【正文】 ㈢管理顧客關(guān)系實(shí)踐的主要環(huán)節(jié) ， 劃分顧客群體。 提高顧客滿意的重要前提是首先識別、分析顧客的需求。 必須先了解顧客的基本需求。 不是針對具體組織的診斷指導(dǎo)。 ⑵特定行業(yè)的 ACSI計(jì)算 行業(yè)的滿意度指數(shù)由能夠代表行業(yè)即在國內(nèi)本行業(yè)中市場份額高的若干大企事業(yè)單位的滿意度指數(shù)，通過對銷售額加權(quán)求和計(jì)算出來。其中，調(diào)查行業(yè)包括： 摩托車、轎車、電冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、熱水器、微波爐、電飯鍋、抽油煙機(jī)、臺式計(jì)算機(jī)、筆記本電腦、電視機(jī)、電話機(jī)、手機(jī)、激光視盤機(jī)、照相機(jī)、方便面、乳粉、液體奶、豆奶粉、食用油、食醋、醬油和火腿腸等。 11 12 13 14 1521 22 23 24 251 2 3 4 5121 , 2 , 3 , 4 , 5 ,11, , ,i i i i ii i i i iii n i n i n i n i ni55i j t i j tt = 1 t = 1ii i i i ir r r r rr r r r rRr r r r ri n UrrRU A a a a??????? ????????????????其 中 表 示 中 的 子 因 素 的 個(gè) 數(shù) 。 顧客滿意表征的描述 狀態(tài) 表征 具體描述 很不滿意 憤慨、惱怒、投訴、反宣傳 指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以形容，不僅企圖找機(jī)會投訴，而且還會利用一切機(jī)會進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快 不滿意 氣憤、煩惱 指顧客在購買和消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)。 服務(wù)的準(zhǔn)確性 指在顧客購物后，組織送貨質(zhì)量和數(shù)量的準(zhǔn)確性。 它列出組織產(chǎn)品和服務(wù)的所有績效指標(biāo)， 每個(gè)績效指標(biāo)有重要度和滿意度兩個(gè)屬性， 根據(jù)顧客對該績效指標(biāo)的重要程度及滿意程度的打分，將影響組織滿意度的各因素歸進(jìn)四個(gè)象限內(nèi)，如下圖所示，組織可按歸類結(jié)果對這些因素分別處理。 ㈡顧客滿意度測評的原則 ⑴全面性原則： 指標(biāo)因素必須全面且有代表性。 、開發(fā)應(yīng)以顧客需求預(yù)測為導(dǎo)向，挖掘顧客潛在需要，進(jìn)行超前開發(fā)、研制和創(chuàng)新，引導(dǎo)市場消費(fèi)。 四、顧客忠誠 “忠誠 —— 相對于其競爭者，消費(fèi)者更偏愛購買某一種產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或態(tài)度” ，或是“對某種品牌的一種長期的偏好”。 在顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的全過程中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)都會導(dǎo)致顧客的不滿意。 ，從而他們對該產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生不良印象。與此同時(shí)，管理者也得到了一線員工一份新的友誼和尊重。” 經(jīng)營理念之四：提高員工素質(zhì) 管理者應(yīng)具備創(chuàng)新能力和高超的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。任何時(shí)候，整個(gè)樂園中都有 10％至 20％的設(shè)施正在更新或調(diào)整，以期給予游客新的刺激和歡樂。第六章 顧客滿意與顧客關(guān)系管理 本章內(nèi)容要點(diǎn) 顧客滿意： 顧客滿意的概念與特點(diǎn)；全面顧客滿意；顧客忠誠；以顧客滿意為導(dǎo)向的產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新。 經(jīng)營理念之二：營造歡樂氛圍 由游客和員工共同營造“迪斯尼樂園”的歡樂氛圍。 迪斯尼制定 5— 10年中長期的人力資源規(guī)劃，井每年更新一次。 視頻案例 時(shí)代光華管理 —— 迪士尼樂園的員工培訓(xùn) 第一節(jié) 顧客滿意 一、關(guān)注顧客的重要性 市場經(jīng)歷了從生產(chǎn)導(dǎo)向到顧客導(dǎo)向，為了生存和發(fā)展，企業(yè)開始認(rèn)識到顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿意與否，對企業(yè)有著至關(guān)重要的作用。 ％的人會告訴其他人不要到提供劣質(zhì)商品或服務(wù)的商店購物。 。 顧客忠誠是全面顧客滿意所驅(qū)使，完全滿意是忠誠的前提。 成功組織的設(shè)計(jì)流程 作業(yè) 組織 市場調(diào)查 產(chǎn)品特征 計(jì)劃的銷售價(jià)格 目標(biāo)成本 供應(yīng)商 價(jià)格 產(chǎn)品 設(shè)計(jì) 制造流 程設(shè)計(jì) 生產(chǎn) 銷售 持續(xù)改進(jìn) 市場 市場 項(xiàng)目經(jīng)理 財(cái)務(wù) 采購 開發(fā)設(shè)計(jì) 制造設(shè)計(jì) 制造 銷售 ，如： 社會發(fā)展、技術(shù)進(jìn)步和消費(fèi)水平提高所帶來的新需求； 顧客在使用現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，提出的新的期望和改進(jìn)的想法； 現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)尚未覆蓋的領(lǐng)域，但顧客確有這種要求； 未開發(fā)的市場存在的需要； 顧客對需求的某種遐想和期望； 顧客有現(xiàn)實(shí)需求，但無法表達(dá)的。 ⑵獨(dú)立性原則： 體系中的每個(gè)指標(biāo)都能獨(dú)立地反映系統(tǒng)的某一方面或不同層次的服務(wù)。 四分圖模型 B A C D 重 要 性 高 低 高 滿意度 A區(qū) — 優(yōu)勢區(qū)（高重要性、高滿意度） 指標(biāo)分布在這些區(qū)域時(shí)，表示對顧客來說，這些因素是重要的關(guān)鍵性因素，顧客目前對這些因素的滿意度評價(jià)也較高，這些優(yōu)勢因素需要繼續(xù)保持并發(fā)揚(yáng)。 服務(wù)的完整性 指售前組織關(guān)于商品信息的介紹應(yīng)該具有完整性，售后關(guān)于各項(xiàng)保障服務(wù)具有完整性。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，也會對此進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋好友不要去購買或消費(fèi)同樣的商品或服務(wù)。注 意 ， 如 果 ， 則 應(yīng) 進(jìn) 行 歸 一 化 處 理 ，然 后 得 到 一 級 模 糊 評 價(jià) 矩 陣 。 《 2023年中國顧客滿意度手冊》 “ 2023年度中國用戶滿意度部分行業(yè)排頭兵”品牌 消費(fèi)品類別 品牌 消費(fèi)品類別 品牌 消費(fèi)品類別 品牌 摩托車 豪爵 白酒 茅臺 方便面 康師傅 電冰箱 海爾 啤酒 哈爾濱 乳粉 蒙牛 空調(diào) 海爾 葡萄酒 通化 液體奶 蒙牛 洗衣機(jī) 海爾 瓶裝飲用水 農(nóng)夫山泉 豆粉奶 維維 熱水器 海爾 植物蛋白飲料 露露 食用油 魯花 微波爐 格蘭仕 男西裝 報(bào)喜鳥 食用醋 恒順 抽油煙機(jī) 海爾 羽絨服 波司登 醬油 燈塔 臺式計(jì)算機(jī) 戴爾 羊絨衫 鄂爾多斯 火腿腸 美好 筆記本電腦 IBM 皮鞋 百麗 洗發(fā)水 海飛絲 電視機(jī) 海爾 旅游鞋 耐克 電話服務(wù) 中國移動 電話機(jī) 步步高 牙膏 藍(lán)天六必治 連鎖超市 沃爾瑪 手機(jī) 諾基亞 洗衣粉 碧浪 快餐店 肯德基 激光視盤機(jī) 步步高 香皂 舒服佳 銀行 交通銀行 照相機(jī) 索尼 護(hù)膚霜 大寶 保險(xiǎn) 新華人壽 雜志 讀者 衛(wèi)星電視 CCTV1 顧客滿意指數(shù)： ⑴ 統(tǒng)一了對不同種類的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，使得我們能夠比較不同種類的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的水平，從而使得評價(jià)國民經(jīng)濟(jì)總體的質(zhì)量成為可能。 式中： Iist為行業(yè) i在第 t期的滿意度指數(shù)， Ifist為該行業(yè)中具體企事業(yè)單位 f在 t期的滿意度指數(shù)，Sfist為該企事業(yè)單位在行業(yè)中的銷售額， F為該行業(yè)中調(diào)查的企事業(yè)單位數(shù)。 第三節(jié) 顧客關(guān)系管理系統(tǒng) 一、創(chuàng)造顧客價(jià)值 戰(zhàn)略管理學(xué)家特雷西和威爾斯瑪認(rèn)為： 顧客價(jià)值 指顧客購買的總價(jià)值與顧客購買的總成本之間的差額。尚未滿足的基本需求，是企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)改進(jìn)的重點(diǎn)。 銀行業(yè)的質(zhì)量的兩面性 有效果 有響應(yīng) 有承諾 銀行對質(zhì)量的感覺 70％ 20％ 10％ 顧客對質(zhì)量的感覺 10％ 20％ 70％ 顧客對產(chǎn)品／服務(wù)的期望水平 朱蘭 (1998)認(rèn)為顧客需求可以表示成一個(gè)等級結(jié)構(gòu)，一個(gè)“金字塔”型或需求鏈： 初級需要是促使他們購買產(chǎn)品的“動機(jī)”； 二級需要主要是他們對產(chǎn)品或服務(wù)最本質(zhì)的“需求”； 三級需要是對于需求或動機(jī)可測量的表現(xiàn)形式。 特征制定相應(yīng)的關(guān)系 建立、維護(hù)和發(fā)展策略 、 分層次策略實(shí)施 效果評估 審視、評估、優(yōu)化 企業(yè)可利用的資源 (技術(shù)、人、資金等 ) ㈣管理顧客關(guān)系的流程 管理顧客關(guān)系是一個(gè)通過積極作用和不斷地從信息中學(xué)習(xí)，從而將顧客信息轉(zhuǎn)化為顧客關(guān)系的循環(huán)流程。 如今，“無罪釋放”與“國家賠償”的司法認(rèn)定，為黃靜討還了公道與清白。 受該事件影響，東航 4月份以來的客座率已經(jīng)由 3月份的 72％下降至 60％，而去年同期的客座率為 75％，被砍掉的東航在昆明至西雙版納、昆明至麗江等航線則是客座率與收益率雙高的黃金旅游航線，據(jù)初步估算，東航的間接損失在四億元以上 . 毫無疑問，東航也成為該事件的受害者之一。 同時(shí)，北京 300多個(gè)公交站臺完成了無障礙改造， 2800多輛無障礙大巴已經(jīng)在市內(nèi)繁忙奔走。在主新聞中心的大堂酒吧，酒吧凳子的高度也特意降低了不少。 2023年 2月 1日星期三 5時(shí) 2分 41秒 05:02:411 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。如果我們能夠從根本上轉(zhuǎn)變對殘疾人的偏見，從一些細(xì)節(jié)上養(yǎng)成為他人考慮的習(xí)慣，那么全社會的每一名成員都將受益。 無障礙入口 志愿者更專業(yè) 北京殘奧會志愿者報(bào)名人數(shù)近 90萬，最終來自 27個(gè)國家和地區(qū)的 賽會志愿者。 據(jù)悉，在東莞做生意的張女士去年 7月份花了近百萬元在仁孚車行購買了一輛奔馳 ML350型越野車，但該車故障頻發(fā)，直到今年 8月 20日一次故障險(xiǎn)些釀成車毀人亡的事故后，她隨即要求該車行換車或退車，但一直沒有得到答復(fù)。 黃靜的代理人周成宇 (右 )、 律師張平 (中 )在中消協(xié) 遞交關(guān)于華碩案的調(diào)查申請書。 決定具體的顧客方案、配送渠道等以及其所依賴的條件。 在商品的購買中，顧客可能會就他們希望購買的商品來表述他們的需求。 ，提供能夠滿足其期望的服務(wù)，塑造企業(yè)或產(chǎn)品的形象。 顧客購買總成本 是指顧客為購買某產(chǎn)品或服務(wù)所消耗的貨幣 (價(jià)格 )成本、使用成本、時(shí)間成本和精力成本的總和。 式中， Ist為 S部門在 t期的滿意度指數(shù)， Iist為該部門內(nèi) i行業(yè)滿意度指數(shù)， Sist為 i行業(yè)銷售額， I為該部門內(nèi)被調(diào)查的行業(yè)數(shù)。 ⑶ 從顧客的角度出發(fā)測量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出究竟在多大程度上滿足了顧客的需求。 ⑸二級模糊綜合評價(jià) 對 U進(jìn)行綜合評價(jià)。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去。 = 100%{ 100 , 80 , 60 , 40 , 20 }iinxNNxnx???顧 客 滿 意 分 值其 中 ： 為 抽 樣 調(diào) 查 總 人 數(shù) ；為 顧 客 滿 意 檔 次 分 值 ；為 打 分 為 的 顧 客 人 數(shù) 。 B區(qū) — 修補(bǔ)區(qū)（高重要性、低滿意度） 指標(biāo)分布在這些區(qū)域，表示這些因素對顧客來說是重要的，但當(dāng)前企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)比較差，顧客滿意度評價(jià)較低，需要重點(diǎn)修補(bǔ)、改進(jìn)。 ⑷可測性原則： 測評指標(biāo)可以統(tǒng)計(jì)、計(jì)算和分析。 ⑵從顧客的反饋意見中，積極主動尋求改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)的機(jī)會。 迫使企業(yè)為了獲得更多的顧客忠誠，必須提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足顧客不斷增長的消費(fèi)期望。 三、全面顧客滿意的理念 ㈠全面顧客滿意的概念 全面顧客滿意的理念認(rèn)為顧客就是自己的工作所能影響到的所有人。 加拿大 德國 日本 美國 81% 73% 95% 78% 有資料表明，對顧客的重視程度和潛在的投資回報(bào)率成一定的正相關(guān)關(guān)系。 “顧客滿意度” 成為衡量“企業(yè)國際競爭力”中核心能力的主要標(biāo)準(zhǔn)之首。 明確崗位職責(zé)。 具體表現(xiàn)在對游客的服務(wù)行為表示上。 顧客關(guān)系管理系統(tǒng)： 目標(biāo)市場中的顧客分類及其識別；目標(biāo)市場中的顧客需求識別；有效的顧客抱怨管理。迪斯尼先生，明確定義了公司的經(jīng)營理念：通過主題公園的形式，迪斯尼致力提供高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)和高質(zhì)量的娛樂服務(wù)。 研究“游客學(xué)”的核心是保持和發(fā)揮“迪斯尼樂園”的特色。游樂服務(wù)點(diǎn)等處，加班加點(diǎn)。 滿意顧客的價(jià)值，不僅是他一次購買的金額，而是他一生所能帶來的總額，包括他自己以及對親朋好友的影響。 顧客的滿意程度是隨著顧客的需求層次、客觀條件、經(jīng)濟(jì)文化水平的發(fā)展而變化的。 ， 即顧客對組織產(chǎn)品的形式層和外延層。 顧客滿意度和顧客忠誠度 顧客滿意度 顧客忠誠度 顧客說什么 —— 對產(chǎn)品的意見 顧客做什么 —— 購買決定 顧客希望將來從幾個(gè)供應(yīng)商手中購買 顧客希望將來主要從一兩家供應(yīng)商處購買 公司力求使廣泛的顧客群體滿意 公司識別關(guān)鍵顧客并使之“悅服” 公司主要衡量廣泛的顧客群體對產(chǎn)品的滿意度 公司衡量與關(guān)鍵顧客互動的所有方面的滿意度以及他們再次購買的意愿 公司主要測量現(xiàn)有顧客的滿意度 分析和了解顧客流失的原因 公司重視針對廣泛的顧客群體保持質(zhì)量的競爭力 公司通過適應(yīng)關(guān)鍵顧客的需求變化來