如何建立顧客滿意與價值的關(guān)系(編輯修改稿)
2025-01-25 18:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ？ 020406080100120單位生產(chǎn)成本總顧客成本總顧客預(yù)期價值顧客可感知價值0102030405060708090100單位生產(chǎn)成本總顧客成本總顧客預(yù)期價值顧客可感知價值19 ?良好的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量在顧客滿意中起什么樣的作用？ ?推進質(zhì)量管理規(guī)范在企業(yè)的執(zhí)行是創(chuàng)造顧客滿意的基礎(chǔ)。 ?推銷在創(chuàng)造顧客滿意中有什么樣的影響 ? ?為顧客提供最佳解決方案，為他們創(chuàng)造更高的價值，是順利實現(xiàn)銷售的基礎(chǔ)。 ?完備的售后服務(wù)是進一步提升顧客的可感知價值的有效途徑。 20 21 傾聽顧客心聲，了解顧客感受是提高顧客滿意度的基礎(chǔ)工作： ①、建立投訴、建議制度為主的溝通機制 （建立網(wǎng)站、和設(shè)立、電話） ②、顧客滿意調(diào)查 ③ 、佯裝購物者（神秘顧客） ④、分析流失的顧客 22 ?滿意營銷 年代以來，一種新的營銷戰(zhàn)略觀念在日本、歐美各國興起，那就是顧客滿意度 ( )。 實施滿意營銷戰(zhàn)略有項子項目： 對顧客要求和期望的認知程度、 顧客關(guān)系管理 顧客服務(wù)標準 對顧客的承諾 對質(zhì)量改進要求的解決（零改進時間） 顧客滿意度的確認 顧客滿意效果 顧客滿意度比較 23 四、價值鏈 ? 產(chǎn)生顧客滿意的關(guān)鍵是提高顧客的讓渡價值 ——提高總顧客價值與降低總顧客成本。 ? 、邁克爾．波特（ ）首先提出了價值鏈（ ）這個概念。 ? 每一個公司集合了設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、送貨和 支持其產(chǎn)品銷售等采取的一系列的活動。 24 利潤 利潤 公司的基礎(chǔ)設(shè)施 人力資源管理 技術(shù)發(fā)展 采購 運入后勤 生產(chǎn)操作 運出后勤 營銷與銷售 服 務(wù) 支持活動 主要活動 25 ?價值鏈將在某一特定行業(yè)中創(chuàng)造價值和生產(chǎn)成本的諸多活動分解為在戰(zhàn)略上相互關(guān)聯(lián)的項活動。這項活動又分為項基礎(chǔ)活動和項支持性活動。 ?價值鏈是指最終形成為顧客提供價值活動各個相關(guān)聯(lián)的活動，這些活動的直接目標不同，但是最終都對形成顧客價值起作用。 26 ?價值鏈的概念說明： ? ①、營銷者通過一系列的活動向市場提供產(chǎn)品或服務(wù)每一個個部門只是完成其中的一部分工作。 ? ②、企業(yè)向顧客提供的產(chǎn)品或服務(wù)對于顧客價值的大小不取決于某個局部工作的質(zhì)量和效率，而要取決于整體上是否能形成最大的顧客價值。 ? ③更取決于最薄弱環(huán)節(jié)工作的質(zhì)量和效率（正如一個鏈條一樣）。 27 ?各部門之間在滿足顧客上可能存在沖突，解決問題的方法是在企業(yè)的價值鏈上，強調(diào)對核心業(yè)務(wù)過程的管理： ?新產(chǎn)品的實現(xiàn)過程 (識別、研究、發(fā)展和成功推出新產(chǎn)品 ) ?存貨管理過程（保證及時供貨和控制成本） ?顧客探測和維系（發(fā)現(xiàn)和留住顧客） ?訂單 —收款過程 ? 顧客服務(wù)全過程（目標是為顧客提供便利） 28 、價值讓渡網(wǎng)絡(luò)（系統(tǒng)）（ )公司需要超越其自身的價值鏈，進入供應(yīng)商、分銷商和最終顧客。 價值讓渡網(wǎng)絡(luò) (也叫供應(yīng)鏈 —— )就是由市場賣方機構(gòu)的價值鏈組成的，用來向顧客傳遞價值的合成系統(tǒng)。
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