xx公司顧客滿意戰(zhàn)略策劃書(存儲(chǔ)版)
【正文】 無關(guān)的事情。 【處理顧客抱怨的八項(xiàng)步驟】 ───────────── 顧客的抱怨也是免不了會(huì)產(chǎn)生一些的，處置得好，可化干戈為玉帛，處置不當(dāng)，小事也會(huì)鬧成大事，弄不好還會(huì)鬧上報(bào)紙、電視甚至法庭，那企業(yè)形象的損失就太大了。 (7).檢查顧客的滿意程度。） 【內(nèi)容】 ──── (1).顧客信息庫 姓名、性別、年齡、婚否、職業(yè)、學(xué)歷、單位、職務(wù)、住址、郵編、電話、傳呼、手機(jī)、網(wǎng)址、信用程度、帳戶號碼、開戶日期、家庭成員、家庭經(jīng)濟(jì)、個(gè)人性格、文化水準(zhǔn)、興趣愛好 …… 要求、建議、意見 …… 所購的本公司產(chǎn)品名稱、規(guī)格、型號、價(jià)格、數(shù)量 …… 購買過程的長短、為什么選擇在本店購買 … … (2).經(jīng)銷商信息庫 負(fù)責(zé)人姓名、性別、年齡、婚否、職業(yè)、學(xué)歷、單位、職務(wù)、住址、郵編、電話、傳呼、手機(jī)、網(wǎng)址、信用程度、帳戶號碼、開戶日期、家庭成員、家庭經(jīng)濟(jì)、個(gè)人性格、文化水準(zhǔn)、興趣愛好 …… 所銷售的本公司產(chǎn)品名稱、規(guī)格、型號、價(jià)格、數(shù)量 …… 退貨數(shù)量、庫存存數(shù)量 …… (3).市場信息庫 現(xiàn)有燃?xì)饩咂放?、最新燃?xì)饩咂放?、直接競爭對手、潛在競爭對手、大眾消費(fèi)心理、新的消費(fèi)趨勢 …… 最新的服務(wù)動(dòng)態(tài)、服務(wù)典范 …… （統(tǒng)一設(shè)計(jì)成信息登記卡，有的交給專賣店，有的 由公司服務(wù)信息庫掌管。 此資料來自企業(yè) 第四 來源于報(bào)紙、雜志、書籍、電視信息的摘錄與收集。 重要的、緊急的服務(wù)信息應(yīng)立即上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，能把最新信息搶在其他公司前面向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)反饋是決定性因素。 其次來源于顧客自己填寫（在 “銀治服務(wù)信譽(yù)卡 ”上填寫）和營業(yè)員現(xiàn)場的觀察、記錄。 銀治服務(wù)信息庫的建立，不只是為了目前的利益，更是為了將來的發(fā)展。 (5).耐心聽取抱怨，了解真實(shí)的情況。比如聽著客人的訴說時(shí)，心不在焉地哼啊哈啊的；還沒聽完客人的訴說就又去處理別的事情；或是好不容易耐著性子聽完，面對滿懷希望要求解決問題的客人，只是輕描淡寫地說上一句： “好了，這件事我知道了，你回去吧 ”，最多也只是說： “就這樣吧，我們研究研究 ”。如果客人執(zhí)意就是要站著說話，那么你也應(yīng)該站著，不能出現(xiàn)你舒服地坐在那里，甚至翹著二郎腿去和站著客人說話的場面，那無疑是火上澆油。 (13).維修完后，適時(shí)進(jìn)行電話追訪。 (6).敲門聲要輕，問話聲要親切柔和，進(jìn)門先遞上自己的服務(wù)名片，注意對顧客稱謂得當(dāng)，特別是對小姐、女士的稱謂更要得當(dāng)。 (6).注意語言 在推銷商品中，服務(wù)人員要切記：有傷客人自尊心的話不講，有礙客人尊嚴(yán)的話不講；埋怨、責(zé)備客人的話不講；諷刺、挖苦客人的話不講；粗話、無理的話不講，不符合文明禮儀的話不講，說話即要說明問題 ，又要注意詞句文雅有禮。在平時(shí)，尤其是有客人在場時(shí)，服務(wù)人員之間應(yīng)該互相尊重、互相使用敬語。 【營業(yè)員的五種功能】 ─────────── 激烈的市場競爭，對營業(yè)員的功能要求越來越高，那種有人買貨就賣，賣后一概不管的 此資料來自企業(yè) 傳統(tǒng)經(jīng)營方式已經(jīng)落伍了。收集信息的能力越高，也就越能探聽出顧客的信息并經(jīng)過活用而建立聯(lián)系。 通過自己的以身作則、循循善誘去啟發(fā)和誘導(dǎo)員工，而不是以武斷命令、動(dòng)輒懲罰去驅(qū)使員工。 有關(guān)服務(wù)規(guī)范的細(xì)節(jié)補(bǔ)充部分請參閱策劃書附件。 【內(nèi)容】 ──── 對顧客有親人般的感情。 讓顧客滿意只是服務(wù)的一般境界，讓顧客感動(dòng)才是服務(wù)的最高境界。 【內(nèi)容】 ──── 顧客是最重要的！ 服務(wù)無止境！ 寧失千金，不失寸譽(yù)！ 專賣名牌貨，只做真誠人！ 每一位來者都是我們的貴賓！ 只有顧客的滿意，沒有服務(wù)的滿足！ 對顧客我們永遠(yuǎn)心存感激！ ………… 【運(yùn)用】 ──── 專賣店店內(nèi)、門口的布置； 某些廣告宣傳品上的運(yùn)用； 公司辦公室室內(nèi)的布置。
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