xx公司顧客服務(wù)管理程序(存儲(chǔ)版)
【正文】 資料庫下載 5． 6． 2 售后服務(wù)人 員的培訓(xùn)： 如合同要求或顧客要求公司對顧客的相關(guān)人員進(jìn)行產(chǎn)品維修服務(wù)和零件更換等相關(guān)培訓(xùn)時(shí)，則由經(jīng)營科以“聯(lián)絡(luò)單”的形式呈管理者代表或總經(jīng)理審查批準(zhǔn)后，通知相關(guān)單位 /人員對其進(jìn)行培訓(xùn)；并將培訓(xùn)的內(nèi)容和結(jié)果記錄于“顧客服務(wù)反饋記錄表”中，培訓(xùn)的記錄由經(jīng)營科存檔列管，以便作為日后追溯的依據(jù)。 5． 6． 1 公司在廠外建立的任何一個(gè)售后服務(wù)中心： 當(dāng)公司在廠外建立任何一個(gè)售后服務(wù)中心后，而該售后服務(wù)中心有對本地區(qū)所接收到顧客反饋的信息 和 /或售前、售中、售后服務(wù)要求時(shí)，由該售后服務(wù)中心應(yīng)將顧客反饋的售后服務(wù)信息記錄于“顧客服務(wù)反饋記錄表”中，并將其反饋至公司制造生產(chǎn)基地，要求與此有關(guān)的責(zé)任部門按《糾正和預(yù)防措施控制程序》之規(guī)定根據(jù)其內(nèi)容進(jìn)行原因分析，并提出糾正與預(yù)防措施，經(jīng)營科負(fù)責(zé)追蹤其措施的執(zhí)行和驗(yàn)證狀況。 5． 4 售前、售中服務(wù)： 5． 4． 1 當(dāng)顧客詢價(jià)或要求提供與質(zhì)量和 /或技術(shù)有關(guān)的資料或樣品時(shí)，經(jīng)營科和技術(shù)科及 質(zhì)檢科應(yīng)在顧客要求的期限內(nèi)協(xié)調(diào)相關(guān)權(quán)責(zé)單位提供以下資料，并依據(jù)《樣品試作 管理程序》進(jìn)行作業(yè)。 4． 4 顧客要求的與質(zhì)量有關(guān)的質(zhì)量記錄資料的提供：質(zhì)檢科。 2．范圍：凡與本公司有貿(mào)易和 /或業(yè)務(wù)往來之顧客所反饋的信息和 /或售前、售中、售后服務(wù)均適用 之。 4． 7 顧客來訪 /參觀、反饋 /回復(fù)的信息之記錄保存：經(jīng)營科。 5． 5 售后服務(wù)： 5． 5． 1 經(jīng)營科如接收到顧客反饋的信息和 /或售前、售中、售后服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)會(huì)同公 司工程、制造、質(zhì)量和設(shè)計(jì)部門建立并保持服務(wù)信息的溝通渠道，包括溝通信息 的及時(shí)性、可靠性、維護(hù)的歷史、耐久性和有關(guān)維修的關(guān) 注問題，并將其記錄于 “顧客服務(wù)反饋記錄表”中，然后根據(jù)其反饋的內(nèi)容通知相關(guān)責(zé)任部門；由相關(guān) 責(zé)任部門按《糾正和預(yù)防措施控制程序》之規(guī)定根據(jù)其內(nèi)容進(jìn)行原因分析，并提 出糾正與預(yù)防措施，經(jīng)營科負(fù)責(zé)追蹤其措施的執(zhí)行和驗(yàn)證狀況。 5． 7 經(jīng)營科每半年一次依《顧客滿意度管理程序》向顧客調(diào)查其對我公司之產(chǎn)品質(zhì)量、交期和 /或服務(wù)及其它方面的滿意狀況，以掌握顧客的滿意程度，對顧客滿意度所調(diào)查的狀況和結(jié)果由相關(guān)部門依《顧客滿意度管理程序》進(jìn)行作業(yè)。 5． 6 與顧客的售后服務(wù)協(xié)定： 中國最大的資料庫下載 當(dāng)公司與顧客達(dá)成以下售后服務(wù)協(xié)定時(shí)，公司必須履行其售后服務(wù)協(xié)定，并驗(yàn)證其有效性。同時(shí)由經(jīng)營科向顧客介紹本公司的相關(guān)情況（可包括：公司簡介、發(fā)展歷程、生產(chǎn)狀況、經(jīng)營狀況、銷售狀況、質(zhì)量狀況、人員素質(zhì)狀況等），并對顧客所提出的問題記錄于“顧客 來訪記錄表”中，經(jīng)營科負(fù)責(zé)追蹤顧客提出的相關(guān)問題的執(zhí)行狀況，“顧客來訪記錄表”之相關(guān)記錄 /資料由經(jīng)營科存檔列管。 4． 3 顧客信息反饋之接收：經(jīng)營科。 3．定義：無。 5．作業(yè)內(nèi)容： 5． 1 服務(wù)管理流程圖（見附件一）。 5． 5． 1． 1 如顧客反饋的服務(wù)信息需要進(jìn)行糾正和預(yù)防措施時(shí)，經(jīng)營科應(yīng)將此信息資料通知于技術(shù)部門，由技術(shù)部門根據(jù)顧客反饋的信息資料進(jìn)行其相應(yīng)的 D
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