【正文】 對(duì)一年前購(gòu)入新車的顧客，就營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù) 等進(jìn)行每月一次的問(wèn)卷調(diào)查； 資訊的智慧化 市場(chǎng)份額 顧客：決定把錢花在公司 顧客滿意這個(gè)名詞早就有了，為什么現(xiàn)在重新提出？ ——以往的顧客滿意不過(guò)是經(jīng)營(yíng)時(shí)代的口號(hào)、手段或 伎倆 ——現(xiàn)在提供的顧客滿意則是經(jīng)營(yíng)方針，必須徹底實(shí) 踐以爭(zhēng)取顧客的信賴與支持 引進(jìn) CS經(jīng)營(yíng)刻不容緩 促銷（ promotion） 不太重視客戶服務(wù) 執(zhí)行上的疏忽 顧客的定義、類別、行為特征 判斷的不易 著眼于單一的銷售 服務(wù)管理： —從服務(wù)設(shè)計(jì)階段就開始用“顧客滿意”指導(dǎo)實(shí)踐 質(zhì)量的作用 從關(guān)系營(yíng)銷來(lái)看； 必須以顧客的觀點(diǎn)來(lái)理解質(zhì)量 營(yíng)銷的作用 營(yíng)銷組合（ 4P）普遍接受和認(rèn)可 品牌名稱及形象的重要性 公開口味測(cè)試 產(chǎn)品口味測(cè)試 偏愛百事 偏愛可樂(lè) 不相上下 23% 51% 65% 44% 12% 5% 結(jié)論：顧客“品嘗”除了飲料本身之外，還有它的品牌形象 顧客的價(jià)值 名譽(yù) 利潤(rùn) 雇員不是可以隨意處置的 倒金字塔型的企業(yè)革新管理 顧客 最前線員工 管理者 經(jīng)營(yíng)者 顧客滿意度的推行 顧客間關(guān)系管理 本田汽車公司實(shí)施 CS的方法 著重與顧客接觸 投資贏利 雇員在消息靈通方面作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于管理人員 股東價(jià)值 員 工 經(jīng)營(yíng)或定期 與顧客接觸 不?；驈牟? 與顧客接觸 參與傳統(tǒng)營(yíng)銷活動(dòng) 不直接參與營(yíng)銷活動(dòng) 直接接觸者 間接參與者 施加影響者 隔離無(wú)關(guān)者 營(yíng)銷匹配 內(nèi)部環(huán)境 產(chǎn)品 程序 客戶服務(wù) 員工 價(jià)格 地點(diǎn) 促銷 顧客 政府以及管理部門 市場(chǎng)力量 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 行業(yè)狀況 外部環(huán)境 營(yíng)銷組合諸要素 內(nèi)外環(huán)境的匹配程度 市場(chǎng)力量 反映顧客忠誠(chéng)的關(guān)系營(yíng)銷梯級(jí)表 強(qiáng)調(diào)新客戶 (招攬顧客 ) 鼓吹者 支持者 長(zhǎng)期客戶 現(xiàn)實(shí)買主 潛在顧客 強(qiáng)調(diào)發(fā)展 (長(zhǎng)期擁有顧客 ) 關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略 企業(yè)關(guān)鍵制勝因素 0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%戰(zhàn)略核心 顧客滿意 質(zhì)量保證 革新創(chuàng)意 靈活應(yīng)變50% 33% 23% 15% 12% 產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值 強(qiáng)調(diào)擁有客戶 答復(fù)電話（在辦妥語(yǔ)音信箱之后） 顧客服務(wù) 顧客就是某個(gè)機(jī)構(gòu)提供任何種類產(chǎn)品或服務(wù)的接受者 顧客認(rèn)知 —— 從顧客角度了解顧客需要 顧客種類 服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣的衡量標(biāo)準(zhǔn)，往往在于服務(wù)的對(duì)象是否感到滿意的層面 服務(wù)質(zhì)量 顧客期望和管理部門感覺(jué)的差距； 管理部門感覺(jué)和服務(wù)質(zhì)量期望的差距； 服務(wù)質(zhì)量的規(guī)格和服務(wù)交付的差距； 服務(wù)交付和與顧客的外部溝通的差距； 所期望的服務(wù)和感受到的服務(wù)的差距。很少有機(jī)會(huì)發(fā)表意見 強(qiáng)調(diào)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，把服務(wù)與質(zhì)量有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，著眼于贏得 顧客，擁有顧客 營(yíng)銷、服務(wù)和質(zhì)量之間的聯(lián)系 營(yíng)銷 服務(wù) 質(zhì)量 顧客服務(wù)的作用 顧客服務(wù)是為顧客提供時(shí)間便利和空間便利的過(guò)程，它牽涉到對(duì)這過(guò)程相關(guān)的交易前期準(zhǔn)備、交易本身、交易之后的工作等諸多方面的考慮。擴(kuò)展層 ——可能還包括免費(fèi)提供維護(hù)軟件、條件寬松的以舊換新業(yè)務(wù)，使 用者聯(lián)誼俱樂(lè)部以及其他一些對(duì)電腦使用者有價(jià)值的擴(kuò)展內(nèi)容 運(yùn)用策略 堅(jiān)持“公司顧客為驅(qū)動(dòng)力”，絕對(duì)能改變一切 確立顧客滿意度準(zhǔn)則 ——建立一個(gè)能產(chǎn)生可靠結(jié)果的顧客滿意程度衡量體系 ——知道員工對(duì)于顧客滿意程度的產(chǎn)