【正文】 第三來(lái)源于公司老總、員工、親友的推薦。 (6).快速地更正錯(cuò)誤。 (2).面 對(duì)前來(lái)投訴的客人，必須要精力集中，排除干擾，以慎重、富有同情心的態(tài)度注意傾聽(tīng)。 (7).平時(shí)苦練維修技能，對(duì)燃?xì)饩叩拿∧芤幌伦泳驮\斷出并以最快的速度解決。 (2).周到細(xì)致地介紹商品 除介紹產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、價(jià)格、設(shè)計(jì)、效用、材料和構(gòu)造外，還要視情介紹重量、尺寸、種類(lèi)和色彩等等。 (3).卓越的解決問(wèn)題的能力 營(yíng)業(yè)員的活動(dòng)也是一種不斷解決逐次發(fā)生的問(wèn)題的作業(yè)，他要能引導(dǎo)出顧客所求的真正需要，解決顧客的問(wèn)題，也要能夠有效使用專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)，能夠?qū)唧w的方案提出咨詢(xún)意見(jiàn)。） 【專(zhuān)賣(mài)店環(huán)境】 ─────── 服務(wù)環(huán)境已經(jīng)成了優(yōu)質(zhì)服 務(wù)的一個(gè)有機(jī)組成部分，成了企業(yè)形象的一個(gè)無(wú)形的展示臺(tái)。 顧客的需求與欲望是無(wú)限的，對(duì)顧客的服務(wù)也是無(wú)限的。 【內(nèi)容】 ──── 一切為了顧客更滿意。 四、服務(wù)原則 【說(shuō)明】 ──── 服務(wù)原則也可稱(chēng)為服務(wù)要 素，它是服務(wù)宗旨、服務(wù)口號(hào)、服務(wù)觀念的進(jìn)一步延伸與規(guī)范 此資料來(lái)自企業(yè) 化。 （最好請(qǐng)最先為銀治設(shè)計(jì)ＶＩ系統(tǒng)的專(zhuān)家繼續(xù)設(shè)計(jì)，也可請(qǐng)重慶有名氣的商場(chǎng)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)，還可向社會(huì)征集專(zhuān)賣(mài)店的設(shè)計(jì)，這是一種廣告效應(yīng)，請(qǐng)注意不要忽視創(chuàng)意策劃人的參與。營(yíng)業(yè)員的滿懷信心的行為來(lái)源于有豐富的商品知識(shí)，而豐富的商品知識(shí)又是同顧 客的深切信任相聯(lián)系的。業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，要注意接一待二照顧三，對(duì)正在接待的客人，耐心細(xì)致；對(duì)其他等候的客人可輕輕向其點(diǎn)頭致意，并說(shuō)： “對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒好嗎？ ”；要知道，冷落任何一位客人都是失禮的行為，無(wú)論是有意還是無(wú)意的，都是如此。 (11).維修過(guò)程中，順便做一些公司新產(chǎn)品、新服務(wù)、新促銷(xiāo)措施的宣傳。不要因客人講述不清而抱怨，應(yīng)安慰客人不要 著急，請(qǐng)他再講一遍。為此要從戰(zhàn)略上決定對(duì)象市場(chǎng)，并盡可能地對(duì)該市場(chǎng)上的對(duì)象顧客做情況登記，掌握更多的信息。 每一個(gè)專(zhuān)賣(mài)店有一名員工負(fù)責(zé)與他進(jìn)行服務(wù)信息方面的聯(lián)系，先可通過(guò)信函、傳真，盡快過(guò)渡到電腦上進(jìn)行相互的聯(lián)系。） 【來(lái)源】 ──── 最常用的方法是，當(dāng)顧客到店里來(lái)買(mǎi)東西時(shí)，問(wèn)他們，記下來(lái)。 以下八項(xiàng)步驟是必須好好實(shí)行的： (1).謝謝您。 具體說(shuō)來(lái)要減少與杜絕以下一些語(yǔ)言： “不知道 ”、 “你去問(wèn) 部 ”、 “這件事與我們無(wú)關(guān) ”、“你有完沒(méi)完？ ”、 “你到底想不想買(mǎi)？ ”、 “你又有什么不起？ ”、 “就不賣(mài)給你 ”、 “也不差你一個(gè)顧客 ”…… （ 顧客離店后，也不能在背后隨便議論他、特別是不能中傷他，因?yàn)檫@對(duì)其他在店的顧客是一個(gè)傷害，也是營(yíng)業(yè)員素質(zhì)修養(yǎng)不高的表現(xiàn)。 【維修工的十四點(diǎn)要求】 ───────── (1).平時(shí)更多地熟悉所服務(wù)地區(qū)的地圖、地名、地形等，保證一聽(tīng)顧客電話就明白，保證能更快地找到； (2).不管風(fēng)雨黑夜，不管驕陽(yáng)烈日，聞令即動(dòng)，使用各種方法，以最快的速度趕到第一線。 (5).完成訂合同功能 要發(fā)揮上述各種功能，及時(shí)準(zhǔn)確簽訂售貨合同，提高營(yíng)業(yè)收入。 這六種能力是： (1).能深刻洞察人性的能力 營(yíng)業(yè)活動(dòng)是社會(huì)上志同道合的人的一種營(yíng)生，沒(méi)有洞察人性的能力就很難取得成績(jī)。 五、服務(wù)規(guī)范 【說(shuō)明】 ──── 服務(wù)規(guī)范是一個(gè)企業(yè) ──特別是營(yíng)銷(xiāo)性企業(yè)能否獲得市場(chǎng)成功的最重要的考核標(biāo)準(zhǔn)之一，也是企業(yè)最終能否發(fā)展成一個(gè) 名牌企業(yè)的最重要前提之一。 【內(nèi)容】 ──── 無(wú)論進(jìn)店的人是否購(gòu)買(mǎi)，無(wú)論購(gòu)買(mǎi)金額的大小，都是我們的佳賓。 服務(wù)觀念主要是對(duì)內(nèi)的，是用作員工學(xué)習(xí)資料的，這種強(qiáng)化員工服務(wù)觀念的學(xué)習(xí)應(yīng)該長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈地進(jìn)行下去，直到這些觀念深入全體員工的心靈，化為他們自覺(jué)的行動(dòng)。 努力做到超過(guò)顧客的服務(wù)期望。 據(jù)有關(guān)資料介紹，那些正在不斷取得優(yōu)秀 成績(jī)的高級(jí)營(yíng)業(yè)員至少具有以下六種能力，雖然這六種能力的獲得不可能是一朝一夕的功夫，但經(jīng)過(guò)不懈努力直到完全擁有這六種能力應(yīng)該成為每一個(gè)銀治營(yíng)業(yè)員追求的目標(biāo)。 (4).服務(wù)功能 為了保證使顧客經(jīng)常滿意，要對(duì)已有顧客開(kāi)展經(jīng)常性或特定性的追隨訪問(wèn)活動(dòng)。 (9).提供超常服務(wù) 對(duì)少數(shù)顧客的一些特殊的、個(gè)別的、偶然的要求，不要生硬地