顧客滿意度研究(文件)
【正文】 但是 70%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競爭者。傳遞過程的誤差 答復電話（在辦妥語音信箱之后） 處理顧客意見的部門或職能 開辟新客戶有獎，保持老客戶上都得不到任何鼓勵 著眼于短期效益 強調(diào)擁有客戶 向顧客作高度承諾 從一開始就讓顧客滿意 價格（ price） 員 工 經(jīng)營或定期 與顧客接觸 不?；驈牟? 與顧客接觸 參與傳統(tǒng)營銷活動 不直接參與營銷活動 直接接觸者 間接參與者 施加影響者 隔離無關者 營銷匹配 內(nèi)部環(huán)境 產(chǎn)品 程序 客戶服務 員工 價格 地點 促銷 顧客 政府以及管理部門 市場力量 競爭對手 行業(yè)狀況 外部環(huán)境 營銷組合諸要素 內(nèi)外環(huán)境的匹配程度 市場力量 反映顧客忠誠的關系營銷梯級表 強調(diào)新客戶 (招攬顧客 ) 鼓吹者 支持者 長期客戶 現(xiàn)實買主 潛在顧客 強調(diào)發(fā)展 (長期擁有顧客 ) 關系營銷戰(zhàn)略 企業(yè)關鍵制勝因素 0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%戰(zhàn)略核心 顧客滿意 質(zhì)量保證 革新創(chuàng)意 靈活應變50% 33% 23% 15% 12% 產(chǎn)品和服務的價值 潛在價值 期望層 核心層 潛在層 擴展層 計算機新產(chǎn)品價值 潛在層 ——還包括未來的用途，如用于系統(tǒng)控制、復印、音樂作曲等等 。把顧客當成一筆可以增值的資產(chǎn) 一個顧客月消費 18000元，終身價值 =3600000元 三、顧客滿意的經(jīng)營理念 Customer Satisfaction CS經(jīng)營的實踐時代 股東價值 把顧客放在首位 發(fā)展 表現(xiàn)個性 把誰放在第一 股東并非第一 雇員在消息靈通方面作用遠遠大于管理人員 顧客是總裁 銷售額 現(xiàn)金流量 投資贏利 預算 小商販的老思想已經(jīng)過時了 支持部屬的判斷 著重與顧客接觸 SAML（滿意態(tài)度衡量） 增強競爭力的導向： ——把不斷增長的價值帶給顧客，以導致市場上的成功，提高 公司整體業(yè)績和能力 ——顧客決定了質(zhì)量 以顧客為中心 顧客滿意度的比較 CSI與財務決策 ——顧客滿意度 1%的增長代表了國際商業(yè)機器公司 收益機會 ——顧客背叛率若下降 5%，利潤則至少會增加 25% ——吸引一個新顧客要比保證一個老顧客多花 4倍的錢 ——對公司收到的每一次投訴來說，至少還有 10位顧客也由于同 種原因而不滿，但他們并未投訴，只是離開了 本田汽車公司實施 CS的方法 本田汽車公司實施 CS的方法 CSI的應用范圍 。CSI衡量指標的確立 ——“想當然”、“拍腦袋” 了解顧客的滿意度的同時，也徹底著手改善顧客不滿意的地 方； 顧客間關系管理 CSM（顧客滿意度衡量） 馬爾科姆 由經(jīng)營者主導 顧客滿意度研究 Customer Satisfaction Research ——CSI的源起與推動 顧客滿意度的源起與推動 人性化的溝通 雇員不是可以隨意處置的 倒金字塔型的企業(yè)革新管理 顧客 最前線員工 管理者 經(jīng)營者 顧客滿意度的推行 5個為什么 顧客為何想要見銷售代表？ 他們想訂購商品嗎？ 他們在尋找信息嗎？ 是哪種信息？ 滿足他們的需要最有效的方法是什么？ 給 %感到滿意的顧客打的電話數(shù)目與給 %感到不滿的顧客打的電話數(shù)目有什么不同嗎？ 顧客：我感到不滿 訪員：您為何感到不滿 顧客：我很難理解你們的產(chǎn)品說明書 訪員：他們?yōu)槭裁措y于理解
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