創(chuàng)造顧客滿意(編輯修改稿)
2025-02-14 02:50 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 今天的公司正面臨著最為激烈的競(jìng)爭(zhēng)。它們不僅應(yīng)在產(chǎn)品方面駕輕就熟，而且要在市場(chǎng)工程方面也很內(nèi)行 。 1/22/2023 40 ? 顧客讓渡價(jià)值 是指總顧客價(jià)值與總顧客成本之差?？傤櫩蛢r(jià)值就是顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一組利益。而總顧客價(jià)格是在評(píng)估、獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)引起的顧客的預(yù)計(jì)費(fèi)用 。 一、 顧客價(jià)值 1/22/2023 41 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 貨幣價(jià)格 時(shí)間成本 精力成本 體力成本 總顧客價(jià)值 總顧客成本 顧客讓渡價(jià)值 圖 2－ 1 顧客讓渡價(jià)值的決定因素 1/22/2023 42 二、 顧客滿意 ? 滿意是指一個(gè)人使用產(chǎn)品的可感知的效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅的感覺(jué)狀態(tài)。 ? 依據(jù)這個(gè)定義，滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望，顧客就會(huì)不滿意。如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意。如果可感知效果超過(guò)期望，顧客就會(huì)高度滿意或欣喜。 ? 高度滿意和愉快創(chuàng)造了一種對(duì)品牌的情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客的高度忠實(shí)。 1/22/2023 43 高度滿意的顧客通常能夠做到 ?長(zhǎng)期對(duì)公司保持忠誠(chéng) ?購(gòu)買更多的公司產(chǎn)品和服務(wù)，并提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí) ?經(jīng)常對(duì)公司和它的產(chǎn)品說(shuō)好話 ?忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌、廣告，并對(duì)價(jià)格不敏感 ?向公司提出產(chǎn)品/服務(wù)的合理化建議 ?由于交易慣例化因而比新顧客降低了服務(wù)成本 1/22/2023 44 衡量顧客滿意的方法 ?建立方便顧客投訴的制度 ?進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查 ?佯裝購(gòu)買者親身體驗(yàn) ?分析顧客流失的原因 1/22/2023 45 第四講 努力創(chuàng)造用戶滿意 1/22/2023 46 第四講 努力創(chuàng)造用戶滿意 只有當(dāng)企業(yè)所有的部門和職工相互合作、共同設(shè)計(jì)和執(zhí)行一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的顧客價(jià)值傳遞系統(tǒng)時(shí)，企業(yè)才能有效地展開(kāi)工作為客戶服務(wù)。 1/22/2023 47 一、邁克爾 ?波特的價(jià)值鏈 基礎(chǔ)設(shè)施 人力資源 技術(shù)開(kāi)發(fā) 采購(gòu) 利潤(rùn) 利潤(rùn) 服 務(wù) 內(nèi)部物流 作業(yè) 外部物流 營(yíng)銷與銷售 （支持活動(dòng) ） （支持活動(dòng) ） （ 支持活動(dòng) ） （支持活動(dòng) ） 企業(yè)的主要活動(dòng) 1/22/2023 48 麥當(dāng)勞的名牌之路 案例 003 1/22/2023 49 1955年，雷 ?克勞克憑借敏銳的市場(chǎng)觸覺(jué)，在美國(guó)易利諾依州創(chuàng)立了第一家麥當(dāng)勞餐廳?，F(xiàn)在， 麥當(dāng)勞共開(kāi)設(shè)了 25 000多家餐廳，覆蓋了 115個(gè)國(guó)家和地區(qū)。今天，平均每 5個(gè)小時(shí)就有一家新店投入服務(wù)，每天為 4000多萬(wàn)顧客提供服務(wù)，成為全球最大的快餐集團(tuán)。 麥當(dāng)勞正是深諳顧客讓渡價(jià)值理論的藝術(shù)，以適宜的顧客讓渡價(jià)值達(dá)到顧客滿意的。 1/22/2023 50 麥當(dāng)勞這個(gè)現(xiàn)今世界上最大的快餐連鎖店 ， 發(fā)跡史雖只有40多年 ， 但卻成了一個(gè)餐飲行業(yè)內(nèi)的成長(zhǎng)奇跡 ！ 麥當(dāng)勞之所以取得這樣驚人的業(yè)績(jī) ， 與麥當(dāng)勞的營(yíng)銷觀念有著密切的關(guān)系 。 麥當(dāng)勞是從以下幾個(gè)方面經(jīng)營(yíng)品牌的： 確立鮮明而富有特色的公司形象 。 “ 麥當(dāng)勞 ” 公司金色的拱形 “ M” 標(biāo)志 和可口可樂(lè)一樣 ，成為來(lái)自西方國(guó)家不用翻譯的大眾文化 。 這種金色的拱形 “ M”商標(biāo)風(fēng)靡世界 ， 深入人心 ， 是麥當(dāng)勞質(zhì)量和信譽(yù)的象征 。 其次 ， 除了 “ M” 這一特定的推銷標(biāo)志外 ， 麥當(dāng)勞公司還在全球范圍內(nèi)推出了 “ 麥當(dāng)勞叔叔 ” 的形象 ， 而這個(gè)形象的推出對(duì)兒童消費(fèi)者有巨大的吸引力 。 1/22/2023 51 現(xiàn)在 ， 很多麥當(dāng)勞快餐店門口都有一位 “ 麥當(dāng)勞叔叔 ”模型 。 它和金黃色的拱形 “ M” 相互輝映 ， 成為麥當(dāng)勞的一道特殊的標(biāo)志性的景觀 。 麥當(dāng)勞還用獨(dú)特的整體顧客價(jià)值來(lái)吸引顧客 。 麥當(dāng)勞快餐店懂得怎樣向顧客提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù) ， 并不斷滿足不斷變化的顧客需要 ， 克勞克在買下麥當(dāng)勞的當(dāng)初 ，就立下了 “ QSCV” 的經(jīng)營(yíng)原則 。 Q代表產(chǎn)品質(zhì)量 ， S代表服務(wù) ， C代表清潔 ， V代表產(chǎn)品價(jià)值 ， 分別是英文 “ Quality” 、“ Service” 、 “ Clealiness” 、 “ Value” 的縮寫(xiě) 。 麥當(dāng)勞公司幾乎所有的分店都實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn) ， 在質(zhì)量 、 服務(wù) 、 衛(wèi)生上達(dá)到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 。 每當(dāng)顧客走進(jìn)麥當(dāng)勞快餐店 ， 一塵不染的餐廳令你心曠神怡 ， 再加上服務(wù)人員熱情的態(tài)度 ， 感到在麥當(dāng)勞就餐是一種享受 。 1/22/2023 52 麥當(dāng)勞快餐的主要食品是漢堡包 ， 所有漢堡包都執(zhí)行嚴(yán)格的質(zhì)量和配料 ， 連炸薯?xiàng)l的馬鈴薯也是精挑細(xì)選后 ，再通過(guò)適當(dāng)?shù)馁A存時(shí)間調(diào)整一下淀粉和糖的含量 。 薯?xiàng)l放入可以調(diào)溫的炸鍋內(nèi)油炸 ， 立即供應(yīng)給顧客；若炸后七分鐘尚未售出 ， 則按規(guī)定作報(bào)廢處理 ， 不再供應(yīng)給顧客 ， 以保證質(zhì)量 。 麥當(dāng)勞的服務(wù)質(zhì)量和效率都非常高 ， 總是在人們需要的地方出現(xiàn) ， 特別是
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