顧客滿意度調(diào)查技巧-展示頁
2024-10-25 05:54本頁面
【正文】 缺少的、急用的、或是小孩的小東西。 群組 4：我一周去便利商店一、兩次，是去買零食、汽 水或咖啡。 直接方式 現(xiàn)有區(qū)隔群組 13 建立「品質(zhì)－顧客滿意度－忠誠度」調(diào)查 第一步：初期 ◆ 將調(diào)查對象區(qū)隔成群的方式 優(yōu)點：直接根據(jù)現(xiàn)有區(qū)隔，大大簡化分析調(diào)查資料。 。 例：所有公司顧客、最近一星期有交易 紀(jì)錄的顧客。 例：拿張顧客名單挑選要調(diào)查的樣本， 自行依人口變數(shù)做合理分配。 例： CATI電話電腦系統(tǒng)。 取樣方法的選擇 17 建立「品質(zhì)－顧客滿意度－忠誠度」調(diào)查 如何評估特質(zhì)與利益的重要性與績效？ 需要什麼資訊？ 如何將調(diào)查對象區(qū)隔成群？ 使用哪一種調(diào)查方法？ 如何做人口取樣？ 18 ◆ 績效評量 建立「品質(zhì)－顧客滿意度－忠誠度」調(diào)查 第一步：評估特質(zhì)與利益的重要性與績效 又稱為潛在變數(shù) (latent variable)，由組成 的具體特質(zhì) 加權(quán)帄均 而得，例： 便利性、安全性、人員的服務(wù) 由具體特質(zhì)直接評分，例： 商店的清潔、停車的方便性、員工的禮貌 具體特質(zhì) 抽象利益 方 法 靈 敏 度 靈敏度評量能在重要狀況下區(qū)分微小的相 異處，例： 5點量表、 7點量表、指數(shù)量表 (超過 10點對結(jié)果分析幫助不大 ) 19 建立「品質(zhì)－顧客滿意度－忠誠度」調(diào)查 例一、百貨公司品質(zhì)績效評量 一、服務(wù)人員 ： 二、賣場環(huán)境 ： (如咖啡座、育兒室 、休息座椅 ..) 三、有形商品 ： 10促銷的商品 (實物 )與廣告相符 四、資訊服務(wù) ： 20 建立「品質(zhì)－顧客滿意度－忠誠度」調(diào)查 例二、糕餅零售品質(zhì)績效評量 一、服務(wù)人員 ： 二、賣場環(huán)境 ： 三、有形商品 ： 四、資訊服務(wù) ： 21 建立「品質(zhì)－顧客滿意度－忠誠度」調(diào)查 例三、鞋零售業(yè)品質(zhì)績效評量 一、服務(wù)人員： 二、賣場環(huán)境： 、座椅及 空間 三、有形商品： 四、賣場服務(wù)： 活動 五、資訊服務(wù)： 22 建立「品質(zhì)－顧客滿意度－忠誠度」調(diào)查 例四、餐飲業(yè)品質(zhì)績效評量 一、服務(wù)人員：
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