品質(zhì)管理與顧客滿意(編輯修改稿)
2025-02-05 21:40 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 皺眉：不同意、煩惱 揚(yáng)眉：興奮、莊重 品質(zhì)管理與顧客滿意 如何令顧客滿意？ 一 “看”的基本功 眼神傳遞的信息 正視表示莊重； 斜視表示思索； 俯視表示羞澀； 四處張望表示尋找。 品質(zhì)管理與顧客滿意 如何令顧客滿意？ 一 “看”的基本功 嘴巴傳遞的信息 嘴唇閉攏，表示和諧寧靜，端莊自然； 嘴唇半開，表示疑問、奇怪； 嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅； 嘴角向下，表示痛苦、悲傷、無奈、傲慢； 嘴唇撅著，表示生氣、不滿； 嘴唇緊繃，表示憤怒、對(duì)抗或決心已定； 品質(zhì)管理與顧客滿意 如何令顧客滿意？ 一 “看”的基本功 手勢(shì)傳遞的信息 手心向上：坦誠(chéng)直率、善意禮貌 手心向下：否定、貶低、輕視 抬手：請(qǐng)對(duì)方注意，自己要講話 擺手：不同意、不歡迎、快走 伸出拇指：稱贊、夸耀 伸出小指：輕視、挖苦 雙手疊加：相互配合、團(tuán)結(jié)一致 雙手分開：無可奈何、消極 雙手揮動(dòng)：呼吁、召喚、激昂、聲勢(shì)宏大 品質(zhì)管理與顧客滿意 如何令顧客滿意？ 觀察身體語言需注意的問題： 1. 觀察身體的整體狀態(tài) 2 .觀察身體語言要與有聲語言相聯(lián)系 3 .觀察身體語言要與交際的場(chǎng)合、情 景相聯(lián)系 品質(zhì)管理與顧客滿意 如何令顧客滿意？ “看”功修煉的三原則 1 .不當(dāng)勢(shì)力眼 2 .學(xué)會(huì)用目光接觸顧客 3 .感情投入地觀察 品質(zhì)管理與顧客滿意 如何令顧客滿意？ 聽的藝術(shù)： 為什么要聆聽顧客的聲音？ 1 .聆聽能與顧客建立良好的關(guān)系 2 .聆聽是了解顧客的最重要途徑 3 .聆聽是緩解緊張氣氛的潤(rùn)滑劑 品質(zhì)管理與顧客滿意 如何令顧客滿意？ 聽的藝術(shù)： 聆聽的三個(gè)層次 1. 聽清事實(shí) 2 .聽出關(guān)聯(lián) 3. 聽后回應(yīng) 品質(zhì)管理與顧客滿意 如何令顧客滿意？ 聽的藝術(shù)： 聆聽的技巧 1. 用心聽 2 .不要打斷對(duì)方 3 .勤動(dòng)筆 4 .學(xué)會(huì)回應(yīng) 品質(zhì)管理與顧客滿意 如何令顧客滿意？ “笑”的魅力 微笑的價(jià)值： 1 .微笑可以感染顧客 2. 微笑能帶來事業(yè)的成功 3 .微笑可以改善人際關(guān)系 4 .微笑令你身心健康 品質(zhì)管理與顧客滿意 如何令顧客滿意？ “笑”的魅力 怎樣防止別人偷走你的微笑？ 1 .安裝過濾器 2 .運(yùn)用幽默 3 .直接面對(duì) 品質(zhì)管理與顧客滿意 如何令顧客滿意？ “笑”的魅力 微笑服務(wù)要遵循的兩條原則： 1 .微笑要發(fā)自內(nèi)心 2 .微笑要與眼睛、語言和身體結(jié)合 3 .避免要注意時(shí)間和場(chǎng)合，避免表達(dá)過分 品質(zhì)管理與顧客滿意 如何令顧客滿意？ “說”的技巧 會(huì)說話的價(jià)值 1. 說話不當(dāng)是造成顧客流失的重要原因 2 .說話不當(dāng)是造成抱怨升級(jí)、投訴增多的重要原因 品質(zhì)管理與顧客滿意 用顧客喜歡聽的句式來說話 顧客：這臺(tái)榨汁機(jī)的質(zhì)量太差了，才買回家一天就不能用了，你們公司是不是專賣不合格產(chǎn)品??？ 服務(wù)員：我非常理解您的心
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