【正文】 所望 (很有可能成為 回頭客 ) (不一定成為 回頭客 ) (不可能成為 回頭客 ) （三）顧客滿意公式的三種結(jié)果 （四）顧客滿意公式的特點(diǎn) 1)對(duì)于一次性服務(wù)，實(shí)際感受和期望值兩者的差距可以大些。 ? （ 九） GB/T19004:2022 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 ? . 改進(jìn) ? 總則 ? 管理者應(yīng)當(dāng)不斷尋求對(duì)組織的過程的有效性和效率的改進(jìn)，而不是等出現(xiàn)了問題才去尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 ? d) 組織確定的任何 附加要求 。 ? b) 顧客 雖然沒有明示，但規(guī)定的用途和己知的預(yù)期用途所必需的要求 。 ? b) 通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意 。 ) ? （ 五） GB/T19001 第 5條款 管理職責(zé) ? 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ? 最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。 ? （ 四） GB/T19001— 2022 總則 ?b) 通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與使用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。 …….” ? （ 三） ISO9001— 2022標(biāo)準(zhǔn) ISO前言 本標(biāo)準(zhǔn)的名稱發(fā)生了變化，不再有“ 質(zhì)量保證 ”一詞。在任何一種情況下，產(chǎn)品是否可接受最終由顧客確定。 ? 顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為顧客要求。因此，應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 三 . 顧客滿意在 ISO9000:2022標(biāo)準(zhǔn) 中的體現(xiàn) 顧客滿意 在 ISO 9000： 2022總則 中的體現(xiàn) —— ISO9001規(guī)定質(zhì)量管理體系要求， …… 目的在于增進(jìn)顧客滿意。 1) 顧客要求包括規(guī)定要求和潛在的要求， 只有都同時(shí)滿足，顧客才滿意。 顧客的要求與需求 人的行為基本模式： 刺激 — 需求 — 動(dòng)機(jī) — 行為 — 滿足需求 不平衡 —— 平衡 （三）滿足程度 ? 滿足要求的程度 ? 程度 ? 方向性 ? 等級(jí)性 （四）感受 ? 感受的特點(diǎn)： ? 感受的主觀性 ? 感受的指向性 ? 感受的差別性 （五）關(guān)于顧客滿意定義的注一 顧客抱怨 是一種滿足程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。 (ISO9000:2022第 ) 4類要求 1） “ 明示的 ” 要求： 顧客明示的要求，是指在文件、合同、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范中寫明的要求； 2） “ 通常隱含 ” 的要求：是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一種做法。 （二） 顧客滿意的產(chǎn)生過程 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理各種觀念 企 業(yè) 顧 客 生產(chǎn)為中心 產(chǎn)品為中心 銷售為中心 顧客為中心 顧客滿意產(chǎn)生的條件 ? 生產(chǎn)力的發(fā)展使物品供大于求 ? 消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng) ? 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略變化 ? 產(chǎn)品概念擴(kuò)大到更豐富的內(nèi)容 （三）顧客滿意理念的提出 1985年以前， 顧客滿意只是一種 生活概念 1985年以后， 顧客滿意成為一種 科學(xué)術(shù)語(yǔ) 領(lǐng)域和行業(yè) 1995 1996 1997 1998 1999 2022 食品加工 84 83 81 81 81 81 啤酒 81 79 81 82 79 82 煙草 82 77 77 75 76 78 服裝 81 78 77 79 79 79 鞋業(yè) 79 77 74 74 76 79 個(gè)人電腦 75 73 70 71 72 74 彩電和 DVD 81 81 80 79 83 83 汽車 80 79 79 79 78 80 速遞 81 85 80 78 79 81 民航 69 69 67 65 63 63 零售業(yè) 超市 75 74 73 73 74 飯店 /快餐 70 66 68 69 69 金融 /保險(xiǎn) 銀行 74 72 71 70 68 人身保險(xiǎn) 74 75 76 77 76 服務(wù)業(yè) 賓館 73 72 71 71 72 72 醫(yī)院 74 71 67 72 70 69 19952022年美國(guó)部分領(lǐng)域和行業(yè)的 CSI （ 四） ISO9000 ： 2022版標(biāo)準(zhǔn)使 顧客滿意 更具重要地位 2022年版標(biāo)準(zhǔn)和 1994年版標(biāo)準(zhǔn)的最大區(qū)別之一 ,就是首次引入顧客滿意理念 顧客滿意理念作為紅線貫穿ISO9000： 2022標(biāo)準(zhǔn)始終 二、 顧客滿意定義 （一）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中的定義 顧客滿意 ： 顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受 （ ISO9000： 2022第 ） 1) 顧客滿意首先是一種顧客感受。 ISO9000： 2022版與 提高顧客滿意度 講 座 ISO9000： 2022版與提高顧客滿意度 一、顧客滿意的產(chǎn)生背景 二、顧客滿意定義 三、顧客滿意在 ISO9000： 2022中的體現(xiàn) 四、顧客滿意公式 五、運(yùn)用 ISO9000： 2022標(biāo)準(zhǔn)提高顧客滿意 六、顧客滿意度指數(shù)及測(cè)評(píng) 七、顧客滿意的基本法則 八、實(shí)施顧客滿意的系統(tǒng)工程 九、案例分析 航天信息 大連分公司 4C Customer’s needs and wants 滿足顧客要求 Cost 考慮顧客成本 Convenience 給予顧客便利 Communication 完善顧客溝通 4S Speed 速度 Smile 親切 Specially 專業(yè) Satisfaction 滿意 一、 顧客滿意的產(chǎn)生背景 (一 )顧客滿意理念 Customer satisfaction CS 顧客滿意是一種以 了解顧客要求 為前提， 滿足顧客要求 為基礎(chǔ)，以 超越顧客期望 為目標(biāo)的一種經(jīng)營(yíng)理念。 顧 客 滿 意 顧 客 要 求 管理體系 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 輸入 輸出 持續(xù)改進(jìn) 提高顧客滿意度對(duì)企業(yè)的意義 顧客滿意度指數(shù)每年提升一個(gè) “ 點(diǎn) ” ，則投資收益率平均每年增長(zhǎng) %； 企業(yè)若每年將顧客保留率提升 5%，在5年內(nèi)就可以將其利潤(rùn)提高 25%85%。 2) 顧客滿意與否的標(biāo)準(zhǔn)是看其要求是否被滿足 （二）要求 的定義 明示的 、 通常隱含的 或 必須履行的 需求或期望 ?？紤]顧客潛在的要求，包括顧客雖未明示，但規(guī)定的用途所必須的要求； 3）與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)的要求； 4）組織確定的任何附加的要求。 （ 六）關(guān)于顧客滿意定義的注二 即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足， 也不一定確保顧客很滿意。 2) 同時(shí)，只有超越顧客期望才能使顧客 很滿意。 （一）顧客滿意在 質(zhì)量管理原則 中的體現(xiàn) 1. GB/T19000:2022標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量管理原則 a) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于顧客。 （二） 在“質(zhì)量管理體系的理論說明”中的解釋 GB/T19000:2022標(biāo)準(zhǔn) “ 2 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 質(zhì)量管理體系的理論說明 ? 質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強(qiáng)顧客滿意。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定。因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓?,以及競(jìng)爭(zhēng)的壓力和技術(shù)的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過程。這反映了本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系除了產(chǎn)品質(zhì)量保證以外，還旨在增強(qiáng) 顧客滿意。 (注 :GB/T19001:1994 1 條款 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要求的主要目的在于通過防止從設(shè)計(jì)到服務(wù)的所有階段中出現(xiàn)不合格，以使顧客滿意。 ? （ 六） GB/T19001 第 6條款 資源管理 ? 資源提供 ? 組織應(yīng)確定并提供以下方面所需的資源 : ? a) 實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性 。 ? （ 七） . GB/T19001:2022 第 7條款 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) ? 與顧客有關(guān)的過程 ? 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 ? 組織應(yīng)確定 : ? a) 顧客 規(guī)定的要求 ，包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求 。 ? c) 與產(chǎn)品有關(guān)的 法律法規(guī)要求 。 顧客滿意 顧客明示要求 顧客潛在要求 企業(yè)能力 與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求 組織確定的任何附加要求 ? （ 八） GB/T19001 第 8條款 ? 測(cè)量、分析和改進(jìn) ? 顧客滿意 ? 作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量，組織應(yīng)對(duì)顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法。改進(jìn)的范圍可以從漸進(jìn)的日常的持續(xù)改進(jìn) , 直至突破性改進(jìn)項(xiàng)目。 2)對(duì)于多次重復(fù)性服務(wù)，兩者差距不宜過大。開始的時(shí)候覺得很方便，幾年來(lái)，銀行也不收手續(xù)費(fèi)。他和老伴感到非常的不滿意，盡管有關(guān)人員耐心解釋，但這位老同志始終覺得自己有一種 “ 上了賊船的感覺 ” 。忙了一整天，竟錯(cuò)過了最末一班合適的班機(jī)。這家飯店，我們以前住過一次，挺喜歡的。可是出乎意料，那位接待員抬頭一看，竟莞爾一笑，并親熱的叫著我們的名字，打起招呼來(lái)。 摘自美國(guó)《成功之路》一書的引言 問題： 《成功之路》的作者為什么會(huì)對(duì)四季飯店的服務(wù)感到滿意？ 通過這一案例使我們懂得一個(gè)什么道理？ 可能記住客戶姓名 ? 實(shí)際感受的特點(diǎn) 只有提高顧客對(duì)“核心產(chǎn)品 /服務(wù)”的實(shí)際感受，顧客滿意才能有“質(zhì)”的突破。 提高 顧客實(shí)際感受的原理 1) 原理： 提高顧客實(shí)際感受就是要為顧客創(chuàng)造 價(jià)值 。 美國(guó)著名的市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家科特勒指出 : 顧客是價(jià)值最大化追求者 。 ? 采購(gòu)商品主要有：元器件、顯示器等。 ? （實(shí)際上總經(jīng)理經(jīng)常出差） （二）管理職責(zé) 5 ? 質(zhì)量目標(biāo) ? 要求： ? —— 確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立 ? —— 應(yīng)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容 ? —— 應(yīng)是可測(cè)量的 ? —— 與質(zhì)量方針保持一致 質(zhì)量目標(biāo) ? 《案例》 ? 質(zhì)量目標(biāo)： ? 工作有依據(jù)、考核重?cái)?shù)據(jù) ? 顧客滿意度達(dá)到 95% ? 新產(chǎn)品上市率達(dá)到 80% ? 主要業(yè)務(wù)范圍：銷售、培訓(xùn)、安裝、維護(hù) 管理評(píng)審 ? 要求： ? —— 評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要； ? —— 應(yīng)形成改進(jìn)的具體措施 管理評(píng)審 ? 案例： ? 在 2022年 7月 24日的管理評(píng)審會(huì)議中形成的管理評(píng)審報(bào)告： ? 今后應(yīng)加強(qiáng)對(duì)技術(shù)支持人員的培訓(xùn)、對(duì)售后回訪的檢查，加強(qiáng)顧客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的分析，尋求更多的改進(jìn)機(jī)會(huì)。 （四）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的控制 （ 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)） ? 合同評(píng)審 ? 1）必要性：滿足顧客的要求，讓顧客滿意 ? 2）前提： 確定顧客的要求（ 4類要求） ? 3）關(guān)鍵點(diǎn)： 企業(yè)完成合同的能力 ? 4）注意問題： ? —— 合同簽定之前進(jìn)行； ? —— 形成文件（評(píng)審人、內(nèi)容、方式）； ? —— 保持記錄。” ? 2）供方選擇： ? “組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。適用時(shí)，受控條件應(yīng)包括： ? A）