3、顧客滿意(編輯修改稿)
2025-02-07 20:07 本頁面
【文章內容簡介】 合伙人關系管理 (PRM ) 與合伙人一起工作 , 稱為合伙人關系管理 ? 客戶關系管理 (CRM ) 管理個體顧客詳細信息的過程 , 并且需要管理所有顧客的 ”接觸點” , 從而把目標對準顧客忠誠的最大化 . 22 Copyright 169。 2023 PrenticeHall, Inc. ? 維系顧客的需要 管理理念 :滿意的顧客構成公司的關系資產 . 研究表明 : 96%的不滿意顧客不會投訴 , 他們僅僅是停止購買 . 在亞洲 , 人們更少投訴 最好的辦法是公司要方便顧客投訴 . 23 Copyright 169。 2023 PrenticeHall, Inc. 關于處理投訴 的數(shù)據(jù) : 54%到 70%的投訴顧客，如果投訴得到解決，他們還會再次同該組織做生意；如果顧客感到投訴得到很快解決，數(shù)字會上升到 95%；顧客的問題得到妥善解決后，他們每個人就會把處理的情況告訴他們遇到的 5個人。 維系顧客的一組數(shù)據(jù) 獲取一個新顧客的成本是保留一個老顧客成本的 5倍 一個公司平均每年丟失 10%的老顧客 一個公司如果將其顧客流失率降低 5%，其利潤能增加 25%85% 顧客利潤率主要來自老顧客的生命周期。 24 Copyright 169。 2023 PrenticeHall, Inc. ? 測量顧客生命價值（ CLV） 一公司獲得新顧客的成本 : 平均每次銷售訪問的費用 300元 使一個潛在顧客轉變?yōu)楝F(xiàn)實顧客平均所需訪問次數(shù) 4 吸引一個新顧客的費用 1200 公司平均的顧客生命價值 : 顧客年收入 5000元 平均忠誠年限 2 公司毛利率 顧客生命價值 1000元 25 Copyright 169。 2023 PrenticeHall, Inc. 保留顧客的兩種途徑 (1)設置高的轉化壁壘 老顧客折扣喪失 (2)提供高的顧客滿意 培養(yǎng)顧客忠誠度的任務被稱為客戶關系管理 此時，競爭者簡單地降價或一些拉客的小花招，很難爭取到顧客。 26 Copyright 169。 2023 PrenticeHall, Inc. ? 客戶關系管理（ CRM）： 目標 : 產生高的顧客權益 ? 顧客權益 : 所有顧客生命價值的貼現(xiàn)總計 . ? 影響顧客權益的三個因素 27 Copyright 169。 2023 PrenticeHall, Inc. ? 價值權益 對商品效用的客觀評價 (質量 , 價格 , 便利 ) ? 品牌權益 對品牌主觀上的無形評價和超出客觀理解的價值 ? 關系權益 是顧客與品牌相連接后 , 超出對商品本身價值的主客觀評價 . 影響關系權益的子因素 : 忠誠 , 社區(qū)建立以及知識建立 , 個人關系 , 習慣性 以上形成了以顧客為中心的價值管理 , 品牌管理和關系管理 28 Copyright 169。 2023 PrenticeHall, Inc. 說服過去的顧客重新購買比尋找一個新顧客更容易 . 1. 通過對話和調查 , 分析原因 2. 對準有較多潛在利潤的顧客 . 29 Copyright 169。 2023 PrenticeHall, Inc. ? 在顧客關系建設中的五種不同水平 ? 基本型營銷 ? 反應型營銷 ? 可靠性營銷 ? 主動性營銷 ? 合伙型營銷 30 Copyright 169。 2023 PrenticeHall, Inc. 圖 : 不同層次的關系營銷 可靠型可靠型主動型主動型合伙型合伙型顧客顧客 // 分銷商分
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