【正文】 名員工負(fù)責(zé)與他進行服務(wù)信息方面的聯(lián)系，先可通過信函、傳真，盡快過渡到電腦上進行相互的聯(lián)系。它記錄并積累了 “誰、何時、何地買了什么？ ”等信息。為此要從戰(zhàn)略上決定對象市場，并盡可能地對該市場上的對象顧客做情況登記，掌握更多的信息。 (3).為錯誤抱歉。不要因客人講述不清而抱怨，應(yīng)安慰客人不要 著急，請他再講一遍。 處理顧客投訴的當(dāng)事人對以下四點要求必須做到： (1).不管當(dāng)時客人態(tài)度如何，你都必須以禮相待。 (11).維修過程中，順便做一些公司新產(chǎn)品、新服務(wù)、新促銷措施的宣傳。 (4).個人衣著、舉止、言談等，不能有任何 “臟亂差 ”的現(xiàn)象出現(xiàn)。業(yè)務(wù)繁忙時，要注意接一待二照顧三，對正在接待的客人，耐心細(xì)致；對其他等候的客人可輕輕向其點頭致意，并說： “對不起，請您稍等一會兒好嗎？ ”；要知道，冷落任何一位客人都是失禮的行為，無論是有意還是無意的，都是如此。員工在崗時，站立、走動、拿取物品等 的行為動作都要文明規(guī)范，不可將手插在衣袋里抱著胳膊，或倒背著手。營業(yè)員的滿懷信心的行為來源于有豐富的商品知識，而豐富的商品知識又是同顧 客的深切信任相聯(lián)系的。具體說來，就是對人要有強烈的好奇心，要有開展人際關(guān)系的能力。 （最好請最先為銀治設(shè)計ＶＩ系統(tǒng)的專家繼續(xù)設(shè)計，也可請重慶有名氣的商場設(shè)計師設(shè)計，還可向社會征集專賣店的設(shè)計，這是一種廣告效應(yīng)，請注意不要忽視創(chuàng)意策劃人的參與。 服務(wù)規(guī)范是 “顧客滿意戰(zhàn)略 ”中最困難、最復(fù)雜的部分，也是最精彩、最有魅力的部分。 四、服務(wù)原則 【說明】 ──── 服務(wù)原則也可稱為服務(wù)要 素，它是服務(wù)宗旨、服務(wù)口號、服務(wù)觀念的進一步延伸與規(guī)范 此資料來自企業(yè) 化。 最大的市場競爭力是我們的服務(wù)技能、真誠和熱情。 【內(nèi)容】 ──── 一切為了顧客更滿意。 三、服務(wù)觀念 此資料來自企業(yè) 【說明】 ──── 服務(wù)觀念是支撐服務(wù)宗旨和服務(wù)口號的梁柱。 顧客的需求與欲望是無限的，對顧客的服務(wù)也是無限的。 實行售前、售中、售后的全方位服務(wù)。） 【專賣店環(huán)境】 ─────── 服務(wù)環(huán)境已經(jīng)成了優(yōu)質(zhì)服 務(wù)的一個有機組成部分，成了企業(yè)形象的一個無形的展示臺。 【營業(yè)員的六種能力】 ────────── 營業(yè)員的形象已不再是點頭哈腰、對人態(tài)度好就夠了。 (3).卓越的解決問題的能力 營業(yè)員的活動也是一種不斷解決逐次發(fā)生的問題的作業(yè)，他要能引導(dǎo)出顧客所求的真正需要，解決顧客的問題，也要能夠有效使用專業(yè)知識和技術(shù)，能夠?qū)唧w的方案提出咨詢意見。一個能適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)競爭的營業(yè)員至少需要具備以下五種功能： (1).保持與開辟市場的功能 首先保持同已有顧客的良好關(guān)系，同時又能及時發(fā)展新的顧客，開辟新的市常 (2).傳達(dá)信息的功能 即把企業(yè)的企業(yè)理念、服務(wù)宗旨等以及企業(yè)要向市場提供的內(nèi)容很好 地傳達(dá)給顧客。 (2).周到細(xì)致地介紹商品 除介紹產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、價格、設(shè)計、效用、材料和構(gòu)造外，還要視情介紹重量、尺寸、種類和色彩等等。 (7).縮短通話時間 接聽電話時要有禮貌，不能旁若無人，不能在接聽電話時不管時間長短而置客人于不顧，應(yīng)盡量縮短通話時間，并向客人點頭致歉。 (7).平時苦練維修技能，對燃?xì)饩叩拿∧芤幌伦泳驮\斷出并以最快的速度解決。 (14).將觀察了解到的顧客家中的某些信息向公司信息員反映。 (2).面 對前來投訴的客人，必須要精力集中，排除干擾，以慎重、富有同情心的態(tài)度注意傾聽。對待過分吵嚷的客人，也不可對其失禮，不訪請他把話講完，同樣征求他對問題應(yīng)如何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊不受到傷害。 (6).快速地更正錯誤。 （員工信息庫的建立將在銀治企業(yè)管理策劃一章中出現(xiàn)。 第三來源于公司老總、員工、親友的推薦。