【正文】 著眼于單一的銷售 獲得信息 判斷的不易 按所處位置分 內(nèi)部顧客（從業(yè)人員、基層員工、主管、甚至股東） 外部顧客（顯著型、隱藏型） 顯著型顧客 —具備足夠的消費(fèi)能力 —對(duì)某種商品具有購(gòu)買的需求 —了解商品的信息和購(gòu)買渠道 —可以為從業(yè)者帶來(lái)立即的收入 隱藏型顧客 —目前預(yù)算不足 ， 或不具消費(fèi)行為能力 —可能擁有消費(fèi)能力 ， 但沒(méi)有購(gòu)買商品的需求 —可能具有消費(fèi)能力 ， 也可能具有購(gòu)買商品的需求 ， 但缺乏商品信息和購(gòu)買渠道 —會(huì)隨著環(huán)境 、 個(gè)人條件或需要的變化 ， 而成為顯著型顧客 顧客類型 顧客認(rèn)知決定其行動(dòng) 認(rèn)知決定論 ——顧客心中的認(rèn)知會(huì)決定是否購(gòu)買 及其 后續(xù)行動(dòng) 現(xiàn)代企業(yè)顧客關(guān)系的四個(gè)層次 顧客忠誠(chéng) 顧客滿意 顧客接觸 顧客認(rèn)知 顧客滿意是一種心理活動(dòng)，是顧客的需求被滿足后的愉悅感。顧客的定義、類別、行為特征 非實(shí)體、無(wú)形的產(chǎn)品 執(zhí)行上的疏忽 請(qǐng)聽(tīng)我的解釋 顧客現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的問(wèn)題 不太重視客戶服務(wù) 與顧客保持密切關(guān)系 促銷（ promotion） 核心層 ——是一臺(tái)能夠輸入、處理、存儲(chǔ)和檢索數(shù)據(jù)的機(jī)器，這是計(jì)算 機(jī)最起碼的要求； 顧客滿意這個(gè)名詞早就有了，為什么現(xiàn)在重新提出？ ——以往的顧客滿意不過(guò)是經(jīng)營(yíng)時(shí)代的口號(hào)、手段或 伎倆 ——現(xiàn)在提供的顧客滿意則是經(jīng)營(yíng)方針，必須徹底實(shí) 踐以爭(zhēng)取顧客的信賴與支持 引進(jìn) CS經(jīng)營(yíng)刻不容緩 努力工作 顧客：決定把錢花在公司 顧客應(yīng)得到尊重 市場(chǎng)份額 廢品率 顧客如何衡量 不僅想要衡量出顧客的言論，而且還要衡量出他們的行為 ——復(fù)雜、易變、不易預(yù)測(cè)、忘恩負(fù)義、苛求于人、感情用事、 不講道理、不誠(chéng)實(shí) ——和藹、友好、寬容和文雅 ——有時(shí)主要性格似乎回執(zhí)乖僻，而別的時(shí)候又好象卓越出色 顧客滿意度是診斷手段 顧客調(diào)查 顧客調(diào)查 員工調(diào)查 分銷商調(diào)查 對(duì)代表性顧客的調(diào)查 假充顧客 案頭調(diào)查 顧客信息反饋 其他 用基準(zhǔn)問(wèn)題測(cè)試 管理架構(gòu) 研討會(huì) /專家討論會(huì) 商務(wù)宣傳品 經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù) 意見(jiàn)、投訴 顧客服務(wù)報(bào)告 顧客評(píng)論卡 策劃書 /會(huì)議記錄 現(xiàn)場(chǎng)工作報(bào)告 擔(dān)保書、申請(qǐng)書 商品退貨記錄 員工建議 電話活動(dòng)報(bào)告 顧客檔案 廣告 /銷售渠道 銷售聯(lián)系報(bào)告 顧客 /競(jìng)爭(zhēng)者廣告 行業(yè)內(nèi)部展覽信息 銷售數(shù)據(jù)分析 線索追蹤 已結(jié)帳戶 新產(chǎn)品設(shè)想建議 顧客宣傳品 顧客滿意度調(diào)查 —— 分析、綜合、解釋、推斷 有 %的受訪者稱：他們不能有足夠的機(jī)會(huì)見(jiàn)到銷售代表。資訊的智慧化 TELSAM（電話滿意態(tài)度的衡量） 對(duì)一年前購(gòu)入新車的顧客，就營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù) 等進(jìn)行每月一次的問(wèn)卷調(diào)查； 18