(wù)和提高顧客忠誠(chéng)度為中心，并在經(jīng)營(yíng)管理過程中著眼于建立持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為此企業(yè)各部門須相互合作、共同設(shè)計(jì)和執(zhí)行有競(jìng)爭(zhēng)力的顧客價(jià)值傳遞系統(tǒng)，以滿意顧客的需要，在顧客滿意工程方面做好工作，并由此進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)美譽(yù)度和顧客忠誠(chéng)度。 研究顯示，開發(fā)一個(gè)新顧客的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老顧客的5至10倍。隨著買方市場(chǎng)的到來(lái)，市場(chǎng)的邊界、價(jià)格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無(wú)止境。與其出海撒網(wǎng)，不如在家養(yǎng)魚。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)獲得的服務(wù)失望的感覺超出一定界限后，便有機(jī)會(huì)選擇別的服務(wù)供貨商。對(duì)所有在服務(wù)上存在激烈競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)，提供較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的服務(wù)是企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的關(guān)鍵。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性和不可確定性，如果不能及時(shí)地收到來(lái)自顧客的回饋，任何服務(wù)承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。顧客滿意工程的核心就是讓顧客有良好的條件和渠道，來(lái)提出真實(shí)的意見，以判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主要問題。從而使企業(yè)知道在哪些方面亟需采取行動(dòng)，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對(duì)消費(fèi)者科學(xué)抽樣，從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的顧客滿意調(diào)查，就是一種對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的效果顯著的管理工具。 顧客滿意既是企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)又是落腳點(diǎn) 任何企業(yè)在提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，其目的在于使其提供的產(chǎn)品
教學(xué)教案相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1