【文章內(nèi)容簡介】 ， Uin)，其中 Ui表示 U中第 i個(gè)因素， Uij表示 Ui中第 j個(gè)因素， j=1， 2， … ， n， n表示有 n個(gè)因素。 顧客滿意度因素集 組 織 顧 客 滿 意 度 U 理念滿意 U1 行為滿意 U2 視聽滿意 U3 產(chǎn)品滿意 U4 服務(wù)滿意 U5 U11， U12， … U21， U22， … U31， U32， … U41， U42， … U51， U52， … ⑵建立評語集 評語是用于評價(jià)各個(gè)因素的模糊概念，評語可以根據(jù)需要設(shè)定，太少太多都不好； 評語集是評價(jià)者對評價(jià)對象可能做出的各種總的評價(jià)結(jié)果組成的集合。 在這里，評語集也叫顧客滿意級度，顧客滿意級是顧客消費(fèi)了組織的產(chǎn)品和服務(wù)后所產(chǎn)生的心理滿足狀態(tài)等級體系，可以分為： V={V1， V2 ， V3 ， V4 ， V5} ， {V1(很不滿意 )， V2(不滿意 )， V3(基本滿意 )， V4(滿意 )， V5(很滿意 )}。 顧客滿意表征的描述 狀態(tài) 表征 具體描述 很不滿意 憤慨、惱怒、投訴、反宣傳 指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以形容，不僅企圖找機(jī)會(huì)投訴，而且還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快 不滿意 氣憤、煩惱 指顧客在購買和消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，也會(huì)對此進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋好友不要去購買或消費(fèi)同樣的商品或服務(wù)。 基本滿意 無明顯正負(fù)情緒 指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去。 滿意 稱心、贊揚(yáng)、愉快 指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的稱心和愉快的狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會(huì)樂于推薦。 很滿意 激動(dòng)、滿足、感謝 指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的激動(dòng)、滿足狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達(dá)到，而且大大超出了期望。這時(shí)顧客為自己的選擇而自豪還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)宣傳推薦。 ⑶建立權(quán)重集 確定權(quán)重，是為了顯示各項(xiàng)指標(biāo)在測評指標(biāo)體系中的不同的重要程度。 根據(jù)每一層中各個(gè)因素在顧客滿意度評價(jià)中所起的作用和重要程度不同，分別給每一因素賦以相應(yīng)的權(quán)數(shù)，且權(quán)數(shù)歸一化。 第一層次的權(quán)重集為 A=(a1， a2 ， … ， ami)，其中 ai (i=l， 2… ， m)是第一層次中第 i個(gè)因素 Ui的權(quán)重， 。 第二層次的權(quán)重集為 Ai=(ai1 ， ai2 ， … ， aimi )，其中 aij(i=l， 2， … ， m； j=l， 2， … ， n)是第二層次中決定因素 Ui的第 j個(gè)因素 Uij的權(quán)數(shù)， 。 權(quán)數(shù) ai與 aij的大小分配與調(diào)整，反映了評價(jià)者在評價(jià)顧客滿意度時(shí)的傾向性和靈活性的差異。 以上 ai與 aij的數(shù)值可由 AHP法 (層次分析法 )確定。 11mijia???1 1miia??? ⑷一級模糊綜合評價(jià) 先對每一個(gè) Ui(i=1， 2， 3， 4， 5)進(jìn)行綜合評價(jià)，由于第一層因素 Ui下的指標(biāo) Uij的模糊性，不能得到其具體值，可以通過德爾菲法或統(tǒng)計(jì)調(diào)查法得到 Uij (j=1， 2， … ， n)隸屬于第 t(t=1， 2，3， 4， 5)個(gè)評語 Vt的程度 rijt，由此得到模糊評價(jià)矩陣 Ri。 11 12 13 14 1521 22 23 24 251 2 3 4 5121 , 2 , 3 , 4 , 5 ,11, , ,i i i i ii i i i iii n i n i n i n i ni55i j t i j tt = 1 t = 1ii i i i ir r r r rr r r r rRr r r r ri n UrrRU A a a a??????? ????????????????其 中 表 示 中 的 子 因 素 的 個(gè) 數(shù) 。注 意 ， 如 果 ， 則 應(yīng) 進(jìn) 行 歸 一 化 處 理 ，然 后 得 到 一 級 模 糊 評 價(jià) 矩 陣 。由 下 的 子 因 素 的 權(quán) 重 模 糊 集 ：1 2 3 4 5, , , , ,ni i i i i i i i i iU B B A R b b b b bi = 1, 2, 3, 4, 5????采 用 “ 最 大 — 最 小 ” 合 成 法 進(jìn) 行 關(guān) 系 合 成 運(yùn) 算 ，令 的 一 級 評 價(jià) 向 量 為 則 ：其 中 ， 為 關(guān) 系 合 成 算 子 。 ⑸二級模糊綜合評價(jià) 對 U進(jìn)行綜合評價(jià)。將每個(gè) Ui看成一個(gè)因素，這樣， Ui又是一個(gè)因素集， U={Ui}。 U的單因素評價(jià)矩陣為： 1 11 12 13 14 152 21 22 23 24 253 31 32 33 34 354 41 42 43 44 455 51 52 53 54 551 2 3 4 5, , , ,B b b b b bB b b b b bR B b b b b bB b b b b bB b b b b bU B B b b b b b? ? ? ?? ? ? ?? ? ? ???? ? ? ?? ? ? ?? ? ? ?? ? ? ?? ? ? ??可 得 的 的 二 級 評 價(jià) 向 量 為 ， 將 做 歸 一 化 處 理 ，從 而 得 到 顧 客 滿 意 度 隸 屬 于 各 評 語 級 別 的 模 糊 度 的 大 小 ，再 根 據(jù) 最 大 隸 屬 度 原 則 ， 可 得 到 顧 客 滿 意 度 的 評 價(jià) 結(jié) 果 。 舉例說明 家電產(chǎn)品顧客滿意度模糊綜合評價(jià) ㈢顧客滿意度指數(shù)法 (Customer Satisfaction Index， CSI) 實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，用顧客滿意度指數(shù)來測評產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量已成為國際上各發(fā)達(dá)國家和先進(jìn)企業(yè)推進(jìn)質(zhì)量管理的新趨勢。 1989年瑞典構(gòu)建了世界上第一個(gè)國家顧客滿意指數(shù)。 SCSB(Sweden Customer Satisfaction Barometer，1989) 美國顧客滿意指數(shù) ACSI (American Customer Satisfaction Index， 1994)； 德國顧客滿意指數(shù) DK (Deutsche Kunden． barometer， 1995)； 韓國顧客滿意指數(shù) KCSI (Korea Customer Satisfaction Index， 1998)； 瑞士顧客滿意指數(shù) SWICS (Swiss Index ofCustomer Satisfaction， 1998) 歐洲顧客滿意指數(shù) ECSI (European Customer Satisfaction Index， 2023)等。 中國顧客滿意指數(shù)簡介 中國顧客滿意指數(shù)基本模型由顧客對產(chǎn)品的 預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值和顧客滿意程度、忠誠度 (顧客保持率 )和顧客抱怨 (投訴 )等六個(gè)結(jié)構(gòu)變量及其相應(yīng)的指標(biāo)構(gòu)成。 通過測量顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度以及決定滿意程度的相關(guān)變量和行為趨向，利用結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行分析得到顧客對某一特定產(chǎn)品的滿意程度。 中國顧客滿意指數(shù)的數(shù)據(jù)收集采用美國SawTooth公司開發(fā)的 WinCati計(jì)算機(jī)輔助電話訪談系統(tǒng)進(jìn)行。 對全國范圍內(nèi)主要產(chǎn)品 /服務(wù)的顧客滿意度進(jìn)行測評： 宏觀上能夠有效的測評經(jīng)濟(jì)發(fā)展的質(zhì)量，比較不同產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)的產(chǎn)品，有助于國家經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整； 微觀上可幫助企業(yè)了解發(fā)展趨勢、找出經(jīng)營策略的不足和幫助提高企業(yè)本身市場競爭力，還可以為廣大消費(fèi)者提供科學(xué)的消費(fèi)指導(dǎo)。 2023年 5月 12日由中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院與清華大學(xué)合作組建的具有國際先進(jìn)水平的顧客滿意度測評中心正式掛牌成立。 截至 2023年 12月 29日，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測評中心全面完成了 2023年中國滿意指數(shù)調(diào)查任務(wù)。 本次調(diào)查累計(jì)完成有效調(diào)查樣本 44778個(gè)、調(diào)查行業(yè) 24個(gè)、調(diào)查品牌 550個(gè)。其中，調(diào)查行業(yè)包括： 摩托車、轎車、電冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、熱水器、微波爐、電飯鍋、抽油煙機(jī)、臺(tái)式計(jì)算機(jī)、筆記本電腦、電視機(jī)、電話機(jī)、手機(jī)、激光視盤機(jī)、照相機(jī)、方便面、乳粉、液體奶、豆奶粉、食用油、食醋、醬油和火腿腸等。 《 2023年中國顧客滿意度手冊》 “ 2023年度中國用戶滿意度部分行業(yè)排頭兵”品牌 消費(fèi)品類別 品牌 消費(fèi)品類別 品牌 消費(fèi)品類別 品牌 摩托車 豪爵 白酒 茅臺(tái) 方便面 康師傅 電冰箱 海爾 啤酒 哈爾濱 乳粉 蒙牛 空調(diào) 海爾 葡萄酒 通化 液體奶 蒙牛 洗衣機(jī) 海爾 瓶裝飲用水 農(nóng)夫山泉 豆粉奶 維維 熱水器 海爾 植物蛋白飲料 露露 食用油 魯花 微波爐 格蘭仕 男西裝 報(bào)喜鳥 食用醋 恒順 抽油煙機(jī) 海爾 羽絨服 波司登 醬油 燈塔 臺(tái)式計(jì)算機(jī) 戴爾 羊絨衫 鄂爾多斯 火腿腸 美好 筆記本電腦 IBM 皮鞋 百麗 洗發(fā)水 海飛絲 電視機(jī) 海爾 旅游鞋 耐克 電話服務(wù) 中國移動(dòng) 電話機(jī) 步步高 牙膏 藍(lán)天六必治 連鎖超市 沃爾瑪 手機(jī) 諾基亞 洗衣粉 碧浪 快餐店 肯德基 激光視盤機(jī) 步步高 香皂 舒服佳 銀行 交通銀行 照相機(jī) 索尼 護(hù)膚霜 大寶 保險(xiǎn) 新華人壽 雜志 讀者 衛(wèi)星電視 CCTV1 顧客滿意指數(shù)： ⑴ 統(tǒng)一了對不同種類的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，使得我們能夠比較不同種類的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的水平，從而使得評價(jià)國民經(jīng)濟(jì)總體的質(zhì)量成為可能。 ⑵ 以市場上消費(fèi)過和正在消費(fèi)的商品和服務(wù)為對象，量化各種類型和各個(gè)層次的顧客的評價(jià)，從而獲得的一種綜合性經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。 ⑶ 從顧客的角度出發(fā)測量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出究竟在多大程度上滿足了顧客的需求。 (ACSI) 美國顧客滿意度指數(shù) ACSI的模型和方法是由密歇根大學(xué)商學(xué)院 Claes Fornell教授等人開發(fā)的，目前由美國質(zhì)量協(xié)會(huì)、密歇根大學(xué)商學(xué)院國家質(zhì)量研究中心和阿瑟 安達(dá)信公司共同負(fù)責(zé)管理。 ACSI理論，即顧客滿意度同顧客在產(chǎn)品購買前的期望和在產(chǎn)品購買中及購買后的感受有密切關(guān)系，并且，顧客的滿意程度的高低將會(huì)導(dǎo)致兩種基本結(jié)果：顧客抱怨和顧客忠誠。 ACSI Model 顧客滿意度是由顧客在購買和使用產(chǎn)品的經(jīng)歷中，產(chǎn)生對產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)值的實(shí)際感知，并將這種感知同購買前或使用前的期望值作比較而得到的感受和體驗(yàn)決定的： 若顧客滿意度低就將產(chǎn)生顧客抱怨以至投訴，而顧客滿意度高就會(huì)提高顧客的忠誠程度； 同時(shí)，如果重視并妥善處理好顧客的投訴，化解了顧客抱怨，同樣可以提高顧客忠誠程度。 美國用戶滿意度指數(shù)測量模型結(jié)構(gòu)變量和觀測變量 結(jié)構(gòu)變量 觀測變量 顧客期望 感知質(zhì)量 顧客滿意 顧客抱怨 顧客忠誠 ACSI由四個(gè)層次的滿意度測評指數(shù)構(gòu)成： (1)消費(fèi)者對國內(nèi)銷售的所有產(chǎn)品和服務(wù)的整體滿意度指數(shù)。 (2)各個(gè)經(jīng)濟(jì)部門的滿意度指數(shù)。 (3)部門內(nèi)各個(gè)行業(yè)的滿意度指數(shù)。 (4)行業(yè)內(nèi)具體企事業(yè)單位的滿意度指數(shù)。 組織： 200多個(gè)公司或政府部門 行業(yè)： 43個(gè)行業(yè) 部門： 10個(gè)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域 全國 ACSI的構(gòu)成 About ACSI ACSI reports scores on a 0100 scale at the national level and produces indexes for 10 economic sectors, 43 industries (including emerce and ebusiness) and more than 200 panies and federal or local government agencies. In addition to the panylevel satisfaction scores, ACSI produces scores for the causes and consequences of customer satisfaction and their relationships.