顧客滿意度監(jiān)測(cè)與提高模型-展示頁(yè)
2025-05-23 00:25本頁(yè)面
【正文】 客的購(gòu)買決策 模擬不同因素組合的改善效果，選取成本最小，而使整體效益獲得最大提高的因素組合 提高滿意度行動(dòng)準(zhǔn)則五 不滿意顧客群需要特別關(guān)注 輔助指標(biāo)： 不滿意比例指標(biāo)（ SoD) 關(guān)鍵因素滿意度 顧客忠誠(chéng)度、重復(fù)購(gòu)買率和推薦率 （加權(quán)）平均數(shù)指標(biāo) 尋找提高滿意度和忠誠(chéng)度的行動(dòng)策略 有效可操作決策支持 最終目的是幫助客戶贏得更多的忠實(shí)顧客，實(shí)現(xiàn)成本最小化、收入最大化、利潤(rùn)最大化 顧客滿意度模型 顧客滿意度指標(biāo) 了解對(duì)滿意度影響較大的關(guān)鍵因素 客觀、準(zhǔn)確的衡量工具 不滿意顧客會(huì)向 910個(gè)人抱怨其經(jīng)歷 顧客滿意度研究目的 挽留一個(gè)不滿意顧客的成本 不滿意顧客的口碑影響 壞事傳千里 鼓勵(lì)滿意顧客重復(fù)購(gòu)買的成本 顧客滿意度監(jiān)測(cè)與提高模型 顧客是上帝 追求顧客滿意成為現(xiàn)代企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo) 顧客滿意使?fàn)I銷成本最小化 獲得一個(gè)新顧客的成本 滿意顧客平均向 3個(gè)人傳播口碑 衡量顧客滿意度 確定自身優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì) 基礎(chǔ)指標(biāo)：總體滿意度（ TOP2）（ CSI） 相對(duì)指標(biāo)： 橫向排序指標(biāo)：不同部門、地區(qū)的對(duì)比排序 橫向差距指標(biāo)：對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的差距 縱向改善指標(biāo)：對(duì)比以往滿意度數(shù)據(jù) 滿意度比較模型的應(yīng)用 因素貢獻(xiàn)度分析 亟待改進(jìn) , 保持優(yōu)勢(shì) 提高滿意度首要行動(dòng)原則 重要程度高、滿意程度低的因素是重點(diǎn)改善目標(biāo) 提高滿意度的行動(dòng)準(zhǔn)則二 綜
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