【正文】 、簡單地拒絕，而應及時請示或在符合企業(yè)服務宗旨、服務觀念的大原則下臨機妥善處置，以維護公司信譽形象。） 【服務常用語】 ─────── “歡迎您的光臨 ”、 “早安 ”， “您好 ”、 “給你添麻煩了 ”， “謝謝您的幫助 ”、 “打擾您了 ”， “實在很抱歉 ”，請原諒 ”、 “沒關系 ”、 “不要緊 ”、 “別客氣 ”、 “對不起 ”、 “再見 ”， “一路順風 ”、 “一路平安 ”、 “歡迎您下次再來 ”…… “我能為您做些什么嗎？ ”、 “這是我應該做的 ”、 “非常感謝 ”、 “完全是我們的過錯，對不起 ”、 “謝謝您的提醒 ”、 “您還需要點別的東西嗎？ ”、 “我們立即采取措施，使您滿意 ”、 “請留下你的電話或聯(lián)絡方式，我們馬上幫你查詢 ”…… 【服務忌用語】 此資料來自企業(yè) ──────── 一定要杜絕四種對營業(yè)有害的語言，即蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語等。所以，處理顧客抱怨必須慎之又慎，不容絲毫亂來。 信息的內(nèi)容還可適時增加。 每過一段時期便有一個分類信息匯報，內(nèi)容主要為眼下暢銷商品是哪些？是什么地方？什么性質(zhì)的商品對于什么樣的顧客暢銷？等等）。 對銀治來說，有必要立即著手創(chuàng)建三座服務信息庫，并盡快通過電腦使之聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)信息的快速 收集、分析與處理。 (4).處理客人投訴時，總是要有熱情和積極的態(tài)度。 (12).請顧客認真填寫維修工單（不要揉得皺巴巴的），并為之備一支好筆供顧客填寫。 (5).不可失禮 服務人員在推銷商品的過 程中，應始終面帶微笑，始終保持和顏悅色的態(tài)度，不計較客人要求的多變；不計較客人挑選的次數(shù)；不計較客人言語的輕重；不計較客人態(tài)度的好壞；不因客人一時不理解而急躁；不因客人提出一個無法接受的條件而生氣；不因爭論價格而怒形于色，應做到即使 “買賣不成也人情在 ”，商品費了半天勁兒未能推銷出去也決不可失禮。所以對營業(yè)員來說，掌握豐富的商品知識是絕對必要的。） 【專賣店經(jīng)理】 此資料來自企業(yè) ─────── 連鎖性的專賣商店中但凡經(jīng)營得特別杰出的，都是因為擁有一名能干的經(jīng)理，他除了營業(yè)技能出色之外，更身具一種良好的領導作風： 善于與人交流，對下屬示范、贊揚和鼓勵不絕于口，而且對下屬下指示，以面對面的交談為主。 一個企業(yè)實際服務水平的高低，總的說來，就要看它對服務原則理解和執(zhí)行水準的高低了。 二、服務口號 【說明】 ──── 服務口號是服務宗旨的生動化、形象化，它與企業(yè)理念的部分內(nèi)容息息相關、血肉相聯(lián)，有一種既能對內(nèi)又能對外的激勵作用。 讓顧客滿意只是服務的一般境界，讓顧客感動才是服務的最高境界。 有關服務規(guī)范的細節(jié)補充部分請參閱策劃書附件。收集信息的能力越高，也就越能探聽出顧客的信息并經(jīng)過活用而建立聯(lián)系。在平時，尤其是有客人在場時，服務人員之間應該互相尊重、互相使用敬語。 (6).敲門聲要輕，問話聲要親切柔和，進門先遞上自己的服務名片，注意對顧客稱謂得當，特別是對小姐、女士的稱謂更要得當。如果客人執(zhí)意就是要站著說話，那么你也應該站著，不能出現(xiàn)你舒服地坐在那里，甚至翹著二郎腿去和站著客人說話的場面，那無疑是火上澆油。 (5).耐心聽取抱怨，了解真實的情況。 其次來源于顧客自己填寫（在 “銀治服務信譽卡 ”上填寫）和營業(yè)員現(xiàn)場的觀察、記錄。 此資料來自企業(yè) 第四 來源于報紙、雜志、書籍、電視信息的摘錄與收集。 (7).檢查顧客的滿意程度。不要一面聽著